【木屋纯干货】在服务业摸爬滚打7年的他如何玩转服务？

服务员不好做？

经常要看顾客的脸色？

顾客喝酒后爱无理取闹？

你想提升顾客满意度，

可在营运中却常感到无力。

那他又是如何做到，

在待过的8家门店都建立了

自己的高粘性顾客群体。

来看看这个在服务行业沉淀了7年，

深谙服务之道的人怎么说。

他说：想把服务做好要注重细节。

这个听起来似乎不那么接地气，索性让他给我们举了几个例子。

顾客进店的时候，你会怎么做？

他说顾客一进来一定要热情洋溢的招呼他们，这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”，第一印象就很好。在大浪店的时候就深有体会，每当门迎带着客人一进来，区域服务员，传菜员，收银员一齐喊出“欢迎光临，木屋烧烤！”，那声音合起来十分的洪亮，客人都是笑嘻嘻的进来的。

怎么合理带位？

带位的时候尽量和客人聊天，很多客人有选择困难症，所以这个时候是你掌握主动权，你想让客人坐哪个区域你就用手势进行引导，如果他们的目标感不是很明确，都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩，需要带到靠墙的位置，比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域，方便照顾小孩子。如果两个人担心菜不够放，感觉小台挤，想坐大台，可是这个时候大台却没有怎么办？首先解释座位有限，说待会您如果有朋友来再给您进行调整，可以吗？如果他们想坐大台的意愿十分强烈，那就耐心地告诉他们可能需要等待十分钟。

怎么减少顾客催单？

顾客来店里吃饭，80%以上都是非常饥饿了，难免会时不时的催，除了我们出台的菜品超过35分钟免费赠送的承诺，其实作为区域服务员，我们还可以给顾客一个时间概念。比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来，烤串大概十分钟后上来，这样给顾客一个“数”，他们心里有了数，催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率，不要因为太忙而忽略了巡台，因为如果发现客人的单子上还欠5串羔羊肉，这个时候就可以用对讲机催一下出品间的小伙伴，这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

如何进行二次促销？

当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了，去主动询问客人需不需要加酒，如果客人表示不需要就说抱歉，打扰了，如果您有任何需要请找我，根据经验得知，你主动询问客人后，70%的顾客都会再找你，因为一是这样显得你很有礼貌和业务态度，二是你为客人提出一个建议，主动权还是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服务态度。加菜也是同样的道理，你首先要关注这桌顾客桌子上的菜，可以向他们推荐没点过的招牌菜品，并告知顾客可以点半份的信息，经过这样二次促销后很多顾客都会加菜。

客人心情不好的时候怎么做？

做好服务岗位，必须学会察言观色，感觉到客人有情绪的时候，一定要少说话，要讲就讲重点，不然你的“啰嗦”可能会让他更加的不舒服。

对待不同的人，说话的语速和语气也不一样。举个例子，东门店和罗湖口岸很近，店里经常会有香港人来撸串，那我们和香港人进行沟通的时候语速要放慢，说完要问顾客是否听清了自己表达的内容，如果没有要再放慢语速复述一遍，直到顾客听明白为止。

顾客即将离店的时候，还有什么操作？

在客人已经吃得差不多的时候，要问下客人今天菜品的口味如何，吃得还满意吗？这样问之后一是可以让顾客感觉我们服务的完整性，二是可以得到顾客的用餐反馈，有利于我们下次改进。

原来服务员真的“不好做”呀，居然有这么多讲究，相信这只是服务的冰山一角，里面一定还有非常大的学问等着我们去挖掘。不过在营运过程中，真正做好了基本的服务，顾客也不会对我们的服务不满意了。

这个有7年服务经验的小伙子就是在海底捞干了3年，在木屋烧烤干了4年的黄志新，他说服务最重要的是要端正自己的态度，把顾客当成自己的朋友，反问自己，朋友来了，你会怎么做,然后就知道怎么去服务好顾客了。虽然服务好顾客需要花费很多心力，但是顾客对自己的认可会带来成就感。

他分享了这些小方法，你有没有get到呢？