【前厅管理】《餐饮时报》报道：餐厅六大应急处理案例训练手册

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遇到应急事件如何处理？今天这6个案例处理方式值得借鉴。

餐厅六大应急处理案例训练手册

案例一物品遗失应急处理

“客人物品在店内遗失或被盗”的解决方案：

第一步：保护现场，当值员工礼貌相待，稳定好客人情绪；

第二步：第一时间通知楼面管理人员；

第三步：楼面管理人员到场了解情况，初步自判事故原因和责任，无论责任在哪方，管理人员都应做到礼貌相待，切忌激怒顾客（如实际情况复杂，需及时联系值班经理和公司领导）；

第四步：根据顾客反映的情况，及时做好记录；

第五步：根据顾客激动程度，和实际遗失金额大小，适时选择报警；

第六步：主动留下顾客联系方式，并承诺积极配合寻找；

第七步：将最后解决结果向公司领导汇报。

保安部针对以上安全情况日常需做好以下工作：

1、总结经验，对容易发生偷窥事件的客桌或车位，重点巡查，防止他人顺手牵羊偷走财物，对可疑人员在证据不足的情况下，要继续加强观察，不能指责客人；

2、坚持落实各项管理制度，如会客、仓库管理、更衣室、员工宿舍、员工通道等管理制度、自行车停放应遵守规定；

3、对突发部位重点巡查；

4、积极配合人事部员工的政审工作，保证员工队伍的纯洁，发现有不适合的人员按有关规定进行调换或作辞职处理；

5、加强日常巡查，保持警惕，注意发现可疑的人或事。

案例二 客户投诉应急事件

“宾客投诉”的解决方案：

第一步：员工第一时间通知楼层管理人员；

第二步：向客人了解投诉的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允许同客人争辩，不发生争执，不得进行推卸责任式的解释）；

第三步：全心全意帮客人解决问题，积极找当事人了解实际情况，在权限范围内尽量解决问题；

第四步：与客人协商解决办法，若协商好，就按协商的办法处理，若协商不好，不可强迫客人接受（在无法达成一致的情况下，可通知值班经理或上级）；

第五步：将最后结果向领导汇报。

注意事项：

1、对于客人情绪较激动的投诉，选择适当的地点，尽量不在公众场合；

2、积极维护酒楼的利益，不推卸责任和随意贬低其他部门的工作。

案例三 火灾事件应急处理

“火灾”的解决方案：

第一步：一线员工发现火灾后及时利用消防器材进行处理；

第二步：及时上报办公室，视情况拨打119报警；

第三步：通知保安部义务消防员进行灭火（按照灭火应急方案进行处理）；

第四步：向公司领导汇报，并作好记录。

火警相关常识

消防报警：119

治安报警电话：110

交通事故电话：122

救护急救电话：120

公司24小时值班电话：######

注意事项：

1、火情较大时，立即关闭气源电源，通知所有人员进行疏散，同时拨119报警应准确无误报告准确情况，火灾的地点、燃烧物质、火势的大小、有无爆炸危险物品及报警人的姓名、电话并派专人在门口接应；

2、接到火警后立即召集当班保安人员，携带消防器材及装备，迅速赶到现场查看情况；

3、保持镇定，视火情大小进行处理，检查情况立即上报保安队长、义务消防员、办公室、工程部及总经理；

4、保安员对火灾和所有出入口进行封锁，严防不法分子趁火打劫，同时进行客人的疏导和抢救酒楼的重要物质；

5、积极协助消防队灭火，保护火灾现场，配合调查起火原因；

6、除救火现场保安外，其他在值班保安各司其职，维持各自区域范围秩序，接到撤退命令后，指导宾客、员工撤离，以确保宾客的安全，对已逃出火灾现场的客人严禁再进入本酒楼；

7、灭火处理；

干粉灭火器……易燃液体、气体、电器类火灾。

泡沫灭火器……固体物质液体的初期火灾。

1211灭火器……适合上述各类火灾。

A一般火灾的灭火要领；

1、利用电话、电信、声音告知周围的人；

2、就近利用湿润的被子、毛巾、台布、草袋等灭火；

3、利用灭火器消火栓灭火；

B油类火灾的灭火要领：

1、严禁提出油类容器；

2、严禁用火灭火；

3、就近利用湿润的被子、台布、毛巾、草袋灭火；

4、利用干粉灭火器；

C 电气火灾的灭火要领：

1、切断电源；

2、严禁用水灭火；

3、利用干粉灭火器；

D 气体火灾的灭火要领：

1、关闭供气阀门；

2、用沙子灭火；

3、严禁用水灭火；

4、利用干粉灭火器灭火；

E 寝室火灾

1、关闭电源；

2、关闭供气阀门；

3、利用干粉灭火器、水、消防栓灭火。

“突然停电”的处理程序；

第一步：一线部门立即通知工程部打开应急电源；

第二步：报办公室具体情况；

第三步：前厅向客人做好解释工作；

第四步：保安人员维护现场秩序；

第五步：向公司领导汇报。

消防应急处理方案

注：为了本酒楼在发生火灾时能够有效迅速的扑灭大火，特对各部门进行分工合作，特分为以下消防小组：

灭火小组——保安

救援小组——后厨

通讯小组——前厅部长

疏散小组——楼面经理

警戒小组——办公室

各小组的具体职能:

