海底捞重金押注，智慧餐厅成为趋势？

作者  |  郭燕青

来源  |  餐饮投融界（ ID : canyintrj ）

10 月 28 日，海底捞全球首家智慧餐厅在北京诞生，这种从等位、点餐、配菜、传菜全程实现无人化的智能模式，在业内掀起不小震动，很多消费者更是纷纷去“打卡”。

事实上，智慧餐厅并不是首次面世，阿里、五芳斋、麦当劳、庆丰包子、人人湘等餐企此前都有试水。

海底捞推出智慧餐厅后，业内出现两种观点，一种认为智慧餐厅是餐饮企业未来的发展方向；另一种认为，智慧餐厅不过是一种“噱头”，它的命运与网红店一样，逃不掉“噱头”之后的冷清。

现在谈论智慧餐厅的命运未免过早，但是分析早期出现的智慧餐厅，观察他们的运营效果，对于现在或即将进入这个领域的餐企来说，具有参考价值。

海底捞智慧餐厅筹备耗时三年，据悉，智慧餐厅北京 2 号店、3 号店已确定将开在北京王府井乐天银泰和首开福茂两地，最快将于明年开业。海外市场，海底捞计划将智慧餐厅的首店开在新加坡，目前处于选址阶段，开业时间最快在明年下半年。

为研发智能餐厅，海底捞与松下、用友、科大讯飞和阿里云达成了合作。支撑这家智慧餐厅自动化用作的，是海底捞自主研发的 IKMS 系统。后厨的自动出菜机，由海底捞与松下的合资公司瀛海智能自动化自主研发制造。

种种迹象表明，海底捞智慧餐厅并不只是做一个体验店那么简单，而是重仓投入。海底捞从一家街边小店，历经二十余年，成长为一家上市企业，一路稳扎稳打的张勇，此次似乎有点激进。

今年年初，老字号品牌五芳斋与阿里口碑在杭州开出首家无人智慧餐厅，开业首月营业额同比增长超过 40%，每笔单价增长 14.5%，如此高的引流量一时成为行业标杆，也成为餐饮同行对智慧餐厅引流效果的参考样本。之后，五芳斋宣布，智慧餐厅模式有望复制到全国。

时间过去将近一年，五芳斋可以查到的营业数据依旧停留在今年年初，目前的数据是增长还是降低，我们不得而知。但有一点可以确认，当初复制全国的消息发出后，后期并无实际动作。

继续往前追溯，Eatsa 是最早提出无人餐厅概念的美国品牌。据说，马云在做盒马之前专程去考察这个品牌，但遗憾的是，这个品牌在去年关掉了超过半数的门店。

国内也有相似的案例，早在 2016 年 4 月，人人湘就在北京朝阳区霄云路开了国内第一家无人餐厅，首次推出“四无”（无服务员、无采购员、无厨师、无收银员）模式，一世风头无双，在当时的资本寒冬下，人人湘依旧获得戈壁创投、英诺天使基金等顶级资本青睐。而如今，风光一时的人人湘智慧餐厅在年初已经倒闭，账面亏损超过百万元。

在专业人士看来，智慧餐厅的科技感能吸引消费者前来“打卡”，在开业前期成为餐厅的引流“神器”，但是如何保持后期的复购，是智慧餐厅必须要解决的问题。尤其随着智慧餐厅的数量越来越多，消费者阈值上升，对于行业，并无益处。说到底，无论餐厅的模式如何变换，餐饮的本质从来就是菜品与体验。

据媒体报道，海底捞智慧餐厅的造价高达 1.5 亿元，这个数字对于刚刚上市的海底捞来说，并非难事。但对于普通餐厅来说，足以望而却步。

一个对比是，海底捞正常扩张一家餐厅的成本为 1000 万元左右，也就是说，智慧餐厅的开设成本是普通餐厅的 15 倍左右。

主打提高效率，降低成本的智慧餐厅，前期的高投入，后期的低人力成本，以及智慧餐厅带来的流量，三方博弈，成本真的降下来了吗？

两年前，人人湘获得资本青睐后，不少餐企跃跃欲试，智能机器人餐厅一度盛行，但前期的高投入之后，不多久剧情就出现了反转。由于机器设备功能使用有限，维修成本较高，极易出现不可控因素，加之消费者的猎奇心理只是暂时的，当餐厅的“噱头”不再吸引消费者时，菜品、服务仍是消费者选择餐厅的首选因素，因此不少企业又抛弃了机器人，并将餐厅恢复如初。

