点 击 上 方 吾 享 O 2 O 关 注 我 们 第六十六期 沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞
成功的餐饮店长是站在顾客的角度观察自己管理的餐厅的。例如，顾客从餐厅的门前经过，第一眼看到的是哪里？餐厅的店面能否给其留下深刻的印象？这个印象是什么样的，喜欢？麻木？还是反感？能否产生进店消费的欲望？这个欲望是否强烈？是否能够马上产生消费的行为？顾客的消费体验是满意的、愤怒的还是无所谓的？能够形成再次消费吗？作为一名成功的餐饮店长，这些问题需要经常思考。
➤ 了解和把控顾客的消费心理，对于餐饮店长制定合适的竞争策略至关重要。和餐饮经营密切相关的消费心理有品质心理、求廉心理、从众心理和光环效应四种。不同商圈的顾客，因消费能力、宗教习俗、生活习惯、社会地位、教育程度的不同，其消费心理的趋向也不尽相同，经营者应根据具体情况来区别对待。
➤ 品质心理是当前高档消费人群的主要心理状态。在消费能力已经不是问题的时候，对高品质的追求成为高消费人群的主要向往。甚至在有些地方，“不怕贵，就怕品质不好”成为消费主流。例如，部分高档休闲餐厅主打“品质”牌，大获成功。国内的餐饮市场，在消费形态上两极分化极其明显。随着新生的有产阶层人数增加，具有品质心理的顾客群正在不断壮大。
➤ 求廉心理是大众消费人群的共同心理状态。在品质能够得到一定程度保证的情况下，即使消费环境和卫生状况稍差，仍然会获得多数人的认可。在城市化进程明显加速后，城市变大，人的活动区域呈现几何级数增大，导致外出就餐人群总量和人均就餐次数迅速增多。加之80后、90后独生子女进入社会后，习惯于在外就餐。消费次数增加，但个人收入基本恒定，单位消费额度必定有所下降。鉴于求廉心理的广泛性，餐饮企业在制定经营策略时，应予以充分研究。
➤ 从众心理是餐饮顾客的一种观望性消费心理状态，“大家的选择一定不会错”是从众心理的典型表现。对于餐饮行业一类的感性产品，个人情感的好恶是决定其是否购买的重要因素。顾客对餐饮产品的态度，除现场亲身体验外，还要考虑其他人的口碑和选择。他人是否认同，其重要性甚至要高过自己的认知。一般情况下，他们的经验是“和大多数消费者保持一致是不会错的”。
我们经常可以看到，一条美食街上，几家特色基本相同的餐厅，往往一家食客满堂，但其他几家却少人问津。为什么会出现这种现象？我认为，不见得这一家的菜品真的好到极致，极大的可能是，头几桌客人集中进店，给这家餐厅带来了旺盛的人气。后面到这条街来消费的客人，自然而然地跟随而进，越聚越多，形成了火爆的场面。
➤ 光环效应是现代餐饮的规律性体现。顾客越来越喜欢到少数几家个性突出、口味独特、品质稳定、服务良好、价格适宜、进出便利的品牌餐厅就餐。品牌餐厅不见得样样优秀，但肯定某一两项是突出的。因为某一两项有过人之处，会让顾客得出“其他方面也不错”的印象。影视明星具有明显的光环效应。因为得到一个好角色，演了一部好片子，便一发不可收，成为人人喜爱的公众人物。但在私下场合，观众们也许会发现，明星们也和我们一样，有着这样那样不完美的地方。但这些不完美并不重要，因为明星的光环效应已经掩盖了他们的瑕疵，甚至这些瑕疵还会被粉丝们当做花絮而津津乐道。同样，生意火爆的餐厅尽管也有不尽如人意之处，却因是瑕不掩瑜的行业明星，使原有的瑕疵变得微不足道，使就餐顾客乐此不疲。
上述消费心理状态不是彼此对立的个体，而是彼此相互影响相互作用的混合体。只是在不同商圈的不同人群，个体倾向表现得更加强烈一些而已。摸透顾客的心里状态，有针对性的制定切合实际的经营模式，适应顾客的潜在需求，必能在很大程度上提升企业自身的吸引力。餐饮企业经营者必须清醒地认识到，自己的感受并不重要，重要的是顾客的感受。只有顾客认同，企业的服务才会有价值。有些企业总是带着抱怨的心态，让顾客勉强接受服务产品，导致顾客牢骚满腹，这样的企业肯定不会走得很远。
| 《这样的店长很抢手》|
-畅销书《海底捞你学得会》作者又一力作-
购买方式：
当当丨京东丨亚马逊丨新华书店
杨铁锋 陈晓霞 著
两位著名餐饮管理专家精心打造
2016年7月第一版
版权说明：本文来源杨铁锋、陈晓霞所著《这样的店长很抢手》，本平台刊文已获得作者授权。欢迎收藏和转发。转载须征得本文作者同意，未经授权，不得转载。转载请在醒目位置注明出处和作者。
-上期精彩内容 点击图片查看-
–往期专栏回顾 点击文字查看–
厨房外包丨六常管理法丨标准成本卡提升毛利率
厨师选聘（上）｜厨师选聘（下）丨厨房组织机构设置
厨房布局与设备采购｜餐饮服务的超值方法
顾客投诉四步法｜10分钟学会海底捞式服务
合格店长的标准｜人力资源管理丨有效分权并培养团队
采购订货原则及环境卫生管理｜财务管理｜留住新员工
机构设置与排班管理｜文化创建和制度化管理
厨房人员管理｜制造企业竞争环境及用人法则
-点击下方阅读原文即可到当当网购买图书-
原创文章，作者：天财商龙智慧餐饮，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/162703.html
