“服务员提醒顾客避免浪费”事件迎反转，店员被升为店长

《餐谋长聊餐饮》

一辈子只聊一件事

在顾客第一次点餐就超出正常两人份量时，服务员提醒有半份菜遭到拒绝。20分钟后，顾客第二次点菜，服务员看到桌上还有很多菜品未动，便进行劝导，仍被拒绝。当顾客第三次要求加菜再次被劝导后，就发生了上述视频里面的一幕。

该火锅店的负责人称，两名顾客共点了20多种涮品和凉菜，总计1125元，“在六里桥店一般人均消费140多元，两个人花300元左右就能吃饱吃好，他们点的菜量远远不是两个人能够吃完的”。

事实也就是，引导顾客合理点餐就是浩爷羊蝎子火锅的一项服务流程，餐厅也一直在培训员工引导顾客适量点餐避免浪费。从顾客落座，服务员就会向顾客介绍店内有小份锅底和半份菜，让顾客避免浪费。

而这一事件很快就在网上发酵，引起了很多网友的质疑，且有数据表明，我国每年浪费的粮食接近粮食总产量的6%，当前我国粮食产需仍处于紧平衡状态，这一数字不容小觑。

事情发生后，该火锅店做出了道歉声明，表示已为顾客免单且赔礼道歉，该店的负责人也表示这名服务员当时只是在按照公司的服务流程进行服务，毕竟大家都不希望看到浪费在自己的店里发生，后期会加强提高员工的沟通技巧，而对于此次该店服务员正确引导顾客合理就餐，是为了避免浪费，因此为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。

而当事的男顾客联系到餐厅，通过手机补付了此前被免除的账单，并向服务员道歉。涉事餐厅向媒体表示，该服务员将获得晋升。

虽然这个事件有了一个完美的落幕，但这件事情中其实能够看出，这两个客人确实点的太多了。但无论怎么说，点餐毕竟是属于个人问题，服务员不断的提醒顾客，也存在过度服务的问题。

比如海底捞就是靠着服务成为国内首屈一指的餐饮品牌。但是服务也要掌握尺度，太极端的服务可能会起到负面作用。

同样服务也是没有“标准化”可言的，怎么才能让顾客享受到良好的餐厅服务体验，又不会感觉到被打扰，这需要餐饮人根据自身餐厅的不同情况来设定自己的标准了。

以下为大家整理了三个餐厅服务实用小技巧：

众所周知，巴奴以产品主义出名，其服务也是以产品展开的。菜品上桌后，服务员会熟练的向顾客介绍菜品的吃法以及故事。其余时间，除非顾客有需要，否则服务员是不会对顾客造成过多的打扰，给予了顾客足够的私人空间。

给顾客的感受是他们既体验到了在巴奴作为顾客而享受到的良好服务体验感，又有自己的独立感和空间感。

其实像这种服务模式在高端餐厅更为常见，服务员不仅对菜品、食材、酒水等知识顺手捏来，还需要掌握营养知识及急救知识等专业技能。

快餐企业，像肯德基、麦当劳都是自主点餐，自己取餐，是没有来自服务员的服务，所以对餐饮服务而言，服务不仅是停留在表面的服务，还包括背后整个餐厅的流程设计。

霸蛮针对服务，设置了感动用户的接触点，称之为“用户喜点”，如果顾客穿的是浅色衣服，就提供围裙，如果是长头发顾客，就主动提供头绳，看到顾客在刷手机，就给她们手机支架。也就是一句话“顾客想要的霸蛮都能提前想到并给到”。

南城香也是差不多的策略，从细节着手，为到店的顾客提供免费的水果和小菜自助，一年四季更换应季水果，还有桌上显示倒计时的沙漏，也是为顾客提供更舒心的服务罢了。

南城香这类快餐品牌就是因为顾客对其寄予了莫高的期待值，所以这类就顺势给消费者一些甜头，迅速也拉拢了消费者的好感度。

南城香的服务在菜单设计中也体现的透彻，比如消费者点了一份肥牛饭，里面的米饭并不会很多，但消费者可以选择无限续饭，这样既避免了浪费，又可以满足消费者不同的需求。

除此之外，还有不少的餐企都在积极响应反对餐饮浪费，推出“一人食”套餐，今年春节不少餐饮商家都推出了多种小份菜，比如西贝莜面村推出的蒸饺一份6个、半份3个，将太无二的寿司一份8个、半份4个，江边城外烤鱼推出小份凉菜等。

顾客对于服务员的体验感也是来自管理层下达产生的结果，所以，对餐饮人来说，如何设置管理模式，让服务直接触达顾客是很重要的。

1).建立激励机制

比如，霸蛮的“想要服务好外部顾客，要先服务好内部顾客。”服务很难标准化，员工要先认可“顾客第一”，才能做出相应的服务。对此，霸蛮通过“微笑法郎”的模式，激励员工做好服务。

什么是微笑法郎，就是评选出当月的服务之星，将其微笑印在法郎上，作为一种精神激励，让员工觉得有荣誉感。此外，部门每周还会评选出王者、金铜和白银，定期予以表演。据了解，该微笑法郎还有货币价值，可以抵消霸蛮大学学费。

2).管理层做出示范

而且霸蛮的内部，还设置了管理层的示范，这也是推动门店服务的要点。

管理层不能高高在上，要有一线视角才能更好的推动员工做好服务，霸蛮的高管每个月都有下店活动，需要做清理隔油池等工作，让员工看到，高管在为门店、客户服务，起到示范作用。

3).多技能培训

还有尤其是高端餐饮，更应注重服务的品质。而你会发现在许多高端餐厅体验到的服务都是既不被打扰很舒服，又能获得良好的服务，这种服务模式显得有价值感，也更受顾客喜爱。

服务就是要看到客人隐含的需求，等到客人开口向你要的时候，实际上已经晚了。要在客人还没有开口之前，满足客人的需求。

而且不光是对服务的培训上，对于员工的仪容仪表也要做专门的培训，在营养知识、急救知识等方面也会设置专门的培训，以防顾客出现身体上的不适，最起码要知道如何采取有效的急救措施。

所以说，服务是没有标准化可言的，服务本身就会出现瑕疵和不足，但服务是没有上限的，大家可以任意发挥，但目的都是提供给顾客一个良好的体验感。

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