新增“请勿打扰”,以服务著称的海底捞竟要自我革命?


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“千万别让海底捞知道你生日”,这是一个网友们吐槽海底捞服务的神贴,里面是各种被“海底捞热情服务”支配的恐惧,让人啼笑皆非。


或许是已经get到顾客们的尴尬,海底捞最近推出了一项“请勿打扰”服务,素来无微不至的海底捞服务,变了。



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推“勿扰”服务

海底捞变了吗
 
服务是海底捞的最大标签,曾有人问:如果海底捞的服务变了,它还是海底捞吗?

现在,海底捞的服务真的变了。

最近,一些消费者惊喜地发现,海底捞开始提供“请勿打扰”台卡,就餐时如不希望服务员太“贴心”,就将这本台卡放在桌上,他们就不会再为你准备“额外”惊喜。


台卡还有多种选择,如“自己下菜”表明不需要服务员频繁帮忙下菜;“不需要细节服务”则是除正常上菜、清盘的基本服务之外,不希望被过多打扰。看到这些指示,服务员就知道自己的服务分寸在哪里。

△ 台卡依次为“请勿打扰”“自己下菜”“不需要细节服务”


这个台卡的出现可以说是深得人心,不少网友表示:终于可以好好吃一顿海底捞了!
△ 截图来自微博网友

海底捞的服务素来以“变态”著称,服务员们在严管理与强激励的双压力下,个个耳听六路、眼观八方。服务点子贼多,如在某位顾客过生日时放一个熊在对面、点面的时候附带削面表演等。

这些服务有的确实让人觉得贴心、有趣,但很多时候也让人坐立难安,很是无奈。

有网友专门整理了一个《千万别让海底捞知道你生日》的文章,集齐了海底捞为了给消费者过生日特意准备的惊喜,看完真是让人啼笑皆非。

△ 截图来自微博网友

不仅是生日,在普通时候,海底捞的服务员也会在顾客意想不到地方,做出一些惊人举动。

比如一位网友跟父母一起去海底捞聚餐,服务员先是亲切询问:“是一家人吗?”得到肯定的答复后,过了10分钟,三个服务员拿着led灯牌,一边用音箱大放“我们是一家人,相亲相爱的一家人”,一边伴舞……这样的场面简直可以入选“年度就餐十大尴尬事件”。

所以,“请勿打扰”台卡出现,对很多喜欢海底捞的顾客来说,简直是解脱,得到大家的一致赞赏。

但对于海底捞而言,有人认为这算是“打脸”了,“这不是否认了自己的服务确实不是那么好吗?”也有人认为,海底捞变了。海底捞这究竟是变了还是没变?它的这一行为,能给餐饮人带来哪些启发?

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海底捞没变
是消费者需求变了
 
一个动作、一个眼神都能被捕捉到,在你还没有提出需求的时候,他们已经将你的需求都解决好,想吃什么随时送上、聊天随时奉陪,还有LED灯牌、生日歌、长寿面等。
 
海底捞服务一度被大多数人所赞赏,但也没有实现通吃。因为服务存在文化、地域和年龄的差异。

△ 图片来自海底捞官网
 
海底捞官网显示,其海外有34家门店,它的服务在进入美国市场时就曾被质疑。有国外消费者提出,“如果服务员听到顾客交谈什么马上表示‘可以提供什么’,可能一分小费也得不到还要遭白眼,因为你听到了顾客的隐私。”
 
而国内,这样的服务需求差异同样存在,只是在大多数时候都被忽略了。
 
如南北差异。北方人爱热闹、自来熟,能接受服务员“嘘寒问暖”式的贴心服务,但南方人更看重个人隐私,希望服务中更多是礼貌而不不冷漠的距离感,所以有粤式服务里“时刻关注你的需求,但永远保持距离”的讲究。
 
而随着90后、00后逐渐成为消费主力之后,他们对服务的需求与70后、80后又完全不一样了。

△ 图片来自海底捞官网
 
70、80后消费者从物质不那么丰富的年代走过来,在花钱消费时讲究实在,就餐时有优越感,希望得到“周到”的照顾,服务中制造意外惊喜对他们而言就是增加消费的附加值。
 
但新一代年轻消费者则不然,他们享受朋友聚餐的乐趣,但一个人去吃火锅的时候也不会觉得是孤独和尴尬。
 
这种不同地域消费者的心理差异,以及消费主力更迭后对服务需求的变化,让海底捞的服务越来越尴尬。有人甚至为了避开这种过于贴心的服务,就餐时小心翼翼,就如上面上文中的@福仔的老父亲,生日的时候希望能低调在海底捞吃一顿火锅,却被服务员高调的方式搞得很心累。
 
然而就在网友大肆调侃海底捞的“过度服务”时,海底捞自身已经意识到其中的危机——即在消费环境升级、消费主力变更的情况下,新一代消费主题对“服务”的界定和需求已经改变,老一套“热心”服务方式已经不再适用,必须换一种90后、00后接受的舒适的、有隐私感的服务方式才行。


所以我们认为:“请勿打扰”可以说是海底捞服务的一种迭代,是符合消费环境变更的改变。

而至于说服务方式改变之后,海底捞式的“贴心”服务被拉下神坛,海底捞就不再是海底捞了吗?

