我运气很好，第一次参加金服考试就通过了，算不上经验丰富，但还是想分享一些经验，希望能够帮助到备考金服伙伴们。
首先要有正确的认识，金服考试只是一场考试而已，毛主席说，在战略上藐视敌人，在战术上重视敌人。不要太害怕金服考试，要相信通过自己的准备，一定能通过考试！
然后要了解金服考试的内容和评分标准，知己知彼，才能百战百胜。金服考试分为四部分：菜品知识、岗位标准、客诉处理、感动服务和超值服务。
考试之前可以针对这些考试内容做准备。
首先是菜品知识，菜品知识是基础，菜品知识都不熟，合格的服务员都算不上，考官立马会想出几个刁难的问题，结束考试。
菜品知识又分为烧烤、凉菜、中餐、酒水，如果是提问，每一项菜品考官会问2～3个问题，只要把菜品知识那个文档记熟，不会扣掉太多分数。如果菜品结合岗位标准一起考核，门迎介绍菜品或者区域复单的时候一定要仔细，多和考官聊天，了解顾客的基本信息：几位用餐？老顾客新顾客？吃不吃辣？用餐目的？只要在聊天的时候有问这些问题的意识，考官会很高兴的告诉考生，根据顾客需求推荐就会很容易了。
然后是岗位标准，也是基础，一定不能表现得太业余，不然坚持不到客诉就被淘汰了。岗位标准一般会结合客诉或者超值、感动服务来考试。门迎带位要把客人带到最合适的位置，并且解释清楚为什么这个位置最好。多和顾客有目的的闲聊，了解客人的基本信息，向客人推荐好吃又超值的菜品。适时地给自己挖个小坑，然后立马填坑，让考官了解自己有处理一般客诉的能力。
接着是客诉处理，一般考官会考察环境客诉、菜品客诉和服务态度的客诉。如果是询问式的考察，会简单一些，考官会告诉考生具体哪里不满意，只要安抚顾客的情绪，站在顾客的立场，表达同理心，立马帮顾客解决问题就好了。客诉一升级，记得立马找值班店长，金牌服务员也不能代表门店，考官的客诉超过了金服的处理范围，立马搬出值班店长。考官看到考生有这样的意识，不会扣太多分的。
如果是在岗位标准中考察客诉，有些难控制，环境客诉一般是求发泄的客人，投诉太吵、有人抽烟等，要安抚顾客情绪，设法立刻为顾客解决问题。菜品质量客诉一般是求补偿型客诉，尽量解释到位，言语消除顾客的不满，适当给顾客补偿，问题严重马上搬出值班店长。服务态度的客诉一般是求尊重的客人，顾客投诉酒水慢，先替同事道歉，立马帮顾客解决问题，马上帮顾客打酒水，或者帮客人更换瓶装啤酒，为客人倒上酒。
最后是感动服务和超值服务。顾客来用餐，感觉收到了尊重，就是感动服务，感觉物超所值，省到了钱，就是超值服务。老顾客一进门就把顾客带到常坐的位置，准确说出顾客前几次消费点的某个菜品和扎啤，顺便加个微信，说以后帮客人预约座位，客人一定会感觉自己收到了尊重，会很感动。考试的时候也能拿高分。新顾客要介绍清楚门店的各种优惠，根据客人的用餐需求推荐合理价位的菜品，让顾客既能吃饱，又能体验我们的特色，还能打卡拍照有面子，顾客一定会觉得很超值。能进行到最后的感动服务和超值服务，考试也十拿九稳了。
还有一些细节，仪容仪表一定要合格；热情洋溢，一定要多笑；多察言观色，了解考官的用心；反应要快，不能冷场。
最后，希望伙伴们都能通过金服的考试，达到金服的标准，在工作中也能用金服的标准要求自己，让顾客吃到第一好吃的烧烤的同时，还能感受到楼面伙伴们最优质的服务，一起努力加油！
原创文章，作者：餐饮屋檐下，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/214474.html
