餐饮基础知识100讲，识别二维码立刻免费学习
文丨张大宽
昨天说了老王的小面馆，通过了三步整改，生意一天天好了起来。 当时老王就说想做会员，我只是简单的给他说了一下思路，并没有让他立刻执行。 原因有两点： 第一、是生意从不好到好，需要一个自愈的过程，就像恢复身体一样，不可能马上满血复活。 第二、这个过程中最重要的就是能否坚持住，卫生品质等都需要进行验证，若是半途而废，做了也是白做。 没有一个好的基础，所有的营销方法起到的作用，最终都是指向关门。 打算观察一阵子，再进行下一步。 顾客好几个差评，问题不少 这天，我翻看老王家的点评评价，发现了几个顾客给了差评： 一个是说桌子上有油，蹭到顾客衣服身上了； 一个说油泼面泼油把油烧过了，一股糊味，要退钱，老板还太愿意； 一个说是上面太慢，后来的都吃完了，他的面才端来，足足等了半个小时； 还有一个说面里有一部分是回锅面，口感很差，下次不会再来了。 我才准备给老王发消息，没想他的电话就来了。 我问他最近怎么样。 他说最近生意还不错，比原来人多了不少，但还是没有大的突破。 我说你没发现店里最近还有什么问题吗？ 他说挺好的，挺正常的啊，没发现啥大问题。 我说你没看看最近点评的差评？那几个顾客说的，是真实情况吗？ 他说看了，并挨个给我介绍了一下。 蹭衣服上那个，是桌子没擦干净，中午人太多，疏忽了。当时他看见了，但顾客没说啥就过去了。 油烧过了那个当时一次出了6碗面，别的顾客都没说啥，就那一个顾客说糊了，其实不严重，我还给解释了一下，结果顾客不愿意，最后还是给退了。 上面慢的那个，后厨把小票弄掉地上了，后来才发现，及时补上了。 最后说回锅面那个，你也知道棍棍面咱卖的少，有时候下面后厨手重，多下了几条，捞出来就放在旁边了，后面再有棍棍，就少下一点，快熟的时候再过一下水，再出品。 咱自己吃的也是这种面，差别不大。 获得顾客得使出浑身解数， 赶走顾客只需要一个眼神 听完之后，我又问老王，你就不觉得这是问题？ 他说这也不算啥大事，你咋还这么认真的。 我说既然你觉得这是无所谓的事情，那顾客对你的态度自然也是无所谓了。 人少的时候，你发愁没人来，人多了，你又在细节上不注意，这不是明摆着把顾客给对手那里推呢吗？ 我之前也给你说过，获得顾客得使出浑身解数，赶走顾客只需要一个眼神，估计你也忘了吧。 老王说，没忘没忘，这几个确实是细节没做到位，以后多多注意。 我说客诉的处理五个方法，前阵子也告诉你了，如何处理顾客的不满情绪，你也知道，知道就得用，否则知道那么多方法干啥呢？ 就像之前让你做出的三点改变，你不干，怎么知道效果好呢。 这些都是细节上的问题，不管顾客在意不在意，至少你要先重视起来。 比如身上蹭到油的那个顾客，你就给顾客说，对面就是干洗店，这件衣服随时来洗，你包了，一件短袖嘛，无非就是二十元的事情。 上面慢的那个，是你的工作不到位，浪费了顾客的时间，送盘小菜不成吗？ 那个回锅面，这就是不应该出现的事情，这不就是把顾客当傻子吗？ 油烧过了，味道不对，并不是所有顾客都会提出来的，我问你，同时出来的另外五碗面，肯定有剩下的吧。 老王回忆了一下，说对，你咋知道呢。 我说我肯定知道，第一，我经历过这种事情。第二，别忘了，首先我是一个挑剔的顾客，其次才是你的顾问。挑毛病找问题是我的专业。 大部分顾客的心态都是多一事不如少一事，东西不好，吃两口结账走人是常事，他们不会和你说，给你的反馈就是下次再也不来了。这我之前也给你说过啊。 基础不打好，就别急做会员 老王说知道了，一会挂了电话就开会。他顺便说，咱那个会员，什么时候做啊，我把准备工作都做的差不多了。 我说你还急得很，微信号什么的都准备好了吗？ 他说弄好了，朋友圈也发上了，一会挂了电话你检查一下。 我说好，一会你发来，我看看，回头抽空咱俩见个面，把细节敲定一下。 他说快点来，都有点等不及了。 我说你要这么说，那就下个月再去，你这么急，肯定做不好。 你的基础还是不够好，别嫌我要求高，这是为你好。你开一家店，每天就面对的这五十平米。顾客不一样，今天东家吃，明天西家吃，人家见的店多了，你做的不好，一对比就出来了。 说不定你做到极限，还不如别家店的基础。大店不比，至少你要在现在的圈子里和同等规模的店比，要比他们强才行啊。 调整之后到现在，生意确实好了，这是进步，但不能骄傲。 点评上还有其他几个差评，你一会也分析一下，只要是你不占理的，开会整改，一刻也不要耽误，用最快的速度把底子打好。这些差评，肯定只是冰山一角，还有很多顾客是不会给你反馈问题的。这事是给你敲警钟呢。 老王说好，明白了，马上就办。 每个餐饮老板，都应该有一个精致的朋友圈 挂了电话，老王用新号加了我，我简单翻看了一下，直观的感觉就是乱来，什么都发。 一个优质的朋友圈，对一个店是非常重要的。 很多人都说，这玩意有啥用，现在谁还看啊，微商把朋友圈都弄残了。 这算一个原因，但现在说朋友圈没用，还为时尚早。我觉得才刚刚进入下半场。现在的情况顶大算是个大洗牌。 每个店，每个餐饮老板都应该有一个精致的朋友圈。用好了，这里的收益甚抵得过店里的收益。 但是，绝大多数人都没用好，甚至就没用。 一个如此便捷高效的与顾客沟通的渠道，就这么白白浪费了，真是可惜了。 看完之后，我给老王大概说了下，让他尽快做出调整，做好准备，后面很多活动都要依托微信来进行。 老王说马上执行。 准备工作做的越充分，得到的效果就越好 做任何活动和决策之前，都需要有充足的准备，不打无准备之仗，必须时刻谨记。 很多店做活动没效果，其实并不是活动方法不成，而是没有经过准备，更没经过演练，活动一开始就乱成一锅粥。 准备工作越充分，效果越好。 本文作者张大宽，自由作家，餐饮咨询顾问，对微信会员营销及朋友圈短视频营销有独到的理解和实操经验。（微信：BG9FBG，微信公众号：餐谋张大宽 dkxy029）
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