黄记煌创始人回应“卧底事件”，支招：餐厅危机公关三原则



【1】黄记煌创始人回应“卧底事件”，支招：餐厅危机公关三原则

【2】中国拍黄瓜爆红纽约，各色餐厅纷纷开始拍黄瓜

【3】火锅也玩O2O：“董火锅”获500万天使投资

【4】外婆家接入支付宝：一周14万人领取折扣

【5】餐饮趋势：外卖O2O竞争激烈，深耕白领市场是出路

【6】一杯饮品四个包装，高颜值冰沙爆红网络

【7】新加坡莆田餐厅首进内地,落户上海虹桥南丰城

【8】华联股份9000万美元增资“饿了么”母公司

【9】互联网啤酒烤串餐厅小汉森试营业

【10】餐饮美食类App,美团外卖活跃用户数排名第一

1.黄记煌创始人回应“卧底事件”，支招：餐厅危机公关三原则

近日，餐饮业频频出现大事件，先是温州的热汤浇头事件，紧接着黄记煌因食品安全卫生问题摊上事儿，但两家企业处理危机公关的态度却不尽相同。这样的事情以后还会发生，餐饮业如何危机公关也越来越受到业内人士的关注。

漩涡中的黄记煌面对危机呈现温和派

近日，深圳媒体记者卧底进入到黄记煌车公庙泰然路店，在后厨拍到苍蝇乱飞，厨师用菜刀打苍蝇，甚至用手去抓，之后不洗手直接开始工作。除了卫生问题，在相关报道里，发霉的大米经清洗后，也被端上了黄记煌的餐桌。

一时间，黄记煌的食品安全卫生问题成了万千瞩目的焦点。市民纷纷发出质疑：一向将卫生作为其重要卖点之一的黄记煌还可靠吗？

视频曝光后不久，北京黄记煌餐饮管理有限公司官网发布声明称，黄记煌已紧急成立专项调查小组，对涉事门店进行深入调查，并会主动配合政府部门对店面进行调查。与此同时，还要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。

黄记煌公司副总经理徐友熙向红餐网记者透露，视频播出后，当地政府相关部门以及黄记煌当地督导到该店，对相关员工、店长以及合作方进行调查并将尽快对外公布详细的调查报告。

此外，徐友熙还表示，虽然这是一起个别事件，但总公司将会依据总公司相关的规章制度，依法依约进行严肃处理。同时，黄记煌公司将谨记食品安全、深化管理，切实保证营运标准在各个餐厅的严格执行，以实际行动维护消费者的权益。“感谢欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对黄记煌的监督。”

记者观察到，黄记煌创始人黄耕于27日在朋友圈中也发表了对此事的回应：“每一个成长型公司在发展历程中都会遇到这样或那样的困难和危机，就像一个人从小孩长大成人不可能不犯缺是一样的，需要大家的爱护、包容、理解和善意的批评。我很感谢朋友们这些年来对我和黄记煌的支持，我也会带领公司各级管理团队进一步的强化管理。我们会努力打造让食客放心的餐饮品牌，也希望大家继续支持。”

支招：如何应对危机公关

黄记煌不是第一家被卧底的餐饮企业，肯定也不会是最后一家。对于媒体而言，实施第三方监督是职责所在，只要客观真实，餐饮企业也无话可说。

还好，黄记煌很快做出了回应，表示感谢这样的监督，也承诺会严格处理。回头来想想，如果你的企业也如黄记煌一样，有一天被曝光在公众面前，你会怎样来处理？

应对媒体的卧底曝光，对于餐饮企业来说，就像一道硬菜，平时可能不吃，但遇到大场面，必须能很快端上来。

应对卧底的三个原则

移动互联网时代，信息出口越来越多，各种卧底层出不穷，发生在餐饮企业的卧底尤其多。究其原因，不外乎“民以食为天，食以安为先”。试想，假设我们是消费者，也不愿意去不卫生的餐厅吃饭。

那么，当有记者到餐厅卧底暗访，而且公布了暗访报道后，作为餐饮老板，应该怎样来做？黄记煌的处理很及时，所以并没有造成更多负面影响；而连续受到媒体报道的“开水浇头”的火锅店，则因为公开回应太慢，引发了全国范围的讨论，造成的负面影响不容忽视！记者根据以往和餐饮老板们的交流，整理了以下的内容。我们不想教你诈，但在危急关头的处理，确实能为品牌挽回一些损失。

