半年客销售翻倍，这家麻辣烫凭什么这么“拽”？

郭亮是一个典型的草根创业者，2001年从安徽来到深圳，在华强北这个中国电子第一街做起电话卡及通讯类电子的零售。

08年由于受大环境影响，电子行业一片腥红，郭亮决定二次创业，从深大附近顶了一家小吃店，选择了餐饮这个陌生领域，开启新的创业之路。

不知是幸运女神的垂青还是老天爷的眷顾，郭亮的小吃店一经开张生意就异常火爆，连续开了四家连锁店后，在2010年，郭亮把小吃店升级转型做麻辣烫，同样一炮而红。

郭亮至今仍记得，第一家麻辣烫的店开在宝安香缤广场，开业不久每天接待的顾客就突破1000人，日销售额更是突破了1万块。

有了亮丽的业绩，郭亮底气更足，根据这个模式复制了20多家店铺，那时的郭亮本以为自己会成为又一家非常大的麻辣烫连锁品牌，然而转折点出现在了2015年。

餐饮界：2015年福客麻辣烫发生了什么事情呢？

郭亮：15年是我们发展的一个分水岭，那时开始出现生意下滑，新开的店在亏损，原来做得很好的老店，也是我们内部称之为可以“养老”的店铺，也连续几个月“跌跌不休”。

我们尝试了很多方法，销售都不见起色，而根据我们以前经营思路新开几家店铺后来陆陆续续全关了，这是我餐饮创业七年来第一次面临亏损。

餐饮界：您有分析过问题出在哪吗？那时面临的最大困难是什么？

郭亮：我们团队内部也做了很多的分析，我们认为，现有店铺是以商超店和街边店为主，但在15年之后，这些商圈的年轻客群慢慢向购物中心去迁移。

而原来的超市，商业街也不是没人，但已变成家庭客群为主了，他们没有太多的快餐需求，而我们原来的那些年轻的消费群体大多转移了新的消费场景，再加上我们的品牌形象老化已经完全跟不上新的市场需求，这就导致了现有店铺在这个商业环境里的生意越来越差。

这是我们团队当时对于困境的认知。

而我们面临最大的困难是没有明确的发展方向，自己以前的成功经验和优势突然变得不适用了，同时商业环境又改变了，这需要我们重新去摸索消费者的需求并调整产品定位。

餐饮界：福客当时是怎么应对的？

郭亮：我们公司内部在确定了认知事实之后，就开始尝试调整战略，店铺向购物中心转移。

但当时，我们原来的品牌形象给大家的感觉太低端，谈了几家购物中心都没谈成。审时度势，摆在我们面前的路只有一条，那就是品牌升级。

于是，我们在16年就开启了全新的品牌升级计划，用了大半年的时间，重新调整产品结构、服务培训、升级供应链，升级产品、店铺形象等等，调整完成后再去找购物中心谈入驻，就相对容易很多。

在17年4月，我们品牌升级后的第一家“福客麻辣烫”，在华强北商业区九方购物中心开业，并同时，一个月内接连在深国投广场和来福士广场开店。

新开店铺，试营业和正式营业期效果很好，销售额很快又重新回到每天万元以上的水平，一个月下来可以达到40万营收，这个转型的成功给了我们团队非常大的信心，我们也慢慢找到一些新思路。

餐饮界：福客麻辣烫能转型成功，您觉得最核心的因素是什么？

郭亮：最核心是找到了自己的‍‍产品定位，选址定位，以及产品升级，这是我觉得能转型成功比较关键的原因。‍‍

福客新探索：智慧餐厅&餐饮新零售

在转型成功后，福客麻辣烫没有停下脚步，而是一路小跑不断地开启更多新尝试，2018年与“腾讯-微信支付”跨界合作，开了全国首家“智慧餐厅”，并且还在餐厅做起了即食“冲泡麻辣烫”等系列产品，开启了餐饮新零售的尝试和落地。

餐饮界：福客麻辣烫的“智慧餐厅”，智慧在哪里吗？

郭亮：这个“智慧餐厅”主要作用是利用大数据智慧推荐的技术，提高了顾客的点餐效率和科技体验感。

例如我们的麻辣烫，以前消费者点餐需要拿个篮子自己夹，比较耗时，尤其是对于选择困难症的顾客，特别是在高峰期大家都挤在一起排长队，选菜的过程自然比较费时，并且体验不好。

