冲五星很难？那是你不知道这条成功公式！

转眼间，自己接手武圣路已经一年半了，这其中经历很多的酸甜苦辣。此时，脑海里浮现出木屋烧烤经常说的一句话“我们选人的标准是受得了委屈、扛得住压力、耐得了寂寞、经得起诱惑”。现在想来，真的是精辟至极，做好一个管理组确实要具备好这几个条件。

接店以来，自己有很多目标，也在不断的学习和进步。11月份，武圣路终于上了五星，虽然这个五星的等待有点漫长，但现在总结起来，这一路的曲折都成了宝贵的经验。现在跟各位分享一下我们这一路追击五星之路的历程，希望对大家有所帮助。

我们先了解一下，我们为什么要追求五星？在我的理解当中，五星不光是公司对我们考核的标准和要求，它一定意义上是顾客对一家餐厅整体的评判。你做得好的，做的不好的，顾客都会一股脑的全部写出来，或是赞美表扬，或是评论不足，发泄不满。在看到顾客的评论之后，你是满怀欣喜，还是气愤填膺，这都是我们与顾客建立关系的一个桥梁，在平复情绪之后，我们是继续埋头苦干还是反思自身的不足，找出问题，去优化自身，这两种我们对待顾客评论的态度往往就会产生两种不同的结果，我们要选择哪一种？

在19年上半年，北京分公司把大众点评列为考核项目之时，自己心里就想自己想做五星，公司要考核五星，自己要做公司第一家上五星的门店。可愿望很美好，现实狠狠的甩了自己一巴掌，其他兄弟门店一家家上五星，自己不管怎么努力，那三项分值就是稳稳的没有动静。慢慢的，自己也开始着急了，也没了底气，伙伴们也开始着急了，耳边开始传来了一些别样的声音“我们家基数太大了，有9000多条点评，涨分太难”，“我们商圈经历了北京不让住地下室的人之后，很多客人都走了，现在顾客都是一些旁边的居民”……诸如此类，我们似乎都找到理由安慰了自己，但真的是这样吗？我始终还是坚信只要我们好好做，终究会上五星，现在回首想来，这些都是我们自己给自己筑的壁垒，只是当时没有找对方法而已。

现在给大家分享一下我在老隋TWKE培训上学到的一个公式：成功=机制+方法+总结+目标。机制解决的是大家意愿的问题，方法是做成一件事正确的路，总结是在走的过程当中总结和思考，并持续优化的过程，目标是你在碰到困难时还能持续前进的方向。

我们首先要解决的是大家意愿的问题，这时我就走了一个弯路，当时自己认为大众点评跟楼面的工作有很大的关系，所以把很大一方面的激励政策都放在了楼面。厨师长和出品的伙伴也都认为大众点评跟自己也没太大关系，这样怎么可能上五星，孰不知这件事需要出品和楼面共同努力才能做得成啊。想明白了这个之后，我赶快做出了调整，对前厅主管和厨师长进行沟通，设立了针对于出品和楼面不同的激励机制，厨师长和前厅主管包括班组长都有各自的激励，其他都以团队激励出现。那对于团队意识差一点的伙伴怎么办？我们制定了责任到人制，对于出现的差评追究到底，谁的责任谁负责，实行重奖重罚，这样伙伴们做事的意愿就有了。

那对于方法呢，我们通过管理组会议，伙伴们提出的建议，最终选择了以意见卡的方式来询问顾客体验，提升好评的数量，避免差评。我们经过讨论，认为顾客之所以在大众点评上给差评，其实他就是一个发泄的过程，我常对伙伴们说一句话：“顾客回到家掏出手机，找出你家的名字，还费劲的编辑那么多字，这得多大仇，多大怨？既然顾客有意见，证明我们的工作还是做得不够好，我们用意见卡的方式，不管好的、坏的先让客人吐露出来，他们写出来了，给你说了，我们就有解决的机会，这样就能很大程度上避免差评。”做得好了，让客人给我们一个鼓励，不必过分强求，但这也看伙伴们的沟通能力。

当然，这只是一个点，其实还需要我们值班时对门迎、传送、席间的关注，门迎看的是热情度，传送看的是菜品质量和速度，席间看频率，意见卡询问顾客体验只是最后一个环节。

对于总结环节，意见卡又派上用场。顾客当时反映的问题，我们当时能解决的就立马解决。比如，客人普遍反映咸了，就立马和后厨进行反映，后厨好立马做出调整。深刻总结就在出品座谈会和楼面座谈会上，我们把意见卡都汇集起来，对于客人提出的问题进行深入讨论，找出解决之道，进行持续优化。

目标其实是这些环节里面最重要的东西，就是在前进的过程当中，你所做的一些事情可能不会立马就有成效，这就到了考验我们的时候，我们会不会延迟满足，会不会坚信自己的目标通过努力最终会达成，这是指引我们前进的方向，这是我们前进的动力。

今天，就跟大家分享这么多，最后祝愿木屋所有的伙伴在前行的过程当中，都能够坚守自己的目标，披荆斩棘，向着梦想扬帆起航！