前段时间，社群里一位老板分享了他的一次实验：
发现一个有趣的现象， 一个关于活动的赠送问题， 原来我打出广告消费满10元送5元果汁，
虽然活动期间会带来客流收入，但是活动过后就会恢复正常。
最近做了另外一件事情，就是活动不打出广告，
然后顾客在消费时主动的给顾客送上一杯饮料，并且告诉他这个是免费赠送的价值5元的果汁。
然后做了2个月，现在营业额居然提升了30%还多。
我问了好几个顾客，他们觉得老板人挺客气的，所以更愿意多来这了。
我记得什么时候听到谁说的，关于一个人有多种货币账户，意外的赠送增加了顾客的情感账户余额，从而导致顾客产生对你的好感，带动店铺的营业额。
关于顾客心理账户的话题，之前有文章专门说过，这里不赘述。
今天主要说说顾客的期望管理这个话题。提高顾客满意度，一定要管理好顾客期望。顾客满意度，有时候跟产品或者服务好不好没有关系，而是跟顾客期望有关系。
听过一个案例，说有一位导游的带的团，顾客满意度一直比同事要高，去同一个地方，同样的路线，同样的服务，他的顾客评价总是要高点。别人问她为什么，她道出了秘诀，就是要尽量降低顾客的预期。比如在旅行团出发前，就会告诉顾客这次旅行可能遇到的各种问题，比如饭菜可能不好啊，房间可能小啊，当地人可能不友好啊。。。大家的期望就立马降低了，但是，玩下来，大家发现并没有导游说的那么差，满意度就高了。
所以，合理适当的降低预期，是提高满意度的方法之一。
说到顾客满意，很多人会想到海底捞，因为顾客对他们的服务评价都很好，但是这里有个悖论，就是大家都觉得海底捞好，期望就提高了，想降低也降不下来怎么办，海底捞如何把顾客满意维持住的呢？
答案当然是不断的精益求精，提高自我要求，海底捞也确实在不断的提高。不过，服务这东西是需要成本的，作为一个家店，不可能无限制的提高，而且顾客的期望是无止境的，你提高的再快，也没法赶上期望的提高的速度。
这里就要说到另外一个开店老板都要学会的理论，叫峰终定律，这个之前也提到过，说的就是人对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在高峰时与结束时的体验。
文章开篇的案例，顾客为什么满意度提高了，是因为顾客得到了送的礼品，感觉老板很客气，整个购物过程，送东西这个点，就是峰点，顾客记住的就是这个点，是很美好的回忆，满意度比之前打广告得到的赠品效果好。
海底捞就很善于创造这样的峰点，时不时给你送一个菜过来，而且不是送一个，送好几个；你问能不能打包两块西瓜，她给你装好一整个西瓜；临走时还不忘送小孩子一个玩具。。。这么密集的峰点，客人不被打动都难。
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