第一条原则，对媒体回应要快，要真诚。

既然已经被媒体拍到，而且基本上不会有太大偏差的情况下，就要及时给予公众一个说明。

这个时候，主动承认错误比盲目解释更容易得到认可。有了问题其实并不可怕，每一个人、每一家企业都会遇到，我们小时候都听到“知错就改还是好孩子”，做企业也一样，发现错误承认错误，改正错误，也还是好企业。

不要再用高高在上的态度，对来采访的记者说“那是加盟店”，加盟店打的也是你的品牌；也不要随意挂断要采访的电话，你有权保持沉默，但这个时候的沉默会让你更被动。如今的时代，获取信息的渠道太多，藏着掖着已经不现实，你让公众看得越清楚，猜疑就会越少。

主动去与媒体沟通吧，对方的监督有助于企业提高管理水平，也很少有媒体会故意“整”一个企业。或许是员工的操守出了问题，也可能是记者对于行业了解不太多，所以报道有偏颇，请真诚地向媒体说明情况。当然，如果有人恶意造谣，有媒体居心叵测寻求“封口费”，餐饮老板们，请拿起法律武器捍卫自己的权利。

第二条原则，也是最重要的，自己一定要干净。

对于记者，或者食客的暗访，所有的应对方式，都不如这一条来得最实在。发生所有的问题，都要先从内部找原因，没做亏心事，半夜才不怕鬼敲门。　古语说，吾日三省吾身，在食品安全越来越受到重视的情况下，一家餐饮店也要自查系统。

采购的食材是不是合格，加工过程中是不是卫生，厨房的环境是不是让人放心，这些，都需要有良心的餐饮人每天想上好几遍。如果你的企业管理一片混乱，明知食品质量和操作有问题还不改，那么无论媒体卧底还是员工报复，一旦被公布出来，对于品牌的损害都是无法估量的。

记者与很多餐饮老板交流，他们对于食品安全都制定了严格程序，而且有严厉的处罚措施，基本上采用零容忍制度，一旦发现问题，马上处理，绝不姑息。当然，这样严格的重要性一定要让员工体会到，并且执行下去。餐饮也是个良心行业，即使今天不被记者逮到问题，企业也难以长久维系下去。

第三条原则，用人要用心。

我们从不怀疑每一个餐饮人在生意上的专注，他们都想做出美食让食客品尝，从而获得物质上的报酬，以及精神上的满足。一家店是老板自己来管理，放开加盟后呢，几十数百员工，怎能一一管理到？

这时候，一方面，要通过用人制度来规范，另一方面，要寻求利益趋向相同的员工。黄记煌此次被曝光的店里，一个卧底的记者可以轻松进入门店后厨，用人制度几乎不存在。如果想避免被卧底曝光，在招募员工时，就要对应聘者做好考察，在用工合同中加强商业机密的保护。而在员工的培训和试用阶段，要留意观察员工的能力，还要考核其人品素质。每一个合格的餐饮人，都要热爱餐饮业，视食品安全为最高准则。不管在后厨还是前厅，有了问题应该首先由内部人发现，并经企业协调来解决，这样就由不得记者来卧底曝光。（新闻来源：红餐网）

2.中国拍黄瓜爆红纽约，各色餐厅纷纷开始拍黄瓜

外媒称，切片黄瓜和拍黄瓜的差别，一口就能吃出来。切片黄瓜表面光滑、不易入味，调料加在上面往往会滑落。拍黄瓜则不然：它不规则的棱角和粗糙的表面极易吸收调料，几秒钟的工夫就能入味。报道称，拍黄瓜是亚洲很多地方的标准做法，今年夏天，它也成为纽约的一股潮流。

拍完之后，大致切几下，或者用手掰开——用手去掉湿滑的黄瓜籽更方便——然后撒上盐，腌一会儿。这个过程能让瓜肉变得更紧实，瓜皮变软，变成诱人的鲜绿色。关键是要用瓜肉紧实的嫩黄瓜，软软的老黄瓜会被拍碎。报道称，中国的凉拌拍黄瓜大多是加入酱油、米醋或陈醋、蒜和芝麻油。在北方和西北，人们往往还会往里面加辣椒和花椒。

