从2017年11月到现在，公司邀请了海底捞的人员对木屋烧烤所有门店进行每月的体验打分，我们简称神秘顾客打分，主要从顾客的角度对门店进行ABC评估，提出机会点。同时公司内部也成立了打卡评估小组，皆由各区域资深权威的伙伴负责，深圳由潘世安和雷明菊带领，外加轮岗店长协助，北京主要由覃業振和木屋烧烤十几年的品管大咖谭明辉带领，广州唐上勇和刘云负责，上海更为重视，由上海事业部第一负责人龙总亲自带领，但上海暂时还在筹备阶段，还未正式启动。
问：你知道咱们公司的打卡评估小组是干嘛的吗？
答：就是给岗位卡打分，然后对我们有一个监督的作用。
问：那你知道他们做这件事的意义吗？
答：……不知道，但他们经常在评估小组里面发那些门店打卡的存在的不足之处，我们看到了还是要跟进的。
这是之前和门店小伙伴的一个对话，当时很多小伙伴对公司的打卡小组的认识都比较片面，包括小编我，我们只知道他们真的很辛苦，每天半夜还在门店进行岗位卡打分，可是却很少有人去想他们这样做的真正意义是什么？因为我们看到的只是他们工作的一小部分。但是如果到现在大家还不清楚我们的这些打卡评估团队在做什么，那么只有一首《凉凉》送给你们！
01
他们在干什么？
从成立伊始，各区域评估组的目的就是为了让门店如何变得更好，让顾客体验更好。17年11月份，北京率先开始在各个门店进行岗位卡评分，深圳、广州也随之开始正式启动。打卡评估组的成员们经常凌晨两三点还在奔波于各个门店，主要对品质、服务、环境等多方面进行评估打分，可是他们只是干评估这一块吗？大错特错！他们的最终目的是为了更好的提升门店顾客体验，为一线服务！
02
怎么干？
“体检”——评估
大家普遍认为他们所干的评估工作，其实只是他们整体行动中的一小部分。虽然所占比重不大，但是要想让门店在神秘顾客打分时取得好成绩，就得尽可能的改善一切机会点，而评估就是后续工作的前提，相当于收集问题阶段，只有充分的了解现状，发现问题，才能更好的因地制宜，开展后续工作！比如说北京评估组在下店之前会先做功课，分析该店的大众点评差评和神访报告中的机会点，了解该门店的实际情况，然后才会下店，而在打分过程中如果发现已知机会点而门店尚未改正的，则会双倍扣分，而广州会在打分的过程中将不合格的地方直接标注，上传到群里，方便伙伴们更清晰的认识到问题！
“找病因”——分析
评估完了就是对结果的汇总分析，结果分析是所有区域工作的重点，通过前期评估的结果与门店现状进行机会点分析，结合海底捞神秘顾客打分反馈的结果，找到出品和楼面存在的个性与共性的问题，从而层层分析出病因，再根据二八原则，从病因中找出最重要的20%进行对标，制定改善的行动计划，像北京评估组每周都会进行这样的内部沟通会，深圳也会及时分享，小伙伴们都收益颇多。
“治病”——执行
计划制定好了，就要去执行，但是如何去执行呢？这就需要由门店和评估小组共同配合完成：
一、小组成员会根据分析得出的结果，对各个门店的伙伴进行集中的培训，为大家梳理机会点，找出解决方式，像这次深圳评估组的培训，广州评估组的前厅沟通会，就为门店梳理出了很多机会点，以及楼面和出品的改善方法；
二、评估组成员会不定期下店，协助店内运营，同时分享其他门店做得较好的方面，比如深圳小组在东滨店发现服务很好，就会把东滨店的方法及时分享出来；
三、结合店里的PK制度和ABC评估制度，逐渐完善机会点。
“定期复查”——追踪与优化
是否执行到位，这就需要去定期追踪了，然后对整个计划的达成情况进行分析。此时就会发现那20%的对标，堪称重中之重，因为这直接关系到最终的结果呈现，如果说通过对比、环比门店顾客人数增长，或者是在新一轮的海底捞评分中A类门店增多，门店得到改善，那说明找准了对标，反之，则说明前期机会点分析不到位，找错了方向，则需要重新来过。
总的来说，他们的工作就是这样按照PDCA的流程循环，通过不断的优化改善，最终帮助门店实现冲A的目标！
提升大众点评星级
随着大众点评的兴起，大家在选择餐厅时往往会先参考这家餐厅的星级和评价，所以除了协助门店冲A，帮助门店提升星级也是他们的主要任务，北京、广州评估组已经开始制定大众点评的改善计划，而深圳评估小组在3.15之后也会着重针对门店线上点评这一块，流程和上述相似，还是计划、执行、检查、优化。
03
他们为什么干？
这些评估组的成员们真的很拼，举个例子吧，熬夜对门店的伙伴们来说可能觉得没什么，家常便饭嘛，但是在连续48小时不睡之后，还能保持鸡血状态，就不是那么容易了，在深圳，为了能让培训的现场更加活跃，哪怕潘世安和陈阳忠在两天之内培训了四场，将近48小时未眠，从民乐到香蜜湖，从凌晨4点到下午3点，他们在培训时依然激情满满，耐心的为大家分析机会点，分享其他门店好的案例，为了活跃气氛，他们还在培训中设计了PK游戏，看！获胜组伙伴们上台领奖时的精神面貌，一点也看不出这是凌晨四点的样子。
当然在广州、北京也不乏有这样的例子！就不一一举例了，小编想说的是为什么这些团队如此扛得住？潘世安说：因为我们要做“好吃第一”的烧烤！覃業振说：因为我们打造最好的顾客体验！“好吃第一”的烧烤、最好的顾客体验，何为“好”？我们说好，那不是真正的好，要顾客说好，才是真的好！而所有评估小组所做的一切，看似是为了增加A类门店，减少C类门店，但其实最终目的，还是为了让顾客说好！所以他们经常工作十几个小时，所以他们每天穿梭于各家门店，所以他们时常拖着疲惫的身体尽心的协助门店……
因为信念，所以值得！
现在，大家知道评估小组到底在做什么了吗？他们都在各个区域默默付出着，他们都在为服务一线而拼搏，他们的最终目的都是为了“好吃第一”、“百城千店”而奋斗！所以，让我们一起行动起来吧！为了自己、为了门店、为了冲A、为了“好吃第一”、更为了为百城千店！请牢记，幸福是努力奋斗出来的！！！
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