而“智慧餐厅”会利用后台的大数据技术，千人千面智慧推荐，刷脸瞬间为你生成一个专属菜单，或在小程序里点开即生成，无需消费者一个一个点，非常快捷。

餐饮界：智慧餐厅，对于餐厅的价值在哪里？未来会颠覆餐饮行业吗？

郭亮：“智慧餐厅”的价值更多的在于让顾客的消费体验更好，趣味性更高，特别是高峰时期能有效的分担排队买单导致的顾客流失。

但是我们在使用的过程也同样有问题产生：

一是，它点餐效率是高，但如果在同一时间顾客都用它点餐下单，很容易在短时间内突破我们的服务峰值。

“智慧点餐”可以让100个人在1分钟内同时点餐出单，但我们后厨就需要配备更多的抓菜员选菜，烫菜员煮菜，这样顾客比起之前的消费方式等餐时间会变得更长，影响翻台率，这个暂时对于我们来说还是个挑战。

二是，智慧餐厅只能局部优化一下餐厅的效率，如果想通过机器去取代人工，在短期内还是不太现实，因为机器只能做一些标准化的动作，非标准的动作它还是应付不过来，更别说取代人工去跟顾客频繁交流，智慧餐饮还需不断探索。

餐饮界：餐饮新零售是近几年一直在提倡的概念，福客有没有在这一块进行跟进呢？

郭亮：“餐饮新零售”我认为是餐饮行业可以尝试的一个出路。

一是因为现在餐饮行业成本越来越高。租金贵，人工贵，食材贵，餐厅如果只靠餐饮这一个方式去盈利，有它的局限性。

这时相应地增加其他形式的销售，例如食品零售化的尝试，会是提高销售额的一个方式。

二是因为现在消费者需求的多样性。以前顾客去餐厅就是解决就餐的一个需求，但是现在慢慢衍生出更多的外带需求，娱乐需求，社交需求等等。

这种需求层面的改变，作为餐厅应该设法去满足消费者的新需求，同时拓展自己的营收空间，我认为这都是餐饮新零售的一种形式。

所以总的来讲，我认为“餐饮新零售”就是通过“食品”到“商品”的变化，打通线上与线下的融合，扩大经营场景和货物，平行于门店售卖食物的一种新的消费形式。

餐企无效客流如何破解？

餐饮界：你觉得现在餐饮行业的营销趋势如何？福客有没有做一些新的尝试？

郭亮：说到营销趋势，很多人都说现在餐饮生意越来越难做，为什么呢？因为线下的消费场景变得越来越局限，消费者现在在线下的消费动作变得越来越少。

举例来讲，你看到一个人在线下逛街，但是他已不一定有消费需求，他也许只是个无效的客流。

无效客流分为两种，一种是标准无效客流，即是他不是你的目标客户，本来不会在你那里消费。

另一种是隐形无效客流。这种客户由于在线上已经消费过了，他之所以在你店门口经过，有可能是下单后过去提货，或者是过去体验消费，哪怕他是你的目标客户，他也不可能去你店里进行二次消费了。

“隐形无效客流”的现象已越来越普遍，这是新餐饮时代的非常大的趋势。

商场人流量没有减少，每日10+万客流量，但殊不知这些客流线下的消费动力越来越弱，无效客流越来越多。

为了应对这个消费趋势，餐饮品牌必须要做消费前置。所谓消费前置就是要把消费拉到线上去，然后通过线上提前交易，才能把消费者拉到你的现场。

以前的网络平台，更多的是一个信息入口，像微信、小红书、今日头条、抖音这些都属于信息入口，但是它们现在已经把交易全部打通了，变成为一个交易平台，都是可以直接信息分发，直接产生交易。

而我们餐企就必须扩大这些线上获客的交易入口，拓展更多的端口、更多的渠道去做消费前置，才能弥补线下交易的局限性。

所以现在的餐饮品牌，做得好的一定是线上线下比较均衡的，我们也在这些方面不断加强。

像我们前段时间就和腾讯做了一个尝试，在朋友圈帮我们分发电子券，一个多星期曝光量大概100多万，领劵面值大概50多万。

最终哪怕只有5%的转化率，这已经是几万块的营业额，最重要的是我们在线上锁定了顾客消费，剩下的就是看他什么时候过来而已。

餐饮界：福客麻辣烫未来的目标是什么呢？

郭亮：我们是有个远大梦想，我们的愿景是“福客麻辣烫，世界的麻辣烫”，我们的使命是“让更多的人爱上麻辣烫”。

我们是想把麻辣烫这种有中国特色的餐饮带到世界上更多的地方去，然后让更多的人可以吃到我们中国的特色美食。

这是我们长期的目标，短期的目标是一步一个脚印，踏踏实实地把出品做好做扎实，产品口味做得更稳定，把员工培训的更强，供应链做得更透。

这是我们的愿景，还得踏踏实实地去干去实现。

除了靠郭亮个人精准的商业眼光，更重要的是他每次总能透过商业的表面去抓住消费者的需求，这才是我们看来“福客麻辣烫”在餐饮行业大浪淘沙中茁壮成长的法宝。

最后，用郭亮的话与每位餐饮人共勉：“有梦想，然后踏踏实实地去干”！