心服口服 培训师三招留住老员工

姓名：朱慢慢     职位：培训师     职龄：10年     擅长：员工培训等  单位：河南郑州阿五黄河大鲤鱼

从业心得：人生处处有我师，学无止境。

朱慢慢给人的第一印象，是一种不卑不亢的落落大方，眉宇间英气十足，只需要稍加接触，便能感受到她身上的灵气。

在河南阿五黄河大鲤鱼当培训师的三年多时间里，她每天都需要接触不同的人，从前厅后厨的一线员工到店长、经理等中层管理者。

如今，阿五黄河大鲤鱼经过朱慢慢培训过的员工已经超过1500人。餐饮业对她来说，从最初挣钱的路径变成了如今的一份挚爱。

她认为，培训师不应只是按部就班地讲课，而应该做员工的心灵督导有自己的态度和立场，并将它们转化为员工可以消化的营养，去影响员工并在企业内传递积极的正能量。

  关键词1—沟通

“老员工”的界定没有标准答案，因企业而异。在朱慢慢看来，阿五美食的“老员工”是指工作时间超过一年、并能够充分理解企业文化的员工。这类人群对自己日常的工作已经相当熟悉，有的甚至可以一对一给新人当师傅。“对于老员工，最有效的办法就是及时沟通。

然而，怎么沟通，什么时间沟通，都是有技巧的。”阿五美食的连锁店很多，每次朱慢慢去某店与员工见面前，都要单独向门店负责人了解员工情况，得知其近期工作的亮点和不足，提前知晓可能存在的问题。

“在准备工作做足的情况下再沟通，对于被谈话的人来说，能产生‘总部知道了我的事迹’这种被重视的感觉。一旦他们信任你了，才可能把真实想法说出来。”

其次，要抓住沟通的时间节点。

朱慢慢告诉记者，开工资前后、过节前后、秋收时节为动荡期，管理者要在这些时候多留意员工举动，做到心里有数。

“我们设立了一个专门的微信群组，里头有各个门店的负责人，大家可以在微信上及时反馈情况。如果有需要，我会迅速去门店；相应的，如果门店员工的流失率超过8%，总部也会派我下去核实问题。”

朱慢慢告诉记者，沟通其实就是一种互动，不一定非要局限为语言交流，但一定要让员工感觉不被忽视。每年年底，阿五黄河大鲤鱼都会选出一批优秀的员工，邀请其家人到他们工作的地方参观，并安排好全程食宿。

“这是与家人沟通，让家人放心儿女的选择，也让员工感到有面子、有成就感。当然这样的名额有限，对于没有参加的员工家属，我们会统一采用短信形式，在节前给他们送上祝福。”

 关键词2—目标

每一位员工都渴望晋升，一个聪明的管理者应该懂得给予机会。然而，晋升不是口说无凭，如果能够拿出明细的晋升方式，让员工相信承诺，并为了这个承诺去努力，这样才能调动员工积极性。

说到这一点，朱慢慢有很深的体会：“如果只是告诉员工‘干得好给你升职’，这种口头承诺对他们的刺激作用微乎其微。我们的做法是—培训师从总部亲自到门店，告诉员工他将有可能获得某职位，然而，要达到目标，他必须付出相应的努力，总部也会给予相关支持。”

朱慢慢认为，培训师亲自去说，会比门店负责人说力度更大，培训师要明确地告诉员工未来的规划，要让他们相信，拟定的岗位是存在的，并且需要他们加入。

“举例来说，河南阿五黄河大鲤鱼在门店成立‘优质服务小组’，将服务员划分为初级、中级、高级，每个级别都有相应的考核标准，考核数据+考试成绩+实操能力+综合表现，每季度评定一次。员工可以根据评定获得工资之外的奖金，该评定也与职位晋升有直接关系。”

 关键词3—PK

老员工最经常出现的问题是没有激情，尤其对于在一个岗位工作时间比较长的员工，容易出现疲软的现象。针对这个问题，朱慢慢采用“老带新PK”的方式，抓住员工不服输的心理，激发他们的积极性。

“顾名思义，老带新PK，就是老员工带徒弟，并用PK的方式评选优劣。我们会先让老员工相互PK，选择出相对优秀的，这样的筛选，目的是让他们觉得‘带新人’并不是每个人的强制工作，而是优秀员工才有的‘资格’，这样一来，PK中筛选出的员工会非常自豪，面对带新人的任务，也会显得充满斗志，而不会嫌麻烦。”朱慢慢告诉记者，老员工的心态其实很好理解，要让他们感觉到企业是尊重、需要他们的。

筛选以后，老员工会被随机分配“徒弟”，并由朱慢慢统一安排培训的进度和内容。“我会分阶段策划，比如第一周训练摆台收台，第二周训练点单下单，这样做，一来让他们不断比赛，每一次，优胜的‘师傅’都有小奖励，以便始终保持积极性；二来可以控制培训节奏，管理者做到心中有数。”

如今，阿五美食经过朱慢慢筛选过的“优秀老师傅”已经有100多人，这些员工的稳定性相对更高，工作的热情也很足，更重要的是，他们在各自的门店起到导师的作用，协助门店负责人，做好新人的培训工作。　　

做有态度的心灵督导

朱慢慢说，如果用一个词来概括她的培训风格，那应该是“朴素”。在她看来，想做一名优秀的培训师，面对大众滔滔不绝地讲课固然重要，但更应该有一种朴素的态度——了解员工的差异性，深入他们并更实际地解决问题。“如果只是对着PPT，跟上千人、上万人重复同样的内容，那充其量是一种技能的重复，谁都可以去模仿。培训师真正的意义是在于通过与个体的交流，了解人性，了解他们所需，真正做员工的心灵督导。”

2013年10月，朱慢慢带领阿五美食的3名员工报名河南省饭店服务技能大赛。然而，其中一位女孩的手在比赛前夕不慎烫伤，并表示不愿意参加比赛（因为需要手持托盘）。

就在团队面临解散的危机时刻，朱慢慢通过侧面了解到，该女孩的手通过锻炼是可以恢复的。“于是我开始鼓励她，告诉她你是企业精心挑选出的优秀人才，也要代表企业去参赛，不应该轻易说放弃。经过协商我们达成共识：她在赛前尽全力加强手部练习，把可以控制的事情做好，至少不留遗憾。”

听了朱慢慢的话，女孩非常努力，最终她的手成功恢复，比赛也按照原计划进行。“这类事情很多，毕竟员工是普通人，也有负面情绪，他们的需求不仅仅是提高技能,同样培训师的作用不只在于向员工灌输知识，而应该更多地挖掘员工的潜能，激发他们的正能量。”朱慢慢说。

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