文｜小 冉
设计｜小 芹
话说得好，惹人笑，
话说得不好，惹人恼。
餐饮人从踏进餐饮行业的第一天开始就被告知：一定要会说“漂亮话”。
由此，衍生出了无数版本“雷同”的对客服务话术，
但在实际运用过程中，生搬硬套的话术集锦往往会让人感觉到阵阵尴尬。
在此，【餐饮时报】必须明确：
说漂亮话绝不等于拍马屁，属于正常社交必须掌握的技能。
明确了这个前提，让我们先来做做真题测试，看看自己的实际水平，
能不能通过社交高考。
建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工，
让他们也高考一回。
真题测试
选择题
1.顾客拿咱家餐厅跟别人家比较：光明路那家海鲜店比你们家海鲜新鲜呢！ 这个时候，你会说：
A 是吗？我还是第一次听说他们家。
B 哦！他们家啊！上次有一个顾客还说在他们家海鲜口味不好。
C 啊！那次我路过了，装修的还可以，但是人气不行。
D 是在XX路的那家吗？他们做的确实不错，改天我们也应该去学习一下。
他们家的招牌菜是XX，我们家也有一道做法类似的，
很多顾客吃了反馈都很好，要不您也尝尝给我们点评点评。
答题解析：很多时候，如果不看选项，每个人都以为自己特别会说场面话。
比如，A 选项回答不坏也不好，但完全不加分！
B 选项是回答此类问题的大忌！
C 选项要注意，赞同就够了，不要过多说那些显示自己“洞穿一切”的抖机灵废话；
D 回答点赞，表明你听到顾客的意见后非常真诚，又顺势把自家的产品进行了推荐，让顾客感觉你们家的服务大气！
遇到相同类型的对话模式，切记一定要先赞同顾客的说法，
一定不要诋毁同行，在此基础上，推荐自己餐厅擅长的。
2.客人点菜没目标，毫无目的翻看菜单。
这时，服务员如何适当为客人提建议？如：
A 您先看着，选好了再叫我。
B 我们餐厅的菜每一道都很好吃。
C 你的预算是多少？我帮你推荐一下。
D 我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，点的顾客都觉得不错，价格也很适中，您可以尝试一下哦~
答题解析：关于菜品推荐，这一情况每时每刻都有可能发生，以上四种情况，【餐饮时报】都有遇到，甚至还有E、F、G的情况比比皆是。
A 选项固然没有什么错误，但是在错过了为客人推荐菜品的绝佳时机的同时，把点菜的难题继续丢给顾客，会降低翻台率，从而侧面影响餐厅营业额；
B 选项是很多餐饮人都会犯得错误，每一道都好吃缺乏可信度；
C 选项要看询问时的具体情况，如果只有请客人，服务人员可以以关心的角度询问客人预算，如一大桌子人都在场，则有可能让客人尴尬；
D 推荐具体，菜品名称、特点、价格都一一介绍到位，不会让顾客反感，成交率较高。
3.顾客催菜：“糖酥鱼，大半天了怎么还没上来？”
——你会说：
A 稍等，我帮您催一下。
B 这道菜您是后来又加上来的，再等会就上了。
C 这道菜本来就慢，你催我我也是光着急没办法。
D 抱歉，我马上去问，立马给您回复。
回复语言可以是：这是我们的招牌菜，厨师长亲自把关，就连里面的XX配料也是选自原产地，
对火候的要求也非常高，要蒸30分钟，多一分少一秒都不好吃。
您稍耐心等一会，马上出锅！
答题解析：答A的是客套但是又过时的话术，起不到安抚顾客的作用；
答B的是把问题抛给了顾客，因为你后来点的，所以上菜慢——等等，你是嫌投诉少吗？
答C选项的岗前培训一定没合格；
答D，顾客有意见时，先致以歉意，然后提供解决方案。
4.顾客嫌菜贵：你们家这菜怎么这么贵？别的地方68，你们卖88！
A 不接话，保持沉默。
B 贵吗？我还是第一次听到有顾客这么说。
C 我们跟别家卖的不一样。
D 这道菜我们是选自云南的野生菌菇，就连配菜的辣椒也是从四川当地空运过来的，所以我们是贵在品质……
答题解析：
答A 选项的通常让顾客以为是餐厅刚来的新手， 保持沉默虽然是比较保守的做法，但是往好了说是不给顾客添火，这也就决定了，无法为顾客降火；
