豪虾创业日志之《双倍赔偿》

我个人性格里面，非常讨厌表面一套背后一套的行为，我亲眼见过很多这种人被别人当面打脸的情况，那种人脸上的尴尬让我一辈子难以忘记，短期来看这种行为有失脸面，长期来看则是有损个人信誉，因此，一个真正爱惜自己声誉之人，不会去做表面一套背后一套的行为，力求表里如一，言行一致。

在我创建豪虾传，已经这些年的经营过程中，如何做到言行一致，这也是我一直在努力的方向，比如我承诺不用死虾，那么我们要怎么做到呢？难道仅凭一句口号么？现在这个社会，人人都喜欢喊口号，谁都敢拍着胸口睁眼说瞎话，凭啥我说没有用就没有用？拿什么让别人相信？

为此我们耗费了很多功夫，设计到了很多预防措施和惩罚制度，在这么多年里我所设计的预防措施里，只有一个让我比较满意，也一直沿用至今，那就是“双倍赔偿”制度，它来源于2013年初我们上极品时，几乎每天都遭遇到客人投诉说龙虾不达标，就这个问题我和二哥好几次都差点吵起来。

我给二哥说，凡是对客人公开承诺过的，我们都必须无条件去做到，比如我们承诺极品龙虾的单只重量必须是8钱，那它就不能是7钱，少1钱都不行，否则就是欺骗；二哥很委屈，说极品是达标的，并随机从极品龙虾里拿出几只来称重，确实都能达标，我就奇怪：为什么这么多客人投诉说不达标呢？

与二哥一起寻找问题根源，才发现原来是龙虾钳子的问题，同样重量的一只龙虾，青壳虾看起来明显比红壳虾要小很多，为什么？因为青壳虾的钳子很小，肉全在肚子上；而红壳虾呢？因为钳子粗壮，所以看起来比青壳虾要大很多，但实际上呢？只是钳子大，后半截身子实际还不如青壳虾的虾子。

因此，同样8钱的龙虾，青壳虾就会明显比红壳虾小一两个规格，在青壳虾和红壳虾交替的季节（就恰好是现在这个阶段），如果我们今天卖的极品是红壳虾，那个头就要大一些，而如果明天买到的是青壳虾，个头则看起来要小很多。弄明白这个原因后我知道是自己错怪了店里，并因此给二哥道歉。

但是，怎么给客人解释呢？虽然我当时也在写日志进行说明，但毕竟不是每个消费者都在看我的日志，怎么才能真正的获得消费者的理解和信任？这是我着重考虑的问题，诚如我一贯所坚持的原则，要么不给别人做承诺，一旦做承诺，就必须落实到实际行动，不能只是停留于嘴巴上的空话。

我仔细斟酌后发现：龙虾个头的大小，完全可以使用“测量法”来做到对质，客人不是怀疑我们的龙虾不达标么？我觉得与其拿个人信誉来作担保，不如让客人亲眼看到实际的结果更好，为此我们决定，在前厅准备一只小的克称，专门用来给客人复称：只要现场有客人投诉说我们龙虾不达标，立即就当着客人的面复称。

如果重量达标那当然是皆大欢喜，客人也不会因此生气和不满，我们也证明了自己的清白；但是如果重量不达标呢？那就相当于是被客人抓了现行，相当于当面被打脸，更严重的就意味着我们豪虾传公开撒谎，对消费者表面一套背后一套，其后果会非常严重，也是我个人最为鄙弃的行为，如何防范这种情况？

为此，我第一次设计了“双倍赔偿”制度：凡是在豪虾传吃到不达标的龙虾，我们都奉行双倍赔偿的标准，一只不达标就赔两只，一斤不达标就赔偿两斤，上不封顶，并且，将这个赔偿的责任，直接落到厨房负责人头上，也就是给客人的所有赔偿，都要由厨房负责人来承担。

为什么要设计这样的赔偿制度？要从两个方面来看，其一是从消费者角度：消费者在我们豪虾传给了极品虾的价格，就应该理所当然的吃到极品虾的品质，如果不达标，那店家没有任何借口，就应该给予赔偿，这是对客人最起码的尊重和赔偿，能因此获得客人的体谅，也算是亡羊补牢。

其二是从厨房角度：如果惩罚措施与厨房无关，给客人的赔偿只是店内的损失，他们可能不当回事，合格不合格都会上；但是一旦将赔偿责任落到厨房头上，所有给客人的赔偿都要由厨房负责人和经管人来负责，那他们一定会十分小心，尽量避免因为龙虾不达标而出现的惩罚，因为，可能承担的惩罚可能会远远超出他们的承受能力。

