《餐饮赢快报》报道: 净雅张永舵的“心理营销学”

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菜按0.7份卖

在净雅，如果两三位客人用餐并点高档菜时，服务员会征询客人意见折份上，比如上正常份量的0.7份，这让客户在享受实惠的同时，又不至于丢面子。除此之外，服务员的观察入微更是让人感动：一次，一顾客让被请客人自己点菜，结果客人不仅点了许多高档菜，还点了16头干鲍（3000多元/只）。点菜员隐约感到请客人豪爽谈吐背后的不自然，于是她悄悄把请客人叫出来，问是否可以上个头一般大的鲍代替干鲍？这让请客人很意外，也很高兴，餐后他办了一张会员卡。

自助餐给客人推荐最贵的

一般自助餐厅都希望顾客少消费价格高的菜品，但在净雅吃自助餐，做法却相反，净雅要求服务员推荐最贵的菜给顾客。专家分析，在自助餐厅，顾客一餐顶多吃一到两种“贵菜”，贵菜和贵菜之间的差别不会很大，与其让顾客自己找，不如把最贵的推荐给他。这种做法，最后付出的成本并没有太大区别，但顾客心理感受却完全不同。

反事正说，以显诚信

一位客人曾经遇到过这样的情况：“对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼做之前已经死了，如果您同意的话，我们为您另换一条，不过这会耽误您一点儿时间；如果您不同意，我们会按冰鲜鱼价收费。”——这样的做法，让顾客感受到，活海鲜不是一个噱头。

一线员工有免单权

只要客户投诉菜品有问题，无论什么档次，一线员工都可以做出免单决定。张永舵说，客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。

案例教学

净雅每个服务员的头脑中，都有许多卓越服务的典型案例，服务遇到情况时，可以在原有案例的基础上进行发挥。净雅培训员工最常用的方式就是在员工中征寻真实服务故事，让员工反复记忆，需要时可以情景再现。

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