把顾客当你二叔，北京宴的服务是怎样让人上瘾的？

前几日北京宴的高级服务研修班上，我们听到了这样一句话：从广义上讲，我们是卖服务的；从狭义上讲，我们是追求情感的服务。北京宴董事长杨秀龙提出，企业的本质是什么？就是为顾客创造价值。

那如何为顾客创造价值？似乎需要重新思考关于“服务”的定义。

杨秀龙说：顾客付钱买的是产品，而我们要提供给他们的产品是服务，所以提供服务客人才会付钱。服务本身就是：为他人做事情，做他人需要的事情。

▲ 北京宴董事长杨秀龙

顾客开口提出的事情就是他需要的事情，但如果没有满足他们等于没有提供服务，因此顾客也就不需要付钱。

这个道理想通之后，那我们要如何从顾客的角度出发，真正做到满足需求，做他人需要的事情？围绕顾客的“服务”，北京宴总结出了五大基本要素。

你怎么对待你的亲人就怎么对待你的客人，这也是以顾客为导向最核心的一个理念。

从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。说起来简单，但做起来真的有那么简单吗？

▲ 北京宴先前接受红餐网采访时，为红餐网创始人陈洪波精心准备的礼物

北京宴在这方面要求员工走出刻板的服务方式，学会转换角色。比如根据客人的年龄或特征和自己的亲人做类比，这个时候你面对的客人可能是你多年未见的二叔，面对二叔，你的情绪、情感是怎样体现的呢？

一个好的员工，或者说一个好的服务案例，原来是一场考验你的角色扮演，扮演好顾客的亲人，将对方带入你的戏中一起入戏。

杨秀龙曾为了帮一个人办理港澳通行证排了一晚上的队，对方了解到实情后说：老杨我要怎么感谢你呢？杨秀龙说：这么点儿事感谢什么。你看这样，我请你给我个机会，请你们的老外春节期间在我们酒店住一个月，早餐和住宿全部免费。对方说：老杨你没病吧，想好了？杨秀龙：想好了没问题！

他想，春节期间反正房间空着也是空着，一直想把他们请过来住，住个一两天有什么意思，干脆住一个月！那个时候，酒店客房的毛巾、香皂等10%的使用率都不到，因此五星级酒店全年均摊下来一个房间的成本只有7块钱。如果请了一帮外国人过来，还能为品牌撑撑门面。

那一年过年他们把老外都分配给了各个员工，让他们到中国人的家里体会中国传统文化，一起包饺子，一起过春节，这在别的地方是根本不可能的事情，这些外国人住的非常高兴。一段时间过去后，约定的日期到了，但是这些外国人甚至都不愿意离开，哪怕付费也要继续住下去。

董事长杨秀龙通过实际案例告诉我们，在不说“不”的背后，其实是一个非常大的机会。

很多人在这里会算账，投入多少，产出多少，但小买卖好做，真正要做大生意，就要懂得如在不拒绝客人的前提下去开拓市场。

追求顾客的赞誉有几个阶段，第一让顾客喜欢我们，第二相信我们，信任我们，最后依赖我们，当顾客依赖我们的时候，我们想不成功都很难。所以经营餐饮服务就是经营顾客的心。

所谓的主动为顾客着想，发现顾客的个性化需求，比如：用心记住顾客的姓氏、职务和个性化需求，建立顾客档案，在顾客下次来消费时主动识别出顾客并提供个性化服务，使顾客的感动再次升华，这样做完之后，你说顾客难道不会依赖企业吗？

如今，顾客意见似乎已经成了一种稀有财产，顾客的感受是服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，才会找到正确的工作方向。

做服务要有意识，这主要在于很多我们可能想象不到的细节。比如顾客在一个桌子上打牌抽烟，如果只放了一个烟灰缸，但面对打牌的规矩既不能站起也不能离开，这个时候所谓的满足顾客需求就是要帮他们考虑到这一层不便，然后多加一个烟灰缸。

利益面前，北京宴提出了两个层面：

◆1.帮助顾客赢，自己才能赢。

自己赢并不长久，要学会保障顾客利益最大化，站在顾客的角度上，反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买的物有所值甚至是超值。

有积分等好处都可以及时告知顾客，有粽子赠送的时候一定要告诉他赠送的产品有哪些，让他们获得的实惠越多越好，让他们知道我们在帮他赢。要知道，赚顾客一次钱不算赚，赚很多次钱才算赚。

◆2.顾客永远是对的，怎么办？

尽管这似乎像是一句洗脑的指导性方针，但是要知道的是，很多事情一方面可能因为我们没有看到最真实的一面，需要尽量去理解顾客，另一方面我们的第一反应是是否由于自己的错误造成了顾客的错误，很多失误最原始的根源往往就发生在自己的身上，从而造成了连锁反应。

杨秀龙说了一句经典的话：客人是用来被感动的，而不是用来被搞定的。当他们反馈问题的时候可能已经过了很长时间，你听到的时候就不仅仅是再一次询问发生的过程，而是先开展服务，为顾客解决问题。

消费需求变化的时候，顾客其实才是最准确的指南针，他们的需求向哪里去，市场的产品跟到哪里，追不上顾客的也就在根本上落后了其他企业很多。

说了那么多，需求怎么发现？教你一个最简单的方法，北京宴董事长杨秀龙说得好，“如果企业内部的员工每人每天拿出一条顾客的意见，相当于多少专家给企业把脉啊。”

记者 | 红餐网_钟姿

编辑 | 红餐网_白唐

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