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第 1356 期
这个夏天，餐饮业最大的考验不仅是“食品安全”事件频发，更是事发之后的应对之法。
面对突如其来的危机，总有一些餐企在应对时一脸茫然，把小事情搞成大事件。
来看看，面对在美国被曝出的“冰激淋机”事件，“老司机”麦当劳是如何做品牌危机公关的。
”
■餐饮老板内参王新磊 发自北京
01
｜危机事件｜
事发美国，通过网络传到中国
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时间：北京时间7月26日
地点：美国
事件：下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。
▲美国男子Nick在其Twitter上发照片称，这是麦当劳冰淇淋机上的零件。
7月26日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生Nick决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概5天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。
文中称，下班后，Nick无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让Nick清理。第二天，Nick被辞退。
Nick把此事发在推特上，到7月26日，这条推特已经被转发了13000多次，登上了推特热搜。
据传，美国食品安全局（FDA）已经介入调查。
事儿大了！
危机来了！
怎么办？！
02
｜应对策略｜
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第一：速度。 危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳26日连夜发声明。 第二：区别隔离。 来看一条新闻标题：《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉中国麦当劳连夜发布声明》 其中，特别强调了“美国麦当劳”VS“中国麦当劳”。 第三：态度。 中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。 第四：传播力度。 27日上午10时，我截了一张图：
在百度新闻里搜索了“中国麦当劳 ”的新闻标题，统计结果，找到相关新闻约有14500篇。
大多数媒体的信息是2个小时之内发布的。
也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应。其后，用大规模的传播力去影响媒体舆论。
就在27号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的“科普”。
对比麦当劳，我们很多餐饮企业出事情之后，往往就傻了，不知道怎么办了。结果大多数选择了不理睬、不表态、不回应的态度，任由事件持续发酵。
但是，这还不是麦当劳危机公关的真谛。
03
防火墙修建要提前
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真谛是什么？
防火墙要修建在“平常”，才能在“非常时期”建立奇功。
比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶，而麦当劳、肯德基早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。
比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。
再比如，消费者还会听到这些：
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝； 两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干；
……
通过这些日常细节，洋快餐的QSCV理念也深深地植入到消费者的心智当中。（Q，品质； S，服务；C，清洁卫生；V，价值）
从这个意义上讲，平时对大众做的认知铺垫，也就是防火墙的建立，成功了。
有一年，“315”晚会报道北京三里屯餐厅违规操作的情况后，很多消费者自发选择了支持麦当劳。
就像这一次，美国麦当劳冰淇淋机事件，依然有很多人坚信麦当劳是值得信赖的。比如下面这张朋友圈截图。
04
说出你的优秀，与消费者建立信任感
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企业的危机公关，不是总在灭火时抢险，而是要建立长效机制，功夫下在平时。
一、建立危机公关体系，从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应有体系、流程和制度为保证。
二、做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向，对热点进行识别，通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势。
三、主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，“润物细无声”，潜移默化地树立正面形象。
危机公关，重在预防。
如果没有预防，只能逢山开路，遇水搭桥。
那还有人问，如何预防？
这就是上面的第3条，“润物细无声”。
具体怎么做？
1、“主动”说出你的优秀。 很多餐饮老板，奉行“酒香不怕巷子深”。总以为，营销是花钱的，自己生意好，不需要做营销。 其实不然。营销的本质就是跟消费者建立信任。就像我听了雷军的演讲，会花1000元买个电饭锅一样。 因此，餐饮企业需要做的，就是说出你的优秀，跟消费者建立信任感。信任感才是真正的防火墙。
2、如何说出你优秀？ 从三个维度讲述：方法论、专业度、价值观。 举例说： 某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加剂，这就是价值观。 这家企业用散养的土鸡+农夫山泉水炖汤，这就是方法论。 炖鸡的温度如何控制，调味料放入的时间和顺序等，这属于专业度。
关于企业危机公关，你还有什么想说的，欢迎您在留言区与我们互动。
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统筹丨张琳娟
编辑｜师丽丹视觉｜陈晓月
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