顾客需要什么样的服务呢？热情的、嘘寒问暖的、不近不远的……似乎每一种都会引起诟病。但是服务过不少顾客，和自己也做过顾客，其实，顾客需要的是为他们着想的服务。
01
服务员敢反驳却赢来回头客
餐厅的顾客正吃得热火朝天，一时吃得兴起，顾客大喊着要加菜加酒。按理说，遇到这样的情况，服务员都会很开心。但是该餐厅的服务员看到顾客桌上的很多菜式都没有吃完，并且已经喝了好几瓶啤酒了。
服务员很有礼貌地说：“先生，你们很多菜都没有吃呢，加菜可以晚点。”
然后，她看到同桌顾客的脸上已经很多人喝得脸红耳赤的了，拿起茶杯为他们倒了水劝到：“小酌怡情，现在桌上还有两瓶酒没动呢，或者可以先吃饱再喝？不然，晚上回去要被老婆骂了哦。”
这句话一说，氛围顿时轻松了起来。同桌的顾客都说，先吃着吧，免得浪费了。
后来，顾客回去和朋友一说，大家都觉得这家店厚道啊。下次聚会都选这里了。
通过这个案例，很明显顾客并非需要的是千依百顺的服务，而是站在他们角度，为他们着想的服务员。
02
“言听计从”并不是真正的服务
在海鲜店里，一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”
一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的，客人对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。
这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客，而是用一种“对等的关系”交谈，使顾客感到非常亲切。
但是要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。
服务员要充当“代言人”的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。
这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。
03
失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气
令顾客有这样的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。
但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。
比如在相亲的场合，想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”
坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请再来一杯。”
这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。
要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气：“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自荐。
即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客讨厌的。
04
反复说“不好意思”才是真正的失礼
一个服务员，在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是XX。”
其实即使是相同的“台词”，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高亢的声音；而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。
“热乎乎刚出锅的，请趁热品尝吧。” “今天的八爪鱼真大个儿啊!”
但这名传菜员却只是机械般地重复同一句话，没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。无论如何，一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言，通过这一点小小的改变对餐厅将来是非常重要的。
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编辑 | 红餐网_刘茜
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