豪虾创业日志之《嘴上功夫》

今晚的日志，给大家分享一个最近十多天我经历的案例，通过这个案例，我想给大家表达的是：身处服务行业的很多企业，都只是把好的服务挂在嘴上，而并没有落实到行动上，这背后有很多原因，但不管什么原因，都不能成为它应该这样的理由，服务行业就应该做好服务，别找借口。

前段时间我，二哥，二姐和三姐出门了一趟，入住了当地一个民宿，离开时购买了当地的一种牛肉干，后来某一天，三姐给我联系，问我是否还能联系到当初卖牛肉干的店家，她买回去的牛肉干吃完了，觉得很不错，还想再买一点，结果我查询当时的付款记录，并没有找到卖牛肉干的店家。

怎么办呢？考虑到当时是我定的民宿，手机里还保存着这家民宿的订房电话和记录，我心里想着是否可以通过这个客栈的人帮我去要个电话呢？毕竟，当时我们四个人入住他们家时，几个小伙子非常热情，于是抱着试一试的心态，我给对方去电话，表明意思。

在电话里，一边表达我的意图，一边在通过对方的语气判断对方是否乐意，结果听到我只是要个卖牛肉干的联系方式后，店家非常热情，答应去给我找那家卖牛肉干的店家，我松了一口气，觉得自己的判断没错，这些小伙子还是挺乐于助人的，于是就忙自己的事情去了，坐等他们的回复。

结果两天过去了，我没有收到回复，心里奇怪，担心是不是对方没有留我的手机号码，因为我拨打的是对方的座机，于是立即又主动的给他们拨过去，说明意图后，接电话的人说记得我，但是他们没找到我说的那家店铺，我虽然觉得他应该早点把这个情况告诉我，但考虑到这是在求别人办事，所以也就不好计较。

然后我退而求其次，说那就不找我说的那家，在街上随便找一家卖牛肉干的店家都可以，因为他们民宿就在步行街后面，步行街上每隔几步都有卖牛头干的小店铺，我想着只要不明确指定要哪一家的，那应该就简单多了，小伙子在电话里再次热情的说没问题，一会儿就给我来电话。

结果当天再次没有收到任何回应，于是第二天上午我就给对方第三次去电话，接电话的换了个人，说不清楚我的情况，另一个人到街上去了，我请他转告另外一个人，就说问牛肉干的四川客人找他了，他如果回来可以给我回个电话，对方满口答应，说回来就给我来电话，我特意追问是否知道我电话，对方说有来电显示。

结果，大家可能预料到了，当天还是没有给我打电话，于是第二天，我再次给对方去电话，这时候我的意图已经开始有点变味了：我突然想看看这几个小伙子，在这件事情上会怎么对我，想看看他们对曾经的客户，到底是什么样的态度，相比较而言，这个超越我找他们要牛肉干的联系方式。

结果，是第一次接我电话的小伙子接的，我表明来意后，他说不好意思，这两天忙，没时间去街上，我没有揭穿他的同事在前一天才告诉他在上街去了，于是非常诚恳的问他，是否可以耽搁他十多分钟，去街上随便找个卖牛肉的铺子，给我要个老板的电话即可，为表示感谢，我愿意给50元的辛苦费。

结果小伙子说不要辛苦费，等会儿就去帮我要，我接连说了三个谢谢后就挂了电话，与前几天不同，这次我是很有期待的就想看这个小伙子怎么处理我这个事情，是真的出去给我要电话呢？还是继续敷衍我？嘿嘿，结果，当天我再次如我所料的没有接到对方的电话。

最后一次，也就是前天，我再次给对方去电话，还是哪个小伙子接的电话，我刚表明来意，这小伙子就立即说等一下，然后电话里就没有任何声音，也没有挂断，电话里很安静，我也就这么静静的“等一下”，中间长达五六分钟没有任何人来接听电话，最后听到一个人由远及近的声音，然后挂断了电话。

这就是我这次因为牛肉干而经历的事情，老实说，我最开始其实挺不好意思的，觉得作为消费者，我都已经离开这么久了，现在这是给别人添麻烦，如果对方在电话里表示一点点的不乐意，我都会放弃请他帮忙的想法，或者在过程中，他有任何困难，直接告诉我一声，我也不会再去麻烦他。

但从第一次接电话，到前天最后不敢接听我的电话前，都是非常热情的接听电话，也是非常热情的答应帮我的忙，但每次的结果都是“失信于人”，如果较真统计的话，这个店家的小伙子前后四次失信于我，到现在我也没想通，他既然热情的答应帮忙，为何又每次都不行动呢？

这让我联想到我们餐饮行业的现实，很多餐厅在培训员工时，都把客人挂在嘴上，家家都要培训什么客人至上，客户第一的话题，但遗憾的是真正能将客户的利益和诉求摆在第一的服务人员，实在太少了，绝大多数的所谓好服务，都是有前提和有条件的。

那就是你得是我店内的客人，或者是我眼前的客人，我才会热情的对待你，你一旦不在我眼前，或者你不是我店里的客户，那就对不起，他们心里想着凭啥要对你好呢？恩，我能理解这样的想法，毕竟是商业社会嘛，谁的时间不宝贵呢，把有限的时间花在店内客人和眼前客人身上，确实没错。

但，有两个问题：其一是真的只有眼前和店内的客人才算是客人么？这次小伙子如果帮了我，哪怕是还人情的话，我以后再去也会选择他们家，哪怕我不去，有熟悉的朋友去当地，我也会推荐去照顾他家生意，从这个角度来看的话，我至少可以算是他的潜在客户吧。

其二，如果你说自己的时间宝贵，只服务眼前的客人，其实完全这没关系，你可以明确的告诉我，或者直接拒绝我即可，这样的话我好想其他办法去解决，但你一方面热情的许诺帮忙，另一方面又完全不落实到实际行动，这不仅没帮我，而且还严重耽搁了我的时间，如果这件事我很急呢？

因此，虽然我能理解服务行业有自己的选择，但不能接受这样仅仅把“好服务”挂在嘴边的方式，我后来给这个民宿较劲，其实就是想看看他们能坚持到什么程度，并决定把这作为一个反面案例和教材，用来给我们豪虾传的员工做示范：我们餐厅的服务，不能把对客人的好仅仅停留在嘴巴上，而应落实到实际行动。

只有从意识形态上明白这个道理，才能由内而外的真心为客人提供好的服务，也只有这样，我们豪虾传即将启动的管理系统2.0版本才能发挥最有效的作用，明年是豪虾传创建的十周年，我给它定的方向就是全面追求“极致化服务”，为达成这个目标，在管理工具升级的情况下，员工的服务意识也需同步升级。

最后，牛肉干的事情我通过其他方法解决了！

（本文耗时40分钟）