文/ 餐饮经理人
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编者按
语言是企业为顾客服务时不可或缺的一环,得体的语言礼仪会给顾客如沐春风之感,拉近与顾客之间的距离。
语言礼仪包括称呼、礼貌用语和谈吐三个方面,对顾客的称呼应合情、合理、合体,切忌“张冠李戴”。如不确定客人姓氏、职业和职务,可统一称男士为“先生”,看似已婚的女士为“女士”。
文明用语应礼貌亲切,万不可直接、生硬。谈吐主要指说话技巧,说话技巧很重要,称赞对方时,谨记“逢物加价,遇人减岁”口诀。
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服务人员文明用语
九面观
一、迎接语:
欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴。
二、欢送语:
再见、请慢走、欢迎再次光临。
三、致谢语:
谢谢您、非常感谢、感激不尽;
2
非常感谢您对我们的帮助。
四、征询语:
我们能够为您做什么吗?
2
请问您可以点菜了吗?
3
您需要这份还是那份?
4
您对这道菜满意吗?这是我们厨师长精心为您烹制的;
5
您对今天的饭菜满意吗?您对今天的住房满意吗?
五、道歉语:
(客人不高兴、照顾不周、饭菜上得慢)
对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵。
六、推脱语:
十分抱歉,没能帮到您……
2
公司有规定xxx,很抱歉没能帮您办理……
七、应答语:
对、好的、是、一定照办;
2
没关系,这是我应该做的;
3
您不必客气,请多多指教;
4
没关系、不要紧。
八、赞赏语:
很对、非常好、非常正确;
2
您的意见非常宝贵;
3
您对这个非常在行。
九、请托语:
请您稍后;
2
很对不起,让您久等了;
3
对不起,打扰您一下;
4
劳驾您;
5
麻烦您帮我一个忙。
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