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海底捞10万铁军的打造在于人性洞察！

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什么是优秀的管理者？我们认为，是对人性有洞察，同时保持敬畏。
 
有的CEO能洞察人性，但是对下属太过强势，用高压政策，不顾人之常情，最终只管得了一时，最后被反噬。有的CEO甚至人性都不知，以为用模式、业绩、KPI就能管理好公司，最终只是纸上谈兵。
 
而张勇曾在采访时说，“人都好大喜功…老板都不喜欢听真话….”，他直面人性，并明白每个人在不同环境、境遇下，身上都有优点与缺点。海底捞充满“传奇口碑”的服务，以及强大供应链、门店体系，其实背后都是源于张勇的知人善任。
 
很多餐饮老板都表示，餐饮业从业者是最难管理的，首先是普遍教育程度低，其次是缺乏职业化，许多餐饮从业者“无法对员工进行职业化要求”，直白点就是员工不服管，也难交流，“餐饮管理非常难做，因为普遍素质不高，职业化水平也不高”。
 
然而，张勇却在这样的情况下，塑造了一支“海底捞铁军”，与其他餐饮业不同，海底捞的“服务员”们非常职业化，且具有奋斗精神，甚至很多店长、经理从服务员成长为了行业顶级人才，年薪百万，他们自身也实现了财务自由。
 
其中代表性人物之一，就是张勇的“左膀右臂”，海底捞COO杨丽娟。她17岁跟随张勇，从一个初中文化的“端菜小妹”，成长为身价几十亿的运营者。海底捞还有非常多的“小杨丽娟”。
 
在海底捞之前的中国餐饮界，无人敢想象像海底捞这样的管理和人才打造，许多人管一个小餐馆已经焦头烂额，但张勇却在餐饮界管理一个10万人的服务业铁军。
 
张勇是如何做到的？这背后也是这位千亿市值企业董事长特殊的人才方法论。

01

张勇也来自“底层人群”

张勇出生在四川简阳的小县城里，张勇从小的生活条件算不上窘迫，反正大家都很穷
最初到海底捞打工的很多员工，都是来自农村的小姑娘，不会用公交卡、不会用抽水马桶，张勇会安排人一步一步去教；生病了有同事照顾，工作有困难也有人耐心教。
 
很多员工留在海底捞就是因为那里有家的感觉。
 
到海底捞工作的员工可以住在专门的集体宿舍，会有宿舍阿姨照顾他们的生活起居。有时有些城里人看到自己小区里住了这么多打工的人，就会投诉，觉得这些人扰了他们的清净。这些初来乍到的小姑娘们，即使受了委屈也不敢讲理。
 
只有在海底捞门店里工作，这些员工才能找到一些自信，努力工作会让他们心里踏实。
 
保证基本的生活条件，是打动底层员工的首要条件。在此基础上，员工们相互依靠，产生的关爱和信任，能够增强团队凝聚力和协作默契。“家文化”是海底捞能够留住底层劳动者的基础。
 
张勇常在火锅行业开先河，给员工授权就是其中之一。对于很多餐饮业老板来说，是不敢给服务员这么大权限的，滥用职权并不少见。
 
张勇认为，员工才是最了解顾客的人，给员工足够的信任，才能更好地服务顾客。
 
离顾客最近的员工才是第一负责人，不敢放权是服务效率低下的重要原因。“用人不疑，疑人不用”是现代组织机构缺少的精神，一定程度上，是管理者为了省事，不去验证员工的可靠性，习惯性套用“万能公式”导致的。
对于一线员工的权限，张勇规定，一线员工有给客人先斩后奏的打折和免单权，如果员工在服务顾客的过程中，觉得有必要免一个菜或者一餐，都是被允许的。

张勇对下属的信任正是对人性的把握。“无论是谁，只要给他足够的信任，他有自己的良知，多半不会滥用。”

有的放矢，是对管理者智慧的考验。

02

公平的机制

才是人人都可以走的上升通道

张勇在数十年的实践中，不断调整海底捞管理的流程和制度。一般的餐饮店要考核毛利率、翻台率、纯收入，但在海底捞的管理制度中，并没有对财务指标的考核，取而代之的是员工的努力程度、客户满意程度和店长培养能力。
 
“结果不好，一定是管理上的原因，有可能是利益不一致等等，所以应该建立起一种比较公平的机制，生意好，大家好，我也有好处。”
 
机制的公平，才能激发员工最大程度的工作效率，同时，相对公平也是摆在社会底层人群面前，为数不多的机会。
 
“当考核指标的数据化达到一定程度后，他的行为是不一致的。”张勇说道。
 
张勇一直以来都很敬重马云，有次他去听马云讲课，马云出了一个冰山图，海平面以上是愿景、使命、价值观，海平面以下则是组织、人、KPI和文化，而要支撑海平面以上的东西，海平面以下部分的打造更重要。
 
一个企业愿景、使命、价值观的确立，依靠的是组织、人、KPI和文化的建设，若后者不够稳固，前者也只是空中楼阁。
这些年，张勇一直在努力调整海平面以下的要素。
 
所以在海底捞很长一段时间的考核标准，就是如此，员工动力带来客户满意，客户满意自然会体现在财务的增长上。
 

03

改变底层命运

2006年海底捞董事会成立工会，工会的目的在于“将优秀的同事组织起来，再由他们影响更多人……工会应该成为海底捞的先进组织”；2010年，海底捞创办培训学校：海底捞大学。张勇依然保留他的赤子之心，他看到过太多不公，他也想尽他的绵薄之力，做到公平。

“每一个工会会员都要明白一个基本的道理，我们都是人，人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等。”
张勇通过工会、海底捞大学以及其他成长型组织，为员工注入极强的信念感。如果说所有的组织设置是一块块砖，那么海底捞人的能动性，就能砌起一层层楼，共同撑起了一座海底捞王国。
-end-
来源 | 和牛财经(id:mumushengyi)
整编 | 餐饮O2O—小贝

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