【木屋那些事】楼面的伙伴们看过来，你是否也受到过这样的委屈

昨天早上，小编刷朋友圈的时候，看到上海万达店的楼面伙伴张园发了这样一条动态：

这伙伴发这样一条朋友圈应该是受委屈了。

于是，好奇心比较强的我决定深入了解一下。原来事情是这样的：前天晚上，也就是情人节那天，有一对情侣来店里吃饭，酒过三巡，男顾客就要求店里张园提供买烟服务，因为当时比较忙，而且店内也确实不提供买烟服务，就拒绝了他的请求。男顾客就急眼了，跑到收银台找到张园，责问她为什么不提供这个服务。张园跟他解释了半天也不听，这位男顾客就一直说叫你们店长过来，而当时店长刚好请假了，男顾客就不听了，当场就砸酒瓶子。第一次见到这个场面的张园被吓到了。再后来，店里的其他伙伴一起过来协助调解，给顾客道歉，并买了一包烟赔给客人，顾客才消了点气。但是顾客执意要求张园给他道歉，不然这事没完，为了顾全大局，张园只能给顾客道歉了，但后来还是委屈地哭了。

看到这里，很多小伙伴是不是感同身受了？

在营运期间，很多顾客因为喝了酒，可能会对楼面伙伴提出无理取闹的要求。很多时候，伙伴们本没有错，却还要委屈地认错。

我们都知道，干餐饮的，顾客就是“上帝”，伙伴们遭到投诉时，即使是顾客不占理，门店也尽量会保全顾客面子，“责备”伙伴来获取顾客的理解。

这是门店经营的“大道理”，而许多伙伴们也有一番自己的“小道理”——凭什么，明明是顾客无理取闹，却要我赔礼道歉，你说委不委屈，甘不甘心？

门店的“大道理”与伙伴的“小道理”产生了矛盾，很多伙伴因此产生负面情绪。长此以往，就会形成消极的工作态度，甚至选择离职。

香蜜湖店的副理汤明伙伴说：收银员每天收不到顾客的投诉，那就是没生意。顾客投诉，实际上有很多时候都是因为顾客心情不好，碰到一个小问题借此爆发。对于这类关乎伙伴切身的敏感问题，我们必须用心把“大道理”与“小道理”的关系分清、理细，让伙伴真正理解、并且接受，才能恰当、巧妙处理。对待外部顾客，排除极端个别难以忍受的例子，还是要讲“大道理”，这里的讲道理主要是指从门店的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费，毕竟顾客愉悦了才能来店二次消费。

但是，对于咱们门店的伙伴，就要讲“小道理”，首先我们要明辨是非，弄清楚到底是顾客的问题，还是我们自身服务纰漏。如果是顾客无理取闹，汤明是这样说的：

1.这个时候，如果客人还没走，就先把伙伴调离岗位，让他去办公室休息一下。

2.找个经验丰富的伙伴或者管理组亲自上阵调解。

3.我们呢就不要慌乱，客人发飙，你乱了，客人气势就压过你了。那节奏就在对面那里，最后怎么解决只能听他的了。

“大道理”前提下，解决好顾客这方面之后，就是针对伙伴的“小道理”了。作为门店管理组，要理解、同情伙伴的处境，汤明说一般都会这样做：

1.顾客走了之后，就会和当事人聊一聊，根据271原则，我们总会遇到10%差的顾客，服务业避免不了的，改变不了行业就改变心态。每个顾客可能这辈子只见一次了，怎么能不用尽全力让他们愉快。

2他还会讲一些自己这些年遇到的各式各样的人，开启“比惨大会”，但正是由于经历的多了，承受的多，让他面对这类问题更加沉稳。

3.心理疏导是一方面，他还会领着伙伴去旁边小卖部喝饮料。现在门店得很多伙伴都还很年轻，离开家里出来工作，受到委屈，如果没有人关心，负面情绪很容易爆发。不能只是单纯的雇佣他们的手，还要真正的去理解他们，顾及人性。我们相信，绝大多数一线楼面伙伴如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解，都是可以忍耐且坦然面对的。

快乐工作、快乐生活。就像汤明说的一样：“做久了，一顿饭的功夫就把负面情绪忘了。”不管怎样，但凡经历过的，都会使我们成长，木屋人永远都是打不死的“小强”！