团队毫无活力怎么办？她用两步扭转“死气沉沉”｜【勺子支招】

作者 | 付安然、林薄

编辑 | 乔祎

一家有活力的餐饮企业，首先要有一群有活力的人。每个餐饮品牌与顾客互动的终端都是一个个人，从进门消费到结账，每一个环节都包含了服务的传递和人之间的互动，消费者对品牌的认知就是从这一次次互动中建立起来的。

把服务做到极致，也足够占领消费者的心智。海底捞就是一个典型的例子，2017 财年海底捞的营业额达到了 106.37 亿元，成为国内首个年营收破百亿的餐企。

如何把服务做好？与顾客交互最多的一线服务员是首先需要关注的对象。他们也是张玲在柒零壹这些年羊腿汤店的经营中，最让她头疼的环节。

|沟通发现管理问题，排班原是潜藏隐患|

张玲是柒零壹这些年羊腿汤的店长。在刚来这家分店后不久，还没跟大家熟络起来，张玲就发现店里氛围很“微妙”：店员之间很少交流，服务员对顾客的态度也是爱答不理，感觉很不热情。不仅如此，即使在顾客进门的时候也没有员工说一句“欢迎光临”，地上有垃圾，也没人主动去打扫。

这让她十分不解，员工的消极态度让她十分不满，心里着急言语之间也带着火气，员工对她也是避而远之。员工态度不友好，管理让张玲很犯难。更让她头疼的是，开始有员工想要调店甚至离职，问题开始变得更加严重了。

在勺子课堂的课程学习过后，张玲认识到店长管理中与“沟通”也是一个技巧。而和每位员工谈过心后，张玲找到了问题所在——原来是排班和分工的问题，让员工心生不满。

▲沟通才能提高协调性，而合理排班则会增强管理

原来，店里分 3 个班次，晚班是 9 点以后开始，分配了两个服务员。但这个时间段是营业高峰期，两个人完全忙不过来。员工就会有抱怨，服务质量也不高。而在并不怎么忙的早班上，却安排了 3 个人。因此比较轻松的早班成了大家“争抢”的对象，都不想排忙碌事多的晚班。于是内部在排班上产生了很多矛盾。

在与员工沟通发现了这个问题后，张玲马上做出了调整：

• 早班改为 2 个人，晚班改为 3 个人，人员根据实际营业情况进行调整；

•在人员轮班制度上细化制度，保证每个月大家都会轮流值早晚班，保证相对公平；

•分工细化，把每个岗位每个人的职责落实到表格中，让餐厅的每一个区域都有专人负责。

调整之后，早班和晚班的人员和忙碌程度相对平衡，大家不再因为排班而起冲突。而职责细化，不仅方便了管理，也做到分工明确、权责统一，大家的工作效率也就提上去了。

▲分工明确，员工知道自己应该做什么，效率才能提升

排班系统不是在排班本身，而是在排班之前把整个公司的架构、岗位、以及员工的技能做一个盘点。然后把工作分工细化，再根据门店运营情况、员工的能力情况、员工岗位情况成体系进行排班。

张玲说，在勺子课堂学习过后，自己更加认识到值班管理系统是一个复杂的人力管理范畴。而她之前就是在这方面做得不到位，导致员工心不齐、离职率高。在这个过程中，学会放下身段与员工沟通是她觉得最重要的一步。

|服务好不好，培训很重要|

排班的问题纠正过来，员工的工作态度有了很大改善。但张玲发现，这样做还不够。店里缺少统一培训，大多靠新带旧来取代培训过程。但老人习惯不一样，大家都按照自己的风格做事，带出来的新人也就没有统一的标准，导致服务质量良莠不齐、敷衍了事。

这样做还有一个弊端：因为没有统一的培训标准，也就没有统一的考核标准。不同的老员工都会根据自己的经验，对新员工“指点”、“提意见”。新员工不知道该听谁的，还被指使得团团转，不少都提因此了离职。

在勺子课堂听陈老师讲到情绪管理之后，张玲觉得很有用。没有统一的标准，员工之间也就没有凝聚力，之间都是分散的个体，不仅会不愿意发挥主观能动性，更不便于管理和服务质量的提升。

于是张玲对各个环节的工作做了细化的标准。就拿擦桌子来说，新标准是要擦4遍：用抹布先清理杂物，再用有洗洁精的抹布擦一遍，然后用清水洗一遍，最后用干抹布擦干净。之后还需要把桌上小料上的油擦干净，桌子和凳子摆齐。

在定下标准之后，老员工的职能就更多是讲标准“是什么”，少了些颐指气使的态度，新员工的积极性更高了。店里卫生情况焕然一新，也很少有员工再因为这样的原因提出离职了。

▲干净明亮的环境是消费的一部分

在这件事之后，张玲也开始反思自己。她之前的心态是：在店里我是领导，我让你做什么你就得去做什么。这样的心态就像老员工对新员工态度“傲慢”一样，很容易让下属产生抵触心理，直接导致员工与她的疏离。

在课后，张玲也调整了自己的角色，秉承平等的原则，与员工对等地交流。在布置工作的时候，让员工知道工作的目的，把为什么要这样做的来龙去脉说清楚。员工觉得被重视，心情舒畅了，觉得上班是一种乐趣，甚至有服务员跟她说：“我今天不歇班行吗？我想其他人一起。”员工状态好，也愿意与顾客互动了，主动与客人聊天，服务意识也提上去了。

如今，张玲的店不再“死气沉沉”。现在员工们每个月都会给自己设定一个营业额目标，达成目标后每个人分红包、一起出去吃饭唱歌庆祝。张玲说，现在感觉大家“更像是一家人”。

餐饮行业基层员工流动性大一直是难以解决的问题。如何留住人、用好人是每个餐饮老板都需要面对的问题。张玲说，她的最大经验就是，在服务质量上不去、离职率居高不下的时候，不妨反观一下自身，也许是某些制度出了问题。

竞价推广怎么玩？

怎么判断出价是否合理？

如何测算投入产出比？

勺子告诉你

别花冤枉钱 店铺排名起飞的秘密在这里！

▼点击“阅读原文”

下载勺子课堂APP与500万餐饮人一起学习餐饮干货！