文｜王 明
设计｜小 芹
警告！删评论会让事件发酵
亲，千万不要去删除评论。
删评论，是我们能想到的最简单、最直接的办法。
这样会激发矛盾。
发恶评的人会想，
呀，你居然敢删我的评论！
对方会利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”，
引发更多的关注，让事件发酵。
如果恶评发布者截图曝光给新闻媒体，
麻烦就更大了。
新闻媒体最喜欢“搞个大新闻”，“推波助澜”、把事情弄大。
餐厅一旦被打上“菜品质量问题”“假冒伪劣”等标签，
不管真与假，立即会引来围观，
生意下滑，品牌严重受损。
【餐饮时报】碰到过很多这样的案例。
同行或因为鱼变质被曝光，
或因为食品安全出现疏漏，
一经媒体曝光，新闻点击量一天便突破10万，
营业额旋即滑落到谷底。
步骤1：做一个简单的官方回复
网络上发现恶评，不要删帖，
也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。
如：
既然是官方回复，
又面临着“顾客”非常气愤的情绪，
对顾客称呼切勿使用轻浮词汇，
而要用先生、女士等正式称呼。
同时，
在官方回复后面留下公司的固定电话号码，
既方便“顾客”联系，
又提升了店家负责任的画面感。
步骤2：想办法发好评，把恶评顶下去
恶评亮在评论首页，很惹眼，
会影响到其他顾客对店面的评价。
为此，我们需要想办法发帖，
让恶评翻页。
万不可让员工注册账号发点评。
因为他们毕竟是咱们的员工，
会有意无意地站在公司的角度看问题，
发出评论不客观，
让他人抓住把柄。
最好的办法，
找关系比较好的顾客来帮我们发评论。
评论不一定非要五星好评，
也可以是中性的。
这些评论的最大作用，
就是把恶评顶下去，
不要让它停留在首页。
只要恶评不在首页，
其对品牌的危害就小了很多。
顾客帮忙之后，
别忘了送他们一些小礼物，
或者给予一定的就餐优惠。
步骤3：尝试着联系恶评发布者
通过网站联系恶评发布者。
联系到或者联系不到，
都不重要，一定要努力联系。
如果是正常的客人，
我们一般可以通过网站取得联系方式，
进而正面沟通。
如果对方是同行或故意作对的，
他通常会选择回避，我们联系不到他。
其实，故意发布恶评的人越是回避，
越是不愿意跟我们正面沟通，
越是有利于我们后面的方案。
倘若恶评发布者愿意正面沟通，
我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段，
拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。
比如，
客人狮子大开口索要大额赔偿，
或者点明要好处费之后再删帖等等。
步骤4：借助恶评做事件营销
如果与恶评发布者沟通无效，
对方继续在网上发帖抹黑我们，
事态无法控制。
那么，我们要反戈一击。
可发布“网络暴力，
商家躺着中枪”这种文章，来打同情牌。
文章大体可这样写：
“互联网让每个人都可以发生，
成为自媒体，这是进步，
但是，却也滋生借互联网做暴力事件。
有问题不正面和商家交流，
商家主动联系不回应，
接连发网络文章攻击，
让某些人成为网络的恐怖分子……”
如果前面我们拿到了证据，
那就更好了。
在文章中文图并茂地进行展示，
更具说服力。
文章写好后，
可通过微信公众号、微博、各大论坛等多种渠道发布，
也可以请一些专业来发布。
如果有条件的话，
可将这件事拍摄成视频新闻，
发布出去，效果更好。
这种的新闻，
顾客关注点会放在网络暴力、敲诈等，
不会有负面作用。
相反，它对品牌既是一种保护，
又是一种宣传。
抓紧！平时要做好这些工作
平时做好如下这些工作，有利于应对恶评危机。
第一，企业可安排专门的人，
平时多在网上发关于品牌的正面帖子。
这样可确保顾客搜索该品牌时，
总能找到正面的信息。
第二，让每家店的团队养成保存证据的好习惯。
顾客故意找茬也好，
扬言发布恶评也罢，
员工在交涉过程中可有意识地录制视频、音频，
拍摄照片，并保存下来。
第三，有条件的话，
聘请一个专业律师做顾问。
一旦形成事件，由律师跟客人谈判，
而不要让店里的人随意跟他们谈。
律师有理有据，可有效控制事态。
第四，在企业的品牌宣传中，
尤其是宣传视频安全、对客安全等，
可让律师适当露面。
一来对外树立这家企业懂法尊法的形象，
二来可震慑某些别有用心的攻击者。
最后——
【餐饮时报】建议大家，回复评论不妨幽默些。
幽默是一种化腐朽为神奇的力量。
即便面对恶评，如果幽默得当，
也能让他人拍手称快。
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