来源：餐饮人必读
前段时间，海底捞又成为了餐饮界的话题之王，得益于抖音短视频的传播，海底捞的番茄牛肉饭成为了消费者蜂拥到店消费的动力之一。 当然，这已经不是海底捞第一次成为“热门话题”了，从海底捞创办以来，它身边总是围绕着数不清的话题，好的坏的、关于服务，关于管理…… 更让人好奇的是，这些话题大多不是海底捞自己发起，而是由消费者、由同行打头，并参与大规模的讨论，继而将大量的线上流量转化为海底捞的线下客流。 这其中，到底蕴藏着怎样的秘密？ 海底捞是名副其实的话题之王
最近，一个抖音视频在网上广为流传，一位网友展示了自己的独特吃法，在海底捞点一碗米饭，配上料台上的牛肉粒和火锅番茄底料，3块钱就得到了一碗美味的牛肉饭，走红后成为了最近海底捞就餐标配。
实际上，海底捞作为话题之王的时间可以追溯到2011年，伴随着互联网社交平台的普及与发展，“人类已经无法阻止海底捞”这个话题，一度达到了消费者对餐饮关注的最高峰值。
▲“人类已经无法阻止海底捞”的搜索指数
因为贴心的服务，海底捞成为餐饮界中的异类；
在此之后这个话题也时不时被拿出来炒冷饭，直到2016年，微博网友“carinayyyyy-”发表一条“海底捞服务有毒”的动态再次将此话题推向高潮。
▲微博截图
与之相同的还有“海底捞你学不会”这个话题，这不仅仅是消费者参与讨论，这已经上升到行业内外相关管理人士之间的讨论。
所以，当最近海底捞借由抖音再次成为话题之王时，笔者已经见怪不怪了。
海底捞的秘密：让消费者参与进来
其实海底捞的“自制番茄牛肉饭”并不是刚刚发明出来的，各种“吃穷海底捞”的方式，一直在美食论坛上常换常新。
去年年底某公众号发表的《四人花74元吃垮海底捞》一文更是在网络上引发了消费者们的热烈讨论，网友们针对这种做法的合理性吵了个天翻地覆，最终因海底捞停止提供自带菜服务而画上句号。
这起事件从发起到传播，再到转化为流量，仿佛都是消费者以自身为动力的生态圈。
表面上看海底捞并没有出手干涉任何人：既没有谴责消费者的不正当消费行为，也没有参与到网友之间的骂战中去。
实际上这起事件最终的受益者还是海底捞——一般餐厅要做一次这么大规模的营销，广告费可不比一顿火锅钱便宜吧？
而且类似番茄牛肉饭的网红吃法，在抖音上还有不少，引得消费者纷纷到店模仿。
但说句老实话，要是在普通餐厅消费者老是闹这些幺蛾子，恐怕没几个老板能灵活应对的，但海底捞却可以是如何坦然面对，甚至有门店在早会上，专门把抖音配方培训给员工。
不仅让消费者越玩越上瘾，激励他们参与到餐厅的服务中来，更让他们将自己与餐厅的互动作为一种有趣的经历，进一步以线上流量的方式进行辐射。
▲海底捞番茄牛肉饭
如何正确引导消费者积极参与？
滴水穿石非一日之功，事实上，并不是我们一厢情愿想跟消费者互动他们就会买账的，你得有特点，让他自发地参与进来。
1. 设置答题，让顾客觉得更好玩
对互动方式来说，创新也是十分重要的。如果现在还有哪家餐厅让厨师跳舞给消费者看的话，信不信消费者分分钟给你打个差评。
这点海底捞依然做得堪称完美。除了番茄牛肉饭，同样在抖音上走红的海底捞新吃法还有生鸡蛋+虾滑倒入油面筋，这一招被抖音的网友们玩得不亦乐乎，甚至有为拍抖音专门跑去吃海底捞的。
大概是这样干的人太多了，也有可能是生鸡蛋给得有点“心疼”。海底捞推出了这个游戏的2.0版本——服务员为顾客出一道测试题，答对才给鸡蛋。
测试题目前看到这样2道：
①下图中，如何移动2根牙签，使糖在外面，但形状不变？
②下面的3个三角形只动2根牙签，如何变成4个三角形？
▲就地取材，操作很容易
没有得到鸡蛋的顾客不仅不生气，反而乐呵呵地将这个视频再次录下来上传到抖音，对海底捞来说，这又是一大波流量。
3. 等位折星星，还能抵饭钱
人都喜欢钱，商人逐利，消费者爱占小便宜，这都是天性。
所以商家对消费者做出让利的举措从来都非常有用，但也是真的笨：自己亏了不说，要是把握不好力度的话说不定还会让消费者养成坏习惯。
海底捞为了让消费者不在等位时感到无聊便推出了折星星抵饭钱的活动，一个星星抵五毛，虽然是小钱，但对消费者来说贵在零付出，且充满趣味性。
而对于海底捞来说，消费者折出的星星带来的优惠也许还不够一个免费果盘来得多，这不仅缓解了消费者等位的焦虑，而且还能再上一次热门话题，简直一切尽在掌握之中。
▲微博截图
3. 会员制不是为了营销，而是为了记录消费者个性需求
同样依靠抖音走火的“答案茶”打的就是心理战术。
答案茶号称可以占卜，其创始人表示“占卜”的灵感源自东野圭吾的小说《解忧杂货店》——人们只要把他们的烦恼写在信上，晚上塞进解忧杂货店铁卷门的投递口，隔天就可以在店后的牛奶箱里取得解答信。”
这种方式一定程度上表现出了现代人对生活的忧虑以及选择困难的心理。
答案茶的“占卜”形式正是抓住了消费者对于解答悬念、预测未来、寻找真相的好奇心，从用户思维的角度设计创意环节。
再加上赶上了短视频风口的爆发，因此而成为了炙手可热的茶饮品牌。
海底捞也有与之类似的手法，比如其推出会员制服务的初衷不是为了营销，而是用以记录消费者的个性需求，在提供优质服务的同时，也起到感动消费者的作用。
– END –
统筹丨彭景
编辑丨马聪 视觉丨冯亚欣
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