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当海底捞试图摘下服务主义的标签时，我们来聊聊服务主义的核心是什么？

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这是星探挖掘的第58期内容，感谢关注“hgxgc007”
作者｜许星
编辑｜星探
来源｜火锅星观察
海底捞的服务从曾经的被人效仿、被人学习、被人崇拜的阶段走到现在似乎被当成了笑柄。以至于海底捞掌门人张勇也在公开场合表示，海底捞的核心竞争力并非是服务。
但是在星探看来，海底捞大可不必摘下服务主义的标签，而应该深挖服务的内核是什么，同时围绕这个内核进行价值体系的全面重塑。
被刷屏的变态服务
最近，海底捞的极致服务又被刷屏了。星探先上最近疯传的一组图片，一起看看海底捞的服务已经变态到了什么程度。
极致服务将被抛弃？
看了这一系列图后，星探猜，应该会有不少星粉会会心一笑，还有星粉一定会捧腹大笑。但是笑过之余，海底捞的服务在星粉们的内心会留下些什么呢？肯定有星粉说，有机会一定会去试试。在试过之后，星探希望大家能够仔细思考，基于消费者的角度，服务主义的内核到底是什么？
如今的海底捞掌门人张勇似乎已经很不愿意听别人提起，海底捞的核心竞争力是服务，甚至在很多公开场合，他已经试图在为海底捞撕下服务主义的标签。当他希望淡化服务标签的时候，结果海底捞的极致服务又让其处于公众的风口浪尖上。
而就餐饮的服务来讲，在很多人来看，已经成了一种过气的做法，就像时尚的迭代一样，如果在21世纪还有人穿着喇叭裤上街，那么得到的一定会是嘲笑声。于是在这样一种意识的迭代中，海底捞的服务开始在公众的认知中变味儿了，甚至有人已经喊出：“海底捞揪着‘服务’两个字，就吃了十多年红利，而现在红利期已经过了”。这句话的潜意识是什么？意思就是，海底捞如果再抱着“服务”的大腿，可能后面的路将越来越难走。
服务内核的抓取偏差
那么，这真的是趋势吗？至少在星探看来，“服务”没有终结的时候，只是如今，大家在抓取“服务”的内核上发生了偏差。
海底捞的极致服务抓取的是一个怎样的内核？其实在很早以前，海底捞就提出了“为顾客带来更多价值”。当然这句话并非海底捞首创，但是其却把这句话体现到了极致。而从中我们可以看出，基于“为顾客带来更多价值”这一服务的核心点上，海底捞开始不断对服务进行横向加载，于是我们就看到了海底捞的服务越来越变态，越来越臃肿。
当横向加载的价值过多的时候，“物极必反”这一道理就开始发挥效应。于是海底捞的服务越来越被消费者感到不可思议乃至不可理喻，最终感到恶心。因此在星探看来，对于海底捞服务的非议并非是因为如今的消费者不需要服务，更崇尚自由所导致，而是因为海底捞服务带给消费者的体验已经快要到了“物极必反”的阶段。
海底捞的服务为什么会走到这个地步？原因就在于，海底捞一直在用企业思维来考量消费者。“为顾客带来更多价值”这句话的初心就是基于海底捞想为顾客带来什么而延展的，那么从消费者角度来讲，你强加载于我身上的服务，真的是我所需要的吗？
所以，基于企业和消费者角度的不同而带来的服务价值错配造成了海底捞如今的困境。
“感动”才是消费者心智中的服务内核
那么我们再次回到之前的话题上来讲，服务的内核是什么？

其实海底捞的消费者已经给出了答案，即使是在以上的图片中，也能从消费者的点评中看出：服务的内核是“为顾客带来感动”。当顾客被真正感动的时候，其对于品牌的忠诚度将大大提高。而在过往消费者对于海底捞的认知中，就已经深刻的证明了这一点。

海底捞的服务早已做到了“为顾客带来感动”的这个层面。哪怕是在现在的消费者意识中，之于海底捞服务的认知，绝大部分也会提到“感动”二字。

因此，如果说产品主义最后的落脚点是“健康”，那么服务主义的落脚点就是“感动”。当服务已经成为打入消费者心智的那颗钉子时，围绕“让顾客感动”进行的品牌价值重塑将能够向产品、空间设计、员工管理等领域进行全面延伸。
谢谢阅读
本文为【火锅星观察】原创稿件，未经许可请勿转载
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