【客户案例】蓉庆祥连锁火锅实实在在教您如何做好客户服务】

蓉庆祥小洞天火锅连锁企业地处陕西汉中地区，是个在当地经营了19年的老品牌，随着企业的不断发展和市场竞争的激烈，越来越意识到，光做好出品和店内服务已经不能很好的保持企业持续稳步的发展，同时也意识到对于自身品牌多年经营所沉淀下来的老顾客的资源的重要性，于2012年5月份正式启用天财商龙CRM对其老顾客资源进行整合梳理维护，并不断有意识的去扩大新的群体。历经一年半年的摸索和管理，整理出一套餐饮行业最为先进的管理理念，并贯穿到企业内部管理的各个职能部门。厨师菜做的好不好，店长管理的好不好，员工服务好不好等等，不是干巴巴的一些公式说了算，而是会员的说法至关重要，啥叫客户满意度，让员工对KPI考核无话可说。“你工作好不好，我说了不算，是顾客说了算。”蓉庆祥小洞天的总经理朱总这样说。

有了这套完整的机制，蓉庆祥老顾客进店消费由原来的百分之二十左右提升到百分之六七十，通过有针对的老顾客关怀，针对性营销，目前该企业经营中完全不存在淡季，即使在各别门店突遇道路市政规划影响销售的情况下，也可以轻易解决。

对客户的服务不仅在店内

蓉庆祥要达到的客户满意，不仅仅局限在店内，他们要实现的是从预订开始到就餐过程中，以及就餐后的全程完美体验。

针对餐前，餐厅的预订人员通过来电显示，前台自动显示该客户的历史信息，预订人员会亲切的称呼对方，让顾客瞬间感觉非常亲切，预订成功后，会给顾客发送相应的短信，并针对当日天气或其它具体情况进行温馨提示，让客户感觉很贴心，一下子拉近了距离。

如果您是会员，还可以享受蓉庆祥更为超值的优惠特权，例如每日1元特价菜等等，虽然您花费了办卡的稍许工本费，但是却享受到了更大的实惠，同时蓉庆祥也积累了大量的会员。

另外，在用餐的过程中，针对顾客对菜品的满意度和服务满意度，也是蓉庆祥严格把关的，将一些顾客的表扬和批评都张贴到店内，让顾客监督企业的服务满意度和菜品质量。

每月对会员顾客做餐后抽样回访调查，并认真记录顾客的批评，表扬以及合理化建议，同时还提出了名誉“督导员”的概念。蓉庆祥聘请凡是每月为其提供5条改进建议的会员为名誉“督导员”，每月通过天财商龙的CRM自动向其会员卡中打入相应的代金券。据悉，蓉庆祥小洞天有很多这样的名誉“督导员”，这一举措让蓉庆祥的生意越来越火爆，经营管理也都始终处于良性循环中。

嫁接移动互联新时尚，沉淀企业忠实会员

微信作为品牌推广和营销的平台，越来越受到人们的关注，然而天财商龙CRM与微信技术的良好对接，增加了微信粉丝的体验性和互动性，并最终为蓉庆祥沉淀了大量的忠实会员，与一般微信第三方平台的区别，不仅仅是看中粉丝的数量和优惠信息的推送，而是通过粉丝的筛选，将有质量的粉丝无缝转化为企业自身的实名制会员，这点尤为重要，也是区别于其它微信第三方公司的方面。天财商龙CRM与微信的对接是在为蓉庆祥发展会员，为他们沉淀自己的会员量。普通的第三方微信平台，没有后续的系统支持和数据支撑，一旦粉丝厌倦了企业的这个公共账户，取消关注，作为企业自身没有任何办法再次去营销这样的粉丝。但是作为转化为企业会员的粉丝就不一样了，即使取消关注，企业后期也可以利用CRM自身强大的营销工具不断的唤醒这些粉丝。

CRM技术与微信结合后，增强了企业会员用卡的一个体验度，和会员卡账户相关联，支持很多便捷查询操作，同样区别于很多C/S架构的会员模块的管理功能，因为采用不同的技术架构，局域内网会员模块管理功能对于这样的技术存在先天缺陷因素，无法达到这种效果。

让会员享受真正的实惠，让企业获取丰厚的利润

任何一家企业要想持续发展，首先要盈利，那么如何在不提高菜品价格，不降低菜品质量，又要保证顾客满意的前提下，提高利润呢，那就是提高就餐的人数，那么如何才能提高就餐的人数呢，蓉庆祥通过天财商龙的CRM系统平台，进行精准的分析，不停调整促销方案，既让客户享受到实惠，又能够保证企业的合理利润。

CRM的部分技术已经渐渐不同程度的深入到企业对消费者的管理并且成为一些企业的核心竞争力。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

CRM的部分技术已经渐渐不同程度的深入到企业对消费者的管理并且成为一些企业的核心竞争力。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

服务性行业的会员营销，属于会员管理里很小的一个模块功能，但是起到画龙点睛之笔，所有的营销都已数据分析为基础，因此强大的会员管理数据分析为营销提供了精准性。而做做为会员管理又是CRM里面很重要的一部分，

蓉庆祥做好服务的前提是将CRM贯穿于整个企业运营，而不是单纯的一种企业营销的方式。如果企业想长期平稳发展，就必须要服务好客户，CRM必须成为企业一种管理思想，一种管理思路，以CRM为企业管理核心，以提高顾客忠诚度和服务满意度为两个基本点。成为每个服务性行业的核心竞争力。天财商龙帮助企业落实CRM管理理念，并提供延伸的咨询服务。

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天财商龙与淘宝共同推出“淘点点”点菜神器。

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