不太热情的星巴克是否值得火锅店学习？

星巴克设计横向排队有什么好处呢？

显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。

他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。

反之，你回忆一下你在麦肯店里竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心里不停嘀咕，怎么还没到我？

所以，你也就明白了，为什么大家在电梯里，都盯着跳动的楼层数，那就是在消除焦虑感。人是拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事情发展的把控，也来源于对事件的预判。

所以，当你的顾客在排队等待进店的时候，或者等餐的时候，通过一些可以看到的提示来减轻焦虑，增加用户参与度，对增加客户的体验感，留住客人，就显得十分有用了。

依云矿泉水在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克的咖啡也在20-30元之间。

所以，矿泉水只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词——您看，一瓶水都卖20多，我30的咖啡算贵吗？

这种现象在我们的现实生活中随处可见，如果你留意一下超市里的陈列，同品类中高中低三个价格产品的上货情况，往往都是中间价格的卖的最多。

这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。

再比如，如果你是女孩，找闺蜜逛街，就不能找和你颜值差不多，要找比你差一点的，道理你自然懂。

在我们经营火锅店的过程中，菜单上可能会有些既贵点单率又不高的菜，它们的作用也就不言而喻了。

常去星巴克的朋友应该知道，很多为了方便就近办公的人即使什么都不点也可以在星巴克坐一天，甚至在店内分发免费饮品时，也有他们一份……

而工作人员的解释是：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”

放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方即使不说什么也不会给你好脸色看。

这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

其实，进店次数多了，多数人都会消费的，就算不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。

做生意和做人一样，不要太势利。

之前网上有个视频，一个中年妇女带着两个小孩在星巴克喝咖啡，期间妇女一直大声责骂两个熊孩子，引来很多人侧望。没一会儿，其中一孩子把饮料打翻，妇女不但尖叫起来，还给了小孩两巴掌，孩子大哭。妇女气急败坏地对着柜台大喊：“服务员！服务员！快拿抹布过来啊！”

结果，柜台内的几个工作人员，没一个理她。于是，她走向柜台，对着最近的工作人员嗓道：“服务员！我叫你呢，你装着没听见？”谁知那女孩环顾左右，一脸懵懂：“我不知道你在叫谁？我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”

日常中你也会发现，星巴克的工作人员不像海底捞的那般热情，他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

当老板的自然希望员工对待纪律的统一性像狼，对待公司的忠诚度像狗；对待竞争的进取心像狼，对待客户的迎合度像狗。

这一会儿狼性，一会儿狗性的，员工不分裂吗，为啥就不能让他们拥有“人性”呢？

不能因为员工身处底层就飞扬跋扈；也不要因为客户手握财源就媚颜百献。对人实实在在，把该做的做好，这个年代更需要的是“人性文化”。

统筹｜岩岩

编辑丨阿宁

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