餐厅如何超出顾客预期，提升满意度？

在餐饮行业，时间、空间和客单价是餐饮行业的“天花板”，而人工、房租、原材料及税收是餐饮行业的“地板”。

这些年，“天花板”并没有多大的改变，但是“地板”却嗖嗖嗖地涨，表面风光无限的餐饮行业，其实利润已经被压缩得很小 。

“互联网+”概念的横空出世，让互联网人以为找到了可以颠覆世界的方式，也让陷入困局的餐饮人以为获取了最后的救命稻草。

然而大部分餐饮企业利用互联网做营销的方式还在烧钱做广告，抑或团购上。

诚然，这些营销方式真的可以让餐厅的客流量在短时间之内有所增加，但是这样做真的可以为餐厅带来长久利润吗？未必…

有调查显示，同样是获取100个顾客，获取新顾客的成本要比老顾客再多来一次的成本高出5倍！培育顾客忠诚度，提高消费频次，才是餐饮企业获利的关键。

因此，我们不仅要拉拢“头回客”，更要让“头回客”变成“回头客”。如果从长远利益考虑，将普通消费者变为会员，分析会员消费信息和需求，挖掘其后续消费力，汲取终身消费价值，那么“顾客价值”就会被最大化的挖掘出来。

关注顾客需求，就是关注自己的生意。互联网上的优秀产品无一不是积极与用户互动并迅速改进的，如此才能不断优化产品和服务，获得顾客的口碑和重复购买率。

那么，如何超出顾客预期、提升满意度？

今天我们简单的只说两个维度：一是服务意识，二是纳谏意识。

1、别盲目

行业内有人说“学海底捞必死”，如果不根据实际情况的完全照搬，那肯定必死无疑。

但是其服务意识，确实是值得很多餐饮人学习的，尤其是一些自称已经很懂行的老手！

海底捞的菜品论口味可以说不错，但并不是最好的，所以他们挖掘了服务链条上的价值点，提供了超出顾客预期的服务，让你不得不对笑脸相迎，殷勤的给你递洗手液、擦眼镜的小哥们点赞。

而就凭这一点，你会愿意再来，也愿意为服务买单 。

身边的年轻人偶然提起过，想要手机贴膜，或者打印照片的时候，他们的第一反应会是“不急，下次去海底捞吃饭顺道在那里弄”，其实这个“顺道”就是增值服务，也是餐厅的价值标签，会这么说的，也肯定不是新客，而是已经有了忠诚度的老客。

餐饮是“无限精进型”的行业，是解决顾客饮食和聚会需求的场所服务，核心还是菜品、环境、服务和价格。

其中，只有服务是软性的，把产品做好、服务做好，然后利用优惠降低顾客的体验成本，培养顾客的忠诚度，这才是一个良性的循环。

2、别自嗨，独乐乐不如众乐乐

餐饮市场，大众型餐厅一直是主流。

有时候我们在向朋友推荐餐厅时，时常会用到“好吃不贵”这个词。做到“好吃不贵”难吗？难！这需要餐厅打造一些符合甚至超越顾客预期的高性价比菜品！让顾客参与其中，就显得很有必要了！

比如，在新菜品研发阶段，餐厅可以组织顾客团来店试吃，或者从点评网上广泛寻找各品类的热门餐厅和菜品进行考察研究，“师夷长技以制夷”的道理通用。

也要统计大众点评、店内客人的各种意见，来调整菜品的口味和结构，以求让顾客满意。

如果顾客觉得烤串的肉太少了，那就在平衡利润的情况下，适当增加一些大块头的肉；顾客觉得这个小菜特色平平，那么你的菜单可能就要优化了；如果还有“差评”的菜品，那么你就要整体考核一下厨师的水准了！

行业里总是有人在谈互联网思维，有的人确实Get到了互联网的便捷性和传播价值，却并没有把“用户参与精神”扎实的运用到自己的生意里 。

我们不仅要关注顾客的需求，更是让顾客参与到自己的产品设计。没准下次他们吃到的，就是自己提过意见的菜品！

提高顾客满意度，积累回头客当然并非只要这两点，经营餐厅很复杂，且是持久作战。只是希望餐饮人们能够摆正观念，不要被互联网牵着走，那无异于刀尖起舞。

如果你想借助平台的力量，就请小心翼翼，避开其中的陷阱。在餐谋长看来，讨好平台不如讨好顾客，毕竟一个是分你的利润，一个是加你的极润。