非也,服务还将继续是海底捞的标签。我们可以看到的是,海底捞致力做好服务的心始终没变,只是随着消费需求的变,海底捞顺势而为罢了。

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海底捞的改变

餐饮人能从中学到什么
 
2019年10月,距离上市一年后,海底捞全球直营门店超过600家,市值突破了2000亿,年内累计涨幅达到122%。海底捞是中餐领域里当之无愧的大哥,被餐饮人争相学习。

虽然有一句话叫“海底捞你永远学不会”,但仍然止不住一些人追随“偶像”的心。海底捞有什么就学什么,服务最出名就从服务学起,但到最后只落得一个“东施效颦”的结局。

所以,也有人说海底捞不用学,餐饮人做好自己就行。
 
△ 图片来自海底捞官网

对于餐饮企业而言,做好服务仍然是安身立命的根本。至于什么是好服务?海底捞并不是标准,标准永远在品牌自身的目标客群身上,餐饮品牌应该始终围绕着自己的目标客群的需求提供合时宜的、恰如其分的服务。

餐饮的本质从来没变,变的始终是消费者,以及他们的需求而已。海底捞明白这一点,所以它在服务之上做出调整和改变,拥抱变化,顺势而为。

如果说海底捞有什么值得学,红餐网创始人陈洪波认为:不满足于当前的老大位置,即便已经是中餐第一品牌、名副其实的大哥。但是海底捞并没有止步于此,而是持续洞察消费者需求,顺应时代和消费者的变化,不断调整自己,力求将餐饮最基础的产品和服务做到最好,这才是最值得餐饮人学习的地方。

在还没有网红概念的时候,海底捞就红得发紫。时至今日,海底捞都还是自带流量的IP。它的任何变化,都会引发无数餐饮人和消费者的关注。



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我们团队策划理念:用未来眼界,解决当下问题!

我们坚信:策划的80%是靠脚走出来的,剩下的20%才是创意。

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案例4:疆 遇

 策划前

策划后

所在城市:山西太原

餐厅面积:200平

品      类:新疆菜

王 牌  菜:天山乌梅大盘鸡

品牌诉求:我家就在天山下!

 slogan :遇见就会爱上!

形象载体:天马与鱼

物质诉求:天山食材的天然,差异性

精神诉求:遇见·爱上,对新疆的向往,邂逅爱情(天马与鱼的形象载体,链接消费者的精神向往)品牌表现寄托爱情向往,爱上品牌。


物质层面+精神层面诉求相互关联,搭建品牌的核心价值,从而形成品牌强大的竞争壁垒!

PS:疆遇隶属于疆君府,16年9月找到黑蚁团队做全案策划,打造时尚品牌入驻商圈,市场反应非常强烈!

试营业阶段日营业额达到17000,正式营业后上涨到23000,翻台率达到7.5次,并且还是没有做大规模营销推动的前提下,在太原这个三线城市已是锋芒毕露!



案例5:忘不了

 策划前

策划后

所在城市:江苏常州

餐厅面积:400–600平

 品    类 :西式快餐

王牌产品:汉堡、炸鸡

 slogan :欢乐就是忘不了

核心诉求:主打儿童、家庭欢乐体验场景,形象载体猫头鹰变身多种趣味性人物,让大多儿童无法自拔


黑蚁团队认为,中国市场这么大,就算是麦当劳肯德基这样的世界500强也无法占领整个市场,我们要做的就是在他们还来之前把空白市场给抢占了,毛爷爷告诉我们:农村包围城市只是战术,保住有生力量并坚持到最后才是战略。忘不了新店开业后市场反应特别强烈!


“忘不了”餐厅全新形象店开出3个月后业绩持续上升,环比增长超过28%,黑蚁团队借助市场既有超级IP为餐厅打造了全新的欢乐消费场景,用最少的成本办无限大的事,这就是策划!



案例6:干一锅

 策划前


滋味园这个名字无法快速吸引客户,没有娱乐性和延展性,这样的名字为消费者带来的第一认知就是“老化”,所以,品牌要成长,就要改名字。


策划后

『滋味园』产品原本做自助火锅,现转型做四川干锅,干锅的品类没有火锅的认知度强,如何在品牌名上就把干锅的品类做消费者强化认知呢?这是我们策划品牌名字考虑的首要准则。


想要3秒征服客户,那这个品牌名一定要情理之中,意料之外,让人拍案叫绝才好,这是我们策划品牌名字考虑的第二准则。


『滋味园』开在湖北十堰,规划重点发展武汉市场,湖北人讲义气,能拼命,敢为天下先,要贴近他们的性格偏好,这是我们策划品牌名字考虑的第三个准则。

本着三大原则,我们把滋味园更 名 『干一锅』为了在当地造成传播性,我们提炼品牌诉求:许多话,干完一锅再说!干锅有聚餐和夜宵属性,把“许多话,干完一锅再说”变成酒桌文化,完成品牌快速传播!


