满足顾客需求，就是我们的成功
永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。
在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。
对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。
要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。
遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。
满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务
要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。
满足顾客的需求，需要简明表达的能力
表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：理解顾客的自尊心理；复述顾客的话，有助于消除误会；使用简单易懂的词句；在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；辅导、帮助顾客或同时，应注重行为而不是个性；用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。
满足顾客需求，需要说话恰到好处
在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客展示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。
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