很早以前，纽约的一些中餐馆就有拍黄瓜，比如西安名吃（Xi'an Famous Foods）。但是今年夏天，突然之间，哪儿都是拍黄瓜。博温的墨西哥风味Mission Cantina餐馆是在拍黄瓜里加入味道浓郁的芝麻酱，芝麻酱里含有酸橙、孜然和牛至叶粉；惠特尼博物馆（Whitney）新开的无名餐厅（Untitled）是在荞麦面里加入拍黄瓜、小萝卜和鞑靼金枪鱼；一风堂拉面馆（Ippudo）是把黄瓜轻拍，用芝麻油和大蒜调味（它在菜单上的名字是“让人上瘾的芝麻油黄瓜”[addictive sesame cucumber]）。报道称，东村的超级汉堡（Superiority Burger）餐厅把参差不齐的黄瓜块和味道浓烈的酸奶混合在一起，再撒上一点墨西哥青辣椒酱和芝麻棍子面包屑。

“拍黄瓜很粗糙，形状、大小不一，特别令人满意，”朱莉娅·戈德伯格（Julia Goldberg）说。她是超级汉堡餐厅的副主厨，她和餐厅的大厨兼老板布鲁克斯·黑德利（Brooks Headley）一起创造了那道菜。

报道称，戈德伯格对拍黄瓜的常见方法进行了一些改动，很是有用。她把黄瓜放进密封塑料袋中拍打，以免黄瓜籽四处飞溅。她还在同一塑料袋中装满冰块，放在沥过水的黄瓜上，让它们更冷、更脆。“只有这一次，我喜欢用手而非用刀来处理一种食材。”她说。

3.火锅也玩O2O：“董火锅”获500万天使投资

8月25日消息，国内自营互联网火锅O2O项目“董火锅”宣布，已获梅花创投500万人民币的天使轮融资。董火锅方面称，与市场上火锅产品最大的不同，董火锅是对接原产地和供应链管理的火锅O2O品牌，核心食材羊肉和牛肉来源于内蒙古锡林郭勒和澳大利亚等优质产地统一供应链集中供应，蔬菜管理是和北京的绿色蔬菜供应商统一合作。

据了解，董火锅以微信端的运营为主，经过半年多上线的运营，已有2万多用户，日均单量已达300单。用户群体主要有家庭式用户和周末聚餐年轻时尚人群。用户可在董火锅微信公众号上下单，也可在美团外卖上下单，90分钟内将由专人进行配送。目前，董火锅的外卖服务已覆盖北京核心的区域，石家庄地区也已开通服务。

4.外婆家接入支付宝：一周14万人领取折扣

今年以来，支付宝在餐饮行业攻城略地，已经陆续拿下肯德基、全聚德、外婆家等知名餐饮品牌，并且在短时间内就显示出惊人的爆发力。从支付宝“商家”频道的数据显示，外婆家接入支付仅仅一周时间，已经有14万人领取了折扣。

14万吃货领取折扣每天为食客节省6万

据支付宝透露，目前在首批支持支付宝的29家外婆家门店，使用支付宝付款的比例已经超过30%，单日的支付笔数也超过3000笔。以每单省20元计算，每天累计为吃货们节省至少6万元。

作为一个全国连锁的著名餐饮企业，外婆家一直是餐饮行业的“商业案例”，无论是雷打不动的排队，还是创始人吴国平坚持的“商业体品牌”，只在综合性商业体开店的做法，都在业内掀起过不小的争论，也引来诸多的跟风和模仿。外婆家方面的负责人表示，与支付宝的合作，更多的是着眼未来。

“早在去年，我们就判断今后互联网+餐饮是大势所趋，做餐饮应更好考虑如何利用好的新的互联网工具，我们对支付宝的态度也是如此。使用支付宝不但为我们节约了30%的结帐时间，提高了翻台率，也在一定程度上对外婆家原有的客群进行了补充。我们发现使用支付宝买单的客户有接近30%是首次来外婆家消费的，并且在年龄上更加年轻，对我们来说是非常惊喜的收获。”外婆家总裁裘晓华说。

杭州店76%客人用支付宝买单，支付宝建立O2O新商业模式

目前，支付宝的实名活跃用户数超过4亿，在新支付宝上线后，肯德基、全聚德、外婆家、哈根达斯、必胜客、知味观等一大批餐饮商户也积极进驻支付宝“商家”频道，借助这一“离钱最近”的平台，探索全新的移动支付商业模式。