这些案例值得学习,策划前后品牌价值和形象呈现及市场反应的强烈对比!整套品牌定位及品牌核心价值提炼方法值得借鉴,也真诚建议您一定要来参加我们系统的学习【打造品牌特色营销方案班】对咱们品牌的提升有非常大的帮助!期待您来!!!


【往期学员收获】

这是上期参加我们【打造品牌特色营销落地方案班】部分学员的分享,来学习的餐饮企业感触都非常深、收获很大、由黑蚁核心策划老师针对性系统梳理、精准定位品牌,提炼品牌诉求、核心卖点,打造强势品牌特色!整个品牌策划方案的呈现,由策划老师战略把关,现场都为自己的品牌找到了很多突破点和营销方案,回去执行都能迅速提升品牌价值与营业额!


凌晨12点我们老师都还在帮餐饮企业,深入分析品牌的问题和机会的洞察,梳理品牌发展的撬动点,给针对性的营销策略及方案!


最后一张图片,四川布格品牌去年参加完我们系统课程之后,对产品、营销及品牌定位上做了系统的调整,以及课程当中营销方案的执行!市场反应非常强烈,当月营业额直升1/3!非常惊人!!


【往期课程现场】

【一对一咨询策划】

黑蚁餐饮策划机构—张译心老师,一对一咨询、深入诊断【重庆民稼餐饮集团 王董事长及团队】系统梳理品牌战略方向及品牌发展核心的助力!


2020年针对餐饮

【打造强势品牌营销方案】

第一板块:产品创意、品牌定位、品牌呈现及营销方案落地执行

餐饮品牌如何通过产品力及品牌力的提升形成自己的核心竞争力?面对现今的餐饮市场如何进行品牌创新及升级?如何让自己的品牌在市场上有持续的生命力?不断给消费者“惊喜”—让品牌发声!


 黑蚁3+1尖刀策略及工具

●低成本快速传播推出、打品牌!

● 品牌口号提炼、品牌故事设计挖掘!

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●餐厅快速持续拓客、引流 营销策略+方案!

● 打造显性品牌特色、挖掘产品创意,占据品类机会!

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●梳理长远品牌战略(区域品牌升级突围、新品牌策划、面对大品牌渠道收割,做品牌转型与升级、品牌老化升级等)


第二板块:餐饮互联网营销系统

本次课程将新增“传统餐饮企业如何运用互联网共享经济模型”最新课题分享经济模型系统将有效帮你解决以下问题

1、解决餐饮企业拓客难题【引流】

2、提高客户消费频率【高频】

3、加强客户自动传播力【引流】

4、策划高效营销活动方案【锁客】

5、规划菜品结构【利润】

6、提高员工工作积极性,降低优秀员工流失率【优化】

7、打造持续爆款能力【引流、设计包装文案】

8、如何引导客户充值小额会员卡,再让小额充值升级为大额充值【预付款】


第三板块:策划团队老师针对性辅导、策划、提炼、制定整体方案

系统的、品牌化的将咱们产品呈现给消费者,找到一个直击消费者需求和尖叫的点,也就是我们策划的核心,品牌核心诉求的提炼,深挖我们品牌价值的表现!包括我们的产品卖点、上菜形式、口号、产品故事挖掘,营销传播、形式感、体验感等等都是需要经过系统的包装策划!


●那么,如何策划+提炼?
●通过系统的品牌营销落地方案班,针对品牌发展的核心,具体研讨分析,老师针对性辅导、策划、提炼精准定位,梳理出精准的品牌方案,配合后期落地执行!
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【往期参加的部分企业】

往期参加的部分品牌有:张家港美虾美蟹/成都汤公汤婆·煲汤治愈所/成都牛签签串串/重庆叙知香/民嫁集团(百年江湖)/河南老狼大盘鸡/河南盛世开元集团/陕西肖蹄坊/湖北干一锅/上海兜约·下饭菜/江西牛好客/石家庄艾巴克/成都荣胜和/绍兴川渝部落/浙江面面粥道/漯河江洲行/攀枝花天香人和/陕西羊瑞堂/四川小龙坎火锅/四川蜀大侠/常州忘不了/温州面面粥道/武汉艳阳景轩/商丘一家人/沈家洪城/重庆巴将军火锅/大龙燚火锅/成都大龙火锅/重庆刘一手/马来西亚大中华蒸汽火锅/新加坡螃蟹之家/重庆乡村基/五芳斋/重庆辣天下餐饮/哈尔滨辣莊/香港华膳餐饮/香港名扬餐饮/上海岳阳楼/上海好宴世家/上海食在不一样/鲁西肥牛/四川麻辣空间/太原疆·遇/广西瑶王府/广东鱼当道等……感谢他们的支持与信任!期待您品牌的到来,黑蚁定以赤子之心,全力以赴!


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形式:只针对40家企业,点对点辅导,颠覆传统点对面形式!现场研讨策划,老师针对您的品牌做专业的辅导➕提炼➕策划,包括具体的品牌营销策划方案、品牌战略规划,及落地执行细节!


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上一篇 2020年1月3日 18:31
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