770家分店，年营收1290亿美元，它把钱全分给顾客和员工！

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作 者 ·  彭  景

转 载＆商务 VX · 18137395180

“770多家分店，9600多万个会员，竞争对手听到名字就头疼。”

“先花钱买会员卡才能消费。”

“收到最多的投诉是排队太久。”

“在世界500强中排名第35，年营业额超1290亿美元”……

这一个个数据造就了神一般的企业，它就是被称作“超市界海底捞”的Costco超市。这家被翻译为“开市客”的美国超市，已在中国上海正式筹建，今天下午小新得到准确消息，Costco在中国的首家店将于2019年8月27日正式开业。

得知Costco要进入中国大陆，善于学习的餐饮老板来了精神：餐饮企业能从Costco借鉴到什么呢？

客群定位在中产阶级，只服务一部分人

通常超市是五脏俱全，做所有人的生意，但Costco却不一样，它把客群定位在家庭收入是8-10美元以上的中产阶级消费者和中小型的企业客户。

这类客群的特点是时间成本较高，追求高品质，追求性价比，希望可以在一个地方采购到所有需要的商品。

于是Costco就针对这一部分人群，提供与他们相应的品质区间和价格区间的商品。至于低消费群体或高端消费群体，Costco果断地放弃。所以，即使全年下来，与其他超市相比，Costco的顾客不是最多的，但一定是忠诚度最高的。

超低SKU，超强议价能力和坪效

典型的超市，如沃尔玛、家乐福，对每一个品类向消费者提供非常多样的选择，例如沃尔玛的SKU大约在10万。沃尔玛销售筷子的典型场景是这样的：

而Costco仅提供约4000个活跃SKU，其中包括约3000个生活必需品和约1000个冲动型消费品。

超低SKU，也就是每一个品类已经经过Costco精挑细选，只为消费者提供最佳的两三种“爆款”，消费者的购买就会非常集中。这样，Costco单SKU的进货量就将大大提高，从而获得巨大的议价能力。

所以Costco内部有一条硬性规定：一旦发现某产品在别的地方价格比Costco还低，该供应商的商品将永远不会出现在Costco的货架上。

而且，已经经过严格佳选的商品，将大大节省消费者选择的时间，降低卖场内逗留犹豫的时间，提高坪效，进而提高库存周转率。所以Costco的坪效比是沃尔玛的2倍，库存周转率是沃尔玛的1.5倍。

鼓励会员带非会员来消费

利润来自潜在顾客的会员费

众所周知，超市就是卖产品，赚取差价，而Costco却把商品的纯利润压到几乎为零。

Costco产品定价基本就是进货价，还规定：所有销售商品的毛利润要控制在9%-14%之间，超过的14%话，还得向CEO汇报。除去营运成本，10%左右的毛利率算下来纯利几乎为零。

商品的纯利润为零，所有的利润来源就只有会员费。

如果没有会员卡，一个人是进不去Costco超市消费的，除非有同行的会员朋友。

跟持有会员卡的朋友进到超市之后，非会员顾客几乎一下子就被商品的超低价格和会员所能享受的服务征服了，而他的会员朋友是天然的推销员，Costco顺理成章完成了一次拉新和增加净利润的业务。

引流品28年不涨价，一年卖出一亿多份

和宜家有点类似，Costco一般选在距离市中心较偏远的地方。显然，让顾客饿着肚子，是促不成好生意的，所以跟宜家一样，Costco同样设有餐饮区。

一个大汉堡+无限续杯的饮料，只需要1.5美元，并且28年从未涨过价；

4.99美元一只烤全鸡，就算别家超市价格翻倍，也不涨价。

作为引流品，超实惠的餐饮吸引了不少的本不是来逛超市的人，不知不觉买了许多其他的东西；也给逛累了的顾客提供了便利和实惠。

由此，Costco的这个看似无心插柳的辅助项目，却使它成为了美国最大的餐饮连锁店之一，每年在美国更是能卖出1亿多份汉堡。

试吃品超大份，真的能吃到饱

大众认知中的超市试吃，就是一根牙签插一小丁的食物，尝一下，立刻有促销员追着你让你买，不买就绝对不好意思尝第二小块。但Costco的试吃区，简直就是豪华自助餐。

△图片为Costco试吃区

并且Costco还规定，分量一定要足够大，让每一个来的顾客都吃到。以至于有不少人直接来试吃区解决了午饭和晚饭。

你一定会担心：有这么多把试吃直接当饭吃的人，Costco肯定赔惨了！但怎么可能呢？每当有试吃活动，当天的销售额都能增长2-3倍，顾客吃的那点早就赚回来了！

不满意就退，不问原因

在Costco,退货从不问原因，只要顾客不满意，90天内随时可以退换！

甚至连吃了一半的饼干、开过包装的苹果、死了的植物、穿过的衣服，用过的电器……一言不合，退退退！

由此，Costco也发生了许多让人啼笑皆非的新闻事件，比如一个年轻人在Costco买了个西瓜，回家后准备切瓜享用，结果不小心，西瓜掉地上，摔坏了。这个哥们给Costco打了个电话，问能不能退换。回答很肯定：可以退！

还有一位顾客在Costco买了个小盆栽想在家种，结果因为养着养着发现长得实在太丑了，就拿去Costco退。没想到Costco真的给退了！

Costco的官方网站明确，其中国店的退货机制基本和其他国家无异：

网友看过之后表示： “感觉Costco撑不了多久就会被大妈弄倒”、”退货机制不适用中国”、”Costco会后悔进军中国的，估计赔死”，”会被大妈退货搞到破产吧”……

但对于Costco来说，退货多并不糟糕。相反，它认为退货有利于产品质量的提高。因为被退货太多的供应商肯定会感觉压力山大，在以后会更注重品质。

员工工资是同行业的3倍，流失率仅为5%

在美国的员工满意度调查中，高居第2的不是苹果、不是脸书、不是英特尔。没错！就是——Costco，仅次于谷歌。要知道，零售公司及服务业的员工满意度可是非常难争取的，而Costco的员工待遇竟超过了很多硅谷的顶级公司。

Costco一个收银员时薪是20.89美元，这几乎是沃尔玛的2倍，普通超市员工的3倍，而且它88%的雇员都享受公司提供的健康保险。

因为远高于同行的工资和福利，同时只要有顾客不满意，员工都可以依章退和换，减少了顾客与员工可能出现的矛盾和冲突，员工的幸福感和积极性都会大大提升，所以Costco的员工离职率仅为5%。

而优待员工即优待顾客，员工满意度高，就会以更加热情和积极的态度去服务顾客，从而形成良性循环。

大道至简，大道至愚，越舍越多

Costco看起来很简单，简单到只照顾一小部分人，只有同行4%的SKU；

Costco看起来很傻，傻到一直降低利润，一直让顾客占便宜，一直给员工加工资；

Costco看起来一直在舍，但它却越得越多。

它并不是商业界的个例，那些像Costco一样舍得的企业，无不越做越大——西贝“不好吃不要钱”，不满意就退，一年营业额做到了56亿；海底捞顾客说一句“水果挺好吃”，服务员就送顾客一整个大西瓜，年营收170亿，市值1500亿港元；就连后起之秀书香门第，一款波士顿龙虾卖一道就赔150块钱，一年也做了3个亿……

它们没有被爱占便宜的人吃垮，也没有被别有用心的人整亏，全世界都用真金白银的钞票为它们投了票。所谓大道至简，大道至愚，商业大成者，总是属于那些舍得的人。

   END   

视 觉 · 李德同

责 编 · 纪思妍