比如，万一有客人点了10斤极品，如果不达标最终赔偿客人20斤极品，那这20斤极品的1000多块钱就要全部由厨师长和挑选龙虾的负责人来承担，那对于拿工资的他们来说，就会很恐怖，因此，不管从人性角度，还是从自身利益的角度，他们一定会非常小心这个事情，宁愿给客人全部上超标的龙虾，也不会上不达标的龙虾。

通过这样的双倍赔偿制度，在那以后我们就很少遇到类似的投诉，以至于专门准备的克称也用的越来越少，我发现既然落实到个人头上的惩罚措施既然如此有效，从那以后，“双倍赔偿”就成为我们店确保产品品质的一个固定制度和措施，几年过去了，到现在我们仍然坚持这样的制度：只要龙虾达不到我们公开承诺的标准，就双倍赔偿。

我以前为豪虾传设计了很多行之有效的制度，可惜我因为性格等原因，天生缺乏管理能力，很多好的制度都开了个头就半途而废，导致豪虾传一直是个草台班子，因为对自身能力的自知之明，觉得怎么努力都没用，所以也没有在管理方面加强学习和提升，直到去年老胡给我建议聘请总经理时，我第一时间答应并立即寻找，最终找到肖总来负责豪虾传的管理工作。

今年店内的管理工作与以往相比，发生了很大的变化，豪虾传也由一个草台班子，慢慢的有了正轨餐饮企业的样子，这是我非常欣慰和高兴的方面，但即使如此，我们也不可避免的会遇到客人的各种投诉，针对这些投诉，我们奉行不逃避不回避的原则去积极应对，力求获得客人体谅和了解。

有些投诉我们听着也就是了，比如别人说不喜欢我们的味道，我只能给客人表示歉意，其他也无话可说，毕竟，任何一道美食都不可能让每个人喜欢，我从来没奢望过卤煮龙虾能征服所有食客；但是对于那些怀疑我们偷工减料和偷奸耍滑的意见，我们则一直希望是不能仅靠口头承诺和个人信誉去获得客人的理解。

必须要有一套即便是最刁钻的客人，都找不到漏洞的防范机制，而我设计的“双倍赔偿”，自认为是非常具有自我约束和监管力度的机制，因为哪怕是某一天真的出现不达标的情况，客人至少愿意去相信：这不会是我们豪虾传故意为之，更不是我们豪虾传的老板故意让厨房偷奸耍滑的欺骗消费者。

道理很简单，如果我们厨房胆敢拿小虾冒充极品，那光是给客人的双倍赔偿，都要把厨房的工资给赔完，在这样的情况下，就算是我们老板要求他们以次充好，他们也不会干，毕竟，这个社会，什么都没有自己的切身利益重要，有了这个机制，我们作为老板也就不用成天提心吊胆的担心失信于消费者了！

餐饮经营不是一劳永逸的事情，在经营和发展过程中，总是会出现各种各样的问题，豪虾传虽然在成都已经是7年老店，但店内经常还是出现各种问题，尤其是前厅的服务，以及前厅与后厨的配合问题，这个无法根绝，因为服务员在来来去去的更替，新来的服务人员，总是会犯新手面临的那些问题，甚至因此得罪客人。

所幸，今年我从管理工作上腾出身来，将豪虾传的所有经营和管理工作，全部交由二哥和肖总来负责，可以专心专意的去做省外市场和豪虾传的其他衍生项目，但即使如此，我也愿意给朋友们承诺，豪虾传不管是谁来负责经营，我们都不会去干那些偷鸡摸狗的事情，都会一如既往的坚持我们的一贯原则和底线。

豪虾传的目标，不是给我们股东赚点钱这么简单，我们赋予了这个品牌更高的使命感和价值感，我们希望能将它做成可以传承的百年老店，我们希望能为川菜贡献一道特色美食，我们希望以后不止是因为钱财而被别人记住，因此，我们愿意为可能的风险设计各种防范制度，欢迎朋友们监督！

继江苏十三香，湖北油焖大虾，湖南口味虾之后，第四个具有地区代表性的龙虾味型，纯正的川派麻辣味道，曾经专属于成都豪虾传龙虾馆，他们借这个味道成功撬开成都的龙虾消费市场，引出四川吃龙虾的热潮；现在创始人面向全国推广四川卤煮味道，争取让全国喜爱龙虾的消费者，品尝到地道四川风味的麻辣小龙虾！