豪虾创业日志之《评价心理》

大众点评的消费者评价，是它整套商业模式的核心所在，因为这些评价，会带来商家星级的变化，而背后的本质，是可能影响店内未来一段时间客流的走向，这种因为评论而影响生意的情况，在一线城市非常明显，其他三四线城市则没什么用，也因此，身处一线城市的餐饮商家，都想提升自家餐厅在大众点评的点评数量，又尤其是好评数量。

为此衍生出很多或明或暗的行业，比如有专门的团队，可以负责为店家刷好评，想要多少就帮你刷多少，以前这样刷好评的行为非常多，多到严重影响商家的公平性，于是大众点评开始重点打击刷好评的现象，到现在也很严格，严令禁止商家刷好评，不仅自己不能刷，也不能外聘专业团队刷，甚至，连诱导真实的客人刷好评，都要被处罚。

因此，摆在那些在乎评论的商家面前就两条路：要么提升刷好评技术，更加隐蔽的操作；要么就用心做好产品和服务，以希望获得客人真实的评论，从行业的健康度来说，第二条路当热是最好的，也才是合理的，但现实很残酷，很多商家发现这条路非常难，面临一个非常尴尬的情况：要么评论很少，好不容易等来几个评论，结果还有差评。

一些小老板就很纠结，给我私信留言，向我抱怨，说自己已经非常用心了，怎么还出现这样的情况呢？一个两个朋友，我就耐心的给他们讲解背后的原因，但最近问这个问题的小老板学员越来越多，于是决定今晚来写这篇文章，给大家说一说消费者，在餐饮消费中的评价心理，只有明白这个道理后，才能更了解以后要怎么做。

作为一个消费者，当我们走进一家餐厅去消费，就餐过程结束后，一般会遭遇三种情况：其一，是感受很好，忍不住想要到处夸这家店；其二是平平淡淡，既没有特别好的感受，也没有什么不好的感受，就是吃一顿饭而已；其三，就是遭遇了很糟糕的就餐体验，一定要找人吐槽，找地方发泄心中的不满。

那么，哪种情况下，作为消费者会评价呢？显然只有遭遇两个极端的消费者，会忍不住评价的，但遗憾的是，绝大多数消费者在绝大多数餐厅，遇到的都是第二种情况，也就是吃了一顿不痛不痒的饭菜，吃完就忘记了，真正能让消费者吃完就立即向要去评论夸奖的餐厅，非常少。

要么是网红现象级的餐厅，吃完必须打卡炫耀；要么是产品惊艳，让人吃了以后忍不住分享；要么是店内环境让人惊讶，要么是就餐过程中的服务，让人获得超出意料之外的舒服体验……，总之，餐厅必须在某一方面，或者某几方面做到远远超越正常水平，才有可能赢得消费者出门就给好评的机会。

这方面的典范，当然就是国内餐饮的头牌海底捞了，不管是微博时代，还是微信公众号时期，乃至到了抖音时代，海底捞都是餐饮行业在传播上的经典案例，大众点评上那些五星好评，也是消费者获得超级体验后，给出的真实评价，这并不简单，背后是团队对于“峰终定律”的深度研究和运用，不然为何其他同行“学不会”呢？

能做到这种程度的餐厅，比例可能连万分之一都没有，所以，我们可以把这类现象暂时排除在外，不列为研究对象，剩下值得我们来探讨和分析的，就只剩下两种：一种是不痛不痒的消费体验，压根不会给餐厅写评价，更不用说些什么好评了；另一种，就是在就餐过程中遭遇不满意，出门一定要给差评，不发泄出来不舒服。

由此就出现一个很普遍的现象：普通的餐饮商家，哪怕一天店里接待上百位的消费者，但能在大众点评上留下评论的数量，可能连5%都没有，也就是平均每天接待100位客人的餐厅，无法平均每天活得5条好评，为什么？因为我们没有给别人一个一定要给你评论的理由和动机，不要为此泄气，这其实已经说明你不错了。

比这更糟糕的是：好不容易某一天多了几条平均，结果点进去一看，好几条差评，甚至全是差评，这时候即便是你回店里针对性处理，已经没用了，连亡羊补牢的机会都没有，为什么？因为消费者已经把这种负面评价给发布到公共平台了，对门店星级的影响和后续生意的影响，也已经在这一刻就开始累积。

其根源就在于：消费者如果在就餐过程中遭遇不满意，其写差评的概率可能高达90%，遭受不满意的程度越高，写差评的概率越大，两者完全成正比，有些老板觉得是客人故意使坏，实际上想多了，作为一个正常的消费者，很少会故意给商家使坏，一方面是没必要，二方面是犯不着，但如果被惹得确实冒火，那对不起，一定不留情面。

这就是为什么餐饮商家在大众点评上，整体评论数量不多的原因，而有些餐厅，明明各方面挺不错，结果就是有很多差评，背后的原因也在这里，只有明白了消费者的这种评价心理，我们才能针对性的去对门店经营做更好的分析和把握，那么，作为商家应该怎么应对这种情况嗯？

首选当然是向海底捞学习，在管理上下功夫，不管是服务还是产品，都尽全力去往自己能做到的最极致高度去做，不懂的，去搜索一下“峰终定律”，好好研究一下这个定律，争取能让消费者在自家餐厅，有远远超出预期的消费体验，获得超越其他餐饮同行的满意度，那他们就可能还没出门就愿意给你评论，而且是五星好评。

这非常困难，绝大多数餐厅都做不到，那怎么办呢?老实说，在当前的情况，餐饮老板能选择的余地非常小，只能是在店里谨小慎微的做好基本功，既然无法让客人获得超预期的满意度，那么久尽量争取做到不让他们遭遇不满意，不要带着怒气离开，追求第二个目标：不求写好评，但求别写差评。

这是绝大多数老板的日常选择，也只有这一个选择，毕竟，谁都不想让消费者在店里遭遇不满意，但如果真的遇到了，也无能为力去做什么改变，因为消费者一旦离开店里，他如果非要发泄，那不管是他自己的朋友圈，还是到大众点评，小红书这样的公共平台上去写差评，作为商家是无权干涉，只能被动接受的！

豪虾传在夏天龙虾季，每天都要接待超过800位消费者，一个月的总接待量超过2万名消费者，但遗憾的是月总评论量连500条都没有，平摊到每天，连20条都不到，评论率只有可怜的2%，而且其中很多还是外地游客，他们本身是愿意写评论的，由此可见，哪怕我懂这些道理，但我自己的餐厅，其实也面临这样的尴尬情况，所以明年我们会在这方面努力。

当然，为了彻底解决消费者不满意而带来的隐患，我在技术小伙伴的协助下，从工具层做了一些努力和尝试，从目前的效果来看非常好，可以毫不夸张的说，如果不是我给了消费者另外一个发泄路径，如果不是找到了把消费者不满意留在店内解决的办法，豪虾传在大众点评上的差评数量应该会多很多。

这原本应该是很丢人的事情，但我愿意这样公开说，并且觉得公开说出来挺好的，只有敢于正视自家餐厅的问题，才能去找解决问题的办法，隐藏问题在任何时候，都不是解决问题的有效方法。OK，关于消费者的评论心理，今晚的日志就写到这里吧，大家参照自家餐厅的情况，可以想一想，还是那话，不求大家一定要认同我的观点。

求同存异就行了！