为什么我们去星巴克蹭网，去麦当劳上厕所？

在外面，很多人都遇到过这样的情况：突然想上厕所，找不到公厕，会去麦当劳解决。需要上网的时候，第一反应也是拎着笔记本电脑去最近的一家星巴克。 “去麦当劳上厕所，去星巴克蹭网”，成为不少消费者对于这2个品牌的另类认知。向公众开放厕所和wifi，不可能给他们创造收益，但他们为什么这么做呢？

作者 | 王晖

隐性收益：免费服务背后的增量价值

麦当劳和星巴克提供的免费服务的特点是“轻量级”，基本上不占用时间和劳动力，最核心的是边际成本不高，成本接近0。

但麦当劳、星巴克这种另类服务创造的隐性收益远大于成本。

表面上看，麦当劳和星巴克提供了这两种服务，完全是亏本生意，但相对几乎为0的边际成本，提供这些服务的收益却并不低，这其中有着更大的间接受益存在。

类似的例子还有很多——比如，药店门口放一个体重秤，冷饮奶茶店旁边放一个遮阳伞和几把休闲椅等。

从营销学角度来看，“没付费的用户就是产品的一部分”。

在办公的用户也是潜在的消费者

从短期来看，这些蹭座位的用户抢占了位置，可能造成真正在星巴克消费的顾客找不到位置的尴尬，也有可能潜在用户看到星巴克爆满的场面，转投其它门店而损失销售额。

但从长期来看，这些用户都是潜在的消费者，甚至是潜在的传播者，他当下不消费，不意味着他以前没有消费或者以后不会消费。

对星巴克来说，除了节假日周末的时间，大部分时候门店都会有闲置的位置。对于企业来说，利用这些闲置的位置，向潜在消费者展示一下星巴克“第三空间”文化，让用户直接感觉到良好的体验，比在媒体投放广告的转化效果更好。当这些用户感受到舒适后，也许下次他就会消费，或者他会把这个好的体验传播给他的朋友们。总之，麦当劳公共厕所、星巴克免费wifi是一项服务，这样的服务看起来并没有给企业创造直接收益，但创造的间接收益远大于成本。以极低的成本创造更高的流量、新增的收益，也创造了更有效的营销方式，和非常好的潜在用户体验。

感动营销：人性化服务提升品牌好感

人是感性的，同时也是容易感动的，感性营销能打开消费者的心灵密码。传统营销行业认为，针对于某一类商品，消费者能记住的品牌往往不超过7个，很多时候只有1～2个。之所以有那么多人愿意到麦当劳、星巴克消费，总体来说是因为他们的服务做得好，通俗点儿说就是人性化。正常营业期间，你随时可以到麦当劳上厕所，哪怕你完全不消费，也不会有任何一个店员来阻止你或者歧视你。麦当劳、星巴克等企业通过人性化服务触及消费者内心深处，提升了品牌在消费者心中的的好感度，从而影响目标用户，从情感上产生连接，当人们有需要时，品牌就能成为脑海中的1/7。如果你去麦当劳上厕所，你肯定就会记住麦当劳，而当你去星巴克体验了免费wifi、免费座位之后，你一样会记得星巴克的存在。

流量思维：用免费把更多人引进店

一个企业生存最需要的是什么？流量，换句话说就是用户的进店率。对于一个长久、健康经营的企业来说，流量思维非常重要。从人气茶饮到网红零食，好多新兴消费品牌，都诞生于“流量思维”。线下商业的的形态其实也遵循流量思维，一个门店的收入等于到店人流X下单率（成交率）。企业最希望看到的就是有人走进门店，走进门店的人越多，成交的机会也就越多。

以宜家为例。