灭火小组：在消防队还没有到来之前有效控制火势的蔓延，等待消防队的救援。

救援小组：积极配合灭火小组的行动对受伤的人员进行疏散。

通讯小组：及时报警、安抚顾客等工作，在120没有到来之前对受伤的客人进行简单的护理。

疏散小组：在发生火灾时能稳定住顾客的情绪，组织客人有秩序地从各个安全出口逃生。

警戒小组：在发生火灾时要对吧台、收银台进行控制，护送收银员并阻止逃出火灾的客人不得再进入本酒楼。

案例四 抢救事件应急方案

“宾客被抢劫”的解决方案

第一步：当遭遇抢劫时应绝对冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件；

第二步：稳住犯罪份子，先尽量满足和打赢其要求，以争取事件和人员进行处理，及时就近拨打110报警，请求帮助处理；

第三步：通知保安部人员进行协助处理；

第四步：保安人员向公司领导汇报。

案例五安全事故应急处理

安全事故的解决方案：

1、做好宣传教育，时时处处强调安全，加强安全意识，从思想上重视安全；

2、落实各项安全责任制，群防群治；

3、坚持定期或不定期检查，发现隐患，及时堵塞漏洞；

4、对已发生的事故做好处理，及时总结经验，做好预防；

5、员工或客人意外受伤；治疗、自治或送医院，态度要诚恳并表示歉意。

员工安全意外的预防及解决方案

1、员工应了解的意外防范措施

（1）酒楼的防火及紧急措施（灭火器具的正确使用）

（2）最近的安全出口和备用的走火通道；

（3）最近一处急救箱的位置；

（4）如何通过电话联系紧急救援；

2、常见的意外情况及解决方案

●一般性烫伤发生后，立即用冷水冲淋伤处或用冰敷10-15分钟，再抹上烫伤膏，较严重的烫伤可在冲淋后立即送医院，大面积的烫伤应在15度左右凉开水清创后立即送医院；

3、晕厥、窒息、头昏、呕吐、跌倒、抽筋及病情复发等：

●在急救人员未到达前应让其平卧、安静下来，切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人冷静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。

●发生意外事件后，保持冷静，不要乱动病人、不要胡乱施救（因为我们不是专业人员），第一时间拨打120，同时询问同行的客人了解该病人有无病史。其次应引导客人疏散，不要围观，还要注意提醒客人妥善保管好财务，以免趁乱顺手牵羊者得手，对于受伤的客人须给予周到的照顾，遇到客人发脾气也应忍让。

4、“员工受工伤”的解决方案：

第一步：现场简单急救处理；

第二步：报公司人事部；

第三步：由人事部告知相关就医事项；

第四步：人事部及时向保险公司通报；

第五步：医院处理结果向公司领导汇报并通知相关部门；

5、食物中毒（含公司员工和顾客）

第一步：发现情况立即送医院治疗；

第二步：保护好现场通知办公司；

第三步：通知保安部对事故现场的物品接管和控制；

第四步：相关部门到医院进行处理并向公司领导汇报；

6、员工在回寝室途中遇突发事件：

第一步：第一时间拨打公司24小时值班电话（******）；

第二步：保安部接到电话记录姓名、电话、事发现场、事情经过；

第三步：立即向值班经理汇报部门领导；

第四步：立即做出反应到达事发现场并根据情况向公司领导反映（凡需联动其他部门的情况必须向总经理汇报）；

第五步：值班经理必须对突发事件全面跟踪，完结后在值班记录本上记录好；

突发事件应急处理小组人员结构

组长：总经理

副组长：副总经理、保安部主管

成员：楼面部经理、市场部经理、厨务部经理、财务部经理、工程部经理

发生突发事件，在处理小组成到达之前，由总值班人员负责处理。

案例六斗殴事件应急处理

“顾客发生斗殴事件”的解决方案：

第一步：当值员工积极果断的言语劝阻或行为劝阻，防止事态扩大，不能因双方可能误打自己而不介入；

第二步：当值员工第一时间通知楼层管理人员和保安部人员到场控制事态的发展，并疏散围观人员；

第三步：根据事态发展，适时选择报警，如发生器械斗殴，就第一时间报警并撤出斗殴区域；

第四步：如损坏物品，应将物品放置一边，等事态平息后告知顾客；

第五步：顾客在店内斗殴，由于涉及未结账，故应有当值员工和保安一起跟踪事态发展；

第六步：事件平息后向公司领导汇报结果。

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