以往，人们会先在手机上挑选餐馆、购买优惠券，然后到店消费，再向店家核销优惠券，用现金补充支付差额。现在，人们只需要在支付宝的“商家”一栏中，领取相关门店的优惠折扣，消费完直接付款即可。以支付和数据为核心的商业模式，大幅改进了体验，对餐饮商家的帮助非常明显。以肯德基为例，上线一个多月，在肯德基商家页面领取折扣的总人数超过2200万。有媒体称，肯德基接支付宝是1天干了传统团购网站半年的活。

而在外婆家，体验的优势则体现的更为明显:在支付宝使用率最高的外婆家杭州西湖银泰店，有76%的客人在买单的时候主动选择支付宝。

5.餐饮趋势：外卖O2O竞争激烈，深耕白领市场是出路

2015年，外卖市场硝烟弥漫，竞争到了最关键的时刻，发展重心也逐渐从校园市场转移到白领市场。美团外卖独家联合百余品牌，全力打造“品质外卖”，提高用户预定外卖的品质与服务感受，以此稳固白领外卖市场第一的地位。

凭借团队优势、平台优势、用户体验优势，美团外卖在白领市场的日订单已超过130万单，最高日订单量超过230万单，稳居白领外卖市场第一。易观智库的数据显示，2015年上半年，美团外卖更是稳坐外卖O2O市场的头把交椅。

“怎样确保美团能够为消费者提供最丰富的吃喝玩乐的选择，包括丰富度、价格和确定性。”美团创始人兼CEO王兴说，这是他现在关心最多的事情。为了提高丰富度，美团外卖目前已经联合百余家餐饮品牌入驻。吉野家、肯德基、必胜宅急送、真功夫、康师傅私房牛肉面、呷哺、眉州东坡、宏状元、正一味等知名连锁餐饮，在美团开通了外卖服务。

对于美团外卖平台“三大优势”的认可，更是让肯德基全国24个主要城市的一千余家肯德基宅急送门店，都已全部入驻美团外卖。美团外卖积极引入品牌餐饮连锁，既满足了白领们多元化的需求，又加速推动外卖O2O领域规范化、品牌化发展。同时，美团外卖引入的第三方保险，更为消费者提供安全保障。

大力开拓餐饮品牌馆，不仅造福于白领一族，更让商家受惠。宏状元相关负责人就对记者表示，与美团外卖的合作从夏天健康的用餐需求巧妙切入，给消费者带来实际优惠，而美团外卖市场第一的强大实力，也对宏状元的品牌推广、店面引流产生了积极的影响，形成了一次商家、消费者、平台三方共赢的合作。

6.一杯饮品四个包装，高颜值冰沙爆红网络

韩国一家叫做 COFFEE BAY咖啡厅今年夏天彻底火了，凭借植入偶像剧《学校2015》被观众认识，继而引发粉丝在社群网站上爆照，许多人都会将其当作战利品，并且它怎么拍怎么美。而这杯当红饮料就是他们今年夏天推出的夏威夷冰沙系列，目前有三种口味！

这家的彩虹饮品吸眼球就算了～老板也很懂得“吸金”，推出各种不同的彩虹冰沙杯款，有水壶、有塑胶杯、扭转杯等～真的很有头脑！下面就来感受一系列的冰沙打击！

7.新加坡莆田餐厅首进内地,落户上海虹桥南丰城

继新加坡、印尼、马来西亚、中国香港等地之后，位列“新加坡最佳餐厅TOP50”的莆田餐厅第一次进驻中国内地，首家分店日前落户上海虹桥南丰城。

莆田餐厅的创始人方志忠，来自福建沿海中部的莆田，早年移居新加坡后，于15年前创办餐厅。这位如今说话仍带有乡音的老板说话相当朴实，“我本来也不是做餐饮的，当时是为了家庭在新加坡的生存，在当地也找不到真正莆田口味的餐厅，就开办了一家小餐馆。”

正是原汁原味的家乡菜特色，让莆田餐厅逐渐在新加坡的华人圈打开了声名，并由此得到了发展机会。从新加坡吉真路的第一间餐厅起步，到目前为止，莆田餐厅在新加坡已开出11家，并先后进驻了马来西亚、印尼和中国香港，并将通过与王品集团的合作开发中国台湾地区市场。莆田大中华区总裁付育告诉记者，“到今年年底，莆田餐厅的总数将达到26家，3年后还将实现在香港主板上市。”