智能炒菜机也是近两年逐渐兴起智能化应用之一，刚出现时曾视为厨师的天敌，但从目前的发展来看，因为饱受“口味差”的质疑，这一应用如今也仅是小范围布局。

随着经济的发展，整体教育水平的提升，越来越多年轻人不再愿意从事服务行业，几乎所有餐厅都面临招工难问题，如何保证人力资源的素质以及标准化、流程化的业务水平是企业面临的难题。对消费者来说，差异化的餐厅设计与布局能够吸引年轻消费者“打卡”，提高餐企与消费者之间的黏性。但在“三高一低”的局面下，企业需要考量自身的资金、硬件、供应链等综合能力。

智慧餐厅主打“无人”概念，但对于餐厅来说，如果没有人，那是很可怕的事情。

一方面，中国的饮食文化博大精深，自古以来，餐厅、饭馆的消费就带有很强的社交属性。现如今新生的喜茶、奈雪的茶等，社交属性也是其很重要的一部分。餐饮服务，是赋于消费者温情最重要的组成，这也是海底捞的服务久盛不衰的原因。一家没有“人”提供服务的餐厅，机械化与冰凉感，往往会是给人的第一感觉，这种感觉非常“可怕”。

另一方面，则是这样的店面很难长久经营下去。实际上，国外一家很大的汉堡餐厅就做过这样的事情，他们提供汉堡、三明治这样比较标准化的餐食，实现了完全无人服务，不到半年时间，就倒闭掉了。

有专业人士甚至断言，餐饮是一种社交，应该有温度。一家连锁甜点的 CEO 认为，智慧餐厅应是一个人与人社交、人与物之间交互比传统门店要舒畅的地方。

在这方面，有个案例可以参考，Zume Pizza 是美国一个做外卖披萨的品牌，跟上述 Eatsa 几乎同时间创立，在引入两台智能机器人之后，它将公司的雇员控制在了 76 人（大约是其他品牌的四分之一）。

这些机器人帮助 Zume 完成了一些机械化或是危险的工作，例如均匀地涂抹番茄酱，或者将披萨稳定地送入 800 度的烤箱中，最后还能精准地将批萨切成八块。

而剩下的一些需要“人情味”的部分，则由人工来完成。在这样半自动的生产过程影响下，Zume 从下单到送上门只需要 15 分钟，这是必胜客和达美乐所需时间的一半。Zume 去年拿到了 4800 万美元 B 轮融资，现在正在扩张的途中。

Zume 与 Eatsa 同时期、同地域、同背景创立，却迎来各自不同的命运，他们的差异正是“人情味”。

最近几年，餐饮行业发展迅速，但“三高一低”仍是餐厅永恒的痛点。SaaS、ERP、POS等系统的发展，一定程度上提高了餐厅的效率，然而远未达到“解决痛点”的程度，餐饮企业每年的倒闭率依然达 90% 以上。

在这个背景下，打着“四无”旗号的智慧餐厅犹如踏着祥云而来，有条件的餐厅开始或多或少加入智能服务。2017 初，E顿饭无人餐厅在深圳大冲开业；9 月，肯德基 KPRO 餐厅联合支付宝上线“刷脸支付”；10 月，蚂蚁金服未来智能餐厅开张；11 月，炸鸡连锁店德克士首家“无人餐厅”在上海开业；12 月，麦当劳 1600 家餐厅完成“未来 2.0”升级。

2018 年，阿里和京东成为无人餐厅市场的顶尖玩家。1 月，口碑网与五芳斋合作，在杭州文三路华星时代广场开业；2 月，盒马在上海嘉定开出无人餐厅；5 月，京东发布无人餐厅计划；6 月，口碑与连锁面包坊品牌味多美在北京开出无人面包店。肯德基、满记甜品、黑泷堂、避风塘、船歌鱼水饺等餐饮品牌都在排队等着与口碑合作开无人餐厅。

业内观点认为，以“无人餐厅”为发展模式的智慧餐厅还处于“新鲜期”，受众大多为年轻、追求新鲜感的消费者，猎奇心理会让餐厅短时间内受到欢迎。但从长期发展看，若无法让消费者感受到“人情味”，售卖的产品也无法做到差异性，这一概念对消费者的吸引力会逐渐减弱。事实上，带给消费者更好的美食、更便利的服务，始终是餐饮业生存发展的根本。

餐饮作为服务行业，顾客在就餐过程中的交流、反馈，为餐饮企业发展提供了重要帮助，有些餐厅甚至开设专门渠道搜集消费者反馈，而追求效率的智能餐厅在这些方面还有较大的提升空间。如何权衡效率与服务之间的关系，在保证产品的质量与水平的基础上，带给顾客更好的消费体验，将是智慧餐厅未来需要解决的难点。

目前来看，海底捞在智慧餐厅的投入上无疑是最大的，智慧化程度也是最高的，行业面临的发展困境，海底捞作为头部品牌，被认为是最能突破困境的一家企业。至于未来，或成或败，放到整个餐饮发展史中来看，探索的意义或许更大。

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