8.华联股份9000万美元增资“饿了么”母公司

继8月19日宣布投资“唱吧”后，华联股份（000882，收盘价8.75元）又有新动作。公司今日公告称，全资子公司新加坡商业公司拟以增资形式成为Rajax股东，增资额为9000万美元。根据投资合同，在此次增资后，新加坡商业公司将拥有Rajax的优先认购权，并享有信息权与核查权。

据公告所述，作为国内餐饮O2O市场的领先品牌，“饿了么”目前每天生成近200万个订单，单月交易额突破十五亿元，覆盖国内252个城市，其中餐饮加盟商超过30万家，累计消费用户超过4000万人，是中国最大的网上订餐平台。同时“饿了么”已经在上海、北京、广州等25个一二线城市拥有超过4000人的专职配送团队以及超过20万人的兼职配送团队，为超过2万家连锁品牌商户以及超过10万家本地中小商户提供“即时配送”服务，是中国最大的“即时配送”服务平台。

对于此次交易，华联股份表示，公司定位为社区购物中心运营商，餐饮业在购物中心占比非常高，而“饿了么”作为中国领先的移动饮食服务平台，与公司有很强的业务互补性，能够互相配合为社区周边居民提供更为便利的服务。本次投资可以完善购物中心的社区服务职能，并促进公司积极探索利用互联网优势尝试线上线下融合发展，以增强公司在行业内的综合竞争力。

9.互联网啤酒烤串餐厅小汉森试营业

由集美控股集团跨界参与投资的中国首家互联网啤酒烤串餐厅——小汉森正式试营业。据介绍，该餐厅以互联网思维塑造餐饮商业新形态，希望基于“互联网+”，跨界联手打造中国最好的餐厅。

据悉，小汉森由30多个企业和精英联合创建，以跨界联合为核心竞争力。股东中最具实力的集美控股集团是京城最大的家居企业集团之一，是“一站式购物”的“泛家居”产业集团。近年来，集美不断扩大经营领域，目前其在国际贸易、养生产业、房地产等领域也风生水起。其经营的进口红酒、橄榄油，养生水产品等深受消费者欢迎。而小汉森是集美控股集团又一跨界投资力作。谈及全国首家互联网啤酒烤串餐厅的内涵，相关负责人告诉记者，小汉森在中国餐饮界有三个独创：独创定位模式，用年轻白领打造热度，与中小企业老板保持黏性；独创管理模式，实现餐厅平台化、客户数据化、服务精细化；独创平台模式，构建两个平台，即商务合作平台、年轻人创业服务平台。据介绍，该餐厅以精酿啤酒、现场体验为特色，利用大数据分析作为发展基点，判断用户需求。同时，让消费者成为股东，“做年轻人创业服务平台”，打通从选餐、预订、支付到配送的整个互联网闭环。

10.餐饮美食类App,美团外卖活跃用户数排名第一

根据《QuestMoBIle2015上半年App盘点》，对当下移动应用市场的用户情况进行观察分析，在餐饮美食这一热门领域APP用户情况对比中，美团外卖在月度活跃、日均活跃两个指标榜单中均位列首位，外卖O2O第一平台地位稳固。

数据显示，美团外卖2015年6月安卓端餐饮美食APP的月度活跃用户数为587.1万，领先于饿了么509.8万、下厨房354.6万位列第一，好豆菜谱、豆果美食、肯德基优惠券、肯德基、百度外卖等、美食杰等餐饮类APP排名随后，月度活跃用户数均在百万量级。

O2O领域高频带动低频规则的影响下，美团外卖满足了用户一日三餐的需求，对于白领、学生群体而言，外卖更是必须触及的刚性需要，在各类餐饮APP的实用需求中最为高频毋庸置疑。能够轻松问鼎餐饮类APP榜首，美团外卖良好的用户口碑、品牌技术以及团购平台的引流功不可没。公开数据显示，美团外卖的日订单量超过230万单，市场份额已达到50%，覆盖全国250余个城市，并在其中201个城市份额领先。

关注《餐饮时报》,在公众平台回复数字获取更多内容

加《餐饮时报》总编小时微信

18668979692

了解更多新鲜一手干货

与中国餐饮企业家直接交流