答B 的建议重新岗前培训一次；
答C 选项只回答了前半部分，最重要的后半部分没有涉及；
答D 选项解释完整，为什么贵、贵在哪里都给予了说明。
5.这道糖醋鲤鱼好不好吃？你这样回答：
A 不好意思，我没吃过。
B 我们家的菜都好吃。
C 这道XXXX是我们店的特色菜，选材是XX，烹饪手法是XX，口味是XX，鲜香适口。
D 我也不知道，应该还不错吧。
答题解析：答A没问题，如果你是王菲或者宁静；
B让顾客产生一种王婆卖瓜，自卖自夸之感；
D，明显有点敷衍；
C，重口难调，直接指出这道菜品的最大优势，并用简洁的语言概括出来，选择权留给顾客自己。
6.我认识你们餐厅的王总，你给我打个折。这个时候，你会说？
A 不好意思，我这边是要正常买单的。
B 要不您给他打个电话，我们这边没接到通知。
C 我们这边所有的打折都是通过会员卡进行的，要不我们给您办张会员卡？
D 现在我们跟美团、大众都有合作，您搜索我们餐厅，直接在网上买单，比找王总还优惠！
答案解析：这种情况，是一线服务人员最不想遇到的情形之一。
此选择题没有正确答案，【餐饮时报】只是为大家列举了几种日常比较常见的回答话术，具体可参照餐厅具体情况而定，一般情况下，大多数餐厅都适用C、D两个选项。
7.“服务员，这道菜我怎么吃着跟以前口味不一样了。”你接下来怎么做？
A 哪里不一样？
B 您最近是不是感冒了，味觉发生了变化？
C 我们没换厨师啊，烹饪工艺也跟以前一样。
D 您觉得哪里有不同，能详细的跟我说一下吗？我告诉我们厨师长，让他下次好好改！
答案解析：首先，先不要急于否定顾客的说法。
先仔细倾听他们的心声，如果不存在故意找茬，
建议采取D选项的做法，真诚解决问题的态度，真的会圈粉！
8.除了面对面，餐饮人越来越深入到顾客微信朋友圈中，免不了评论一番刷刷存在感，下列哪种朋友圈留言是真心的：
A 羡慕。
B 美！
C 加油！
D 看你一路走来太不容易了，真的为你骄傲！
答题解析：看到标准答案觉得是送分题，但ABC却是我们经常会犯的错，
自己觉得是给题主的鼓励，题主却只觉得敷衍了事，
不会生气，但也不会当真。
D看上去就完全是站在题主立场上的挚友发言了，
唤起共鸣，又不虚辞赞美，100分！
完型填空
1.当顾客点了一道菜单上没有的菜品（比如：酸辣土豆丝）时，你会这样告诉他_________________。
答案解析：
不要填：不好意思，我们厨师只做菜单上的菜品。
以为正确答案是：您点的这道菜我也很喜欢，但是我们做不了，要不您尝尝这个菜吧，可味道很不错。
这样回答会让顾客产生：这么简单的菜你们都做不了，那其他的大菜怎么能做好呢！
可以填：这道菜非常家常，我个人也很喜欢，
这样我推荐给您我们店同样很受欢迎的酸辣白菜，
也是酸辣口，应该能满足您对口味的需求。
2.一位常来的熟客表示：我经常来你们家餐厅，我认识你，你怎么还不认识我？你如何解围________________。
答案解析：
不要填：是吗？您经常过来吗？我没印象了……
以为正确答案是：认识！当然认识，怎么会不认识呢！（转身赶紧询问其他同事：这位是？）
这样回答，有被当场拆穿的尴尬，不要试！
可以填：不好意思，我是新来的，刚工作没多久，见了客人就紧张，一紧张就记不住……您这次来我就记住了，下次您来我继续服务您！
3.街边餐厅被吐槽：来你们家吃饭停车位太难找了！你咋接话________________。
答案解析：
不要填：我们家停车位跟旁边XX餐厅比起来，不算小了。
以为正确答案是：用餐高峰期停车位是比较紧张。这样顾客的印象就会停留在下次来我还是得为停车位头疼。
可以填：停车位这个问题我们一直在想办法解决，下次您再过来可以选择绿色出行，而且打车过来，也方便咱们几位喝点酒助助兴……
你看，说漂亮话，从来不等于只说好话——
怎么才能完美社交、以及说出恰当合适的漂亮话呢？
漂亮话里要有细节
【餐饮时报】先问大家一个问题：
在赞美、夸奖这件事上，你是怎么做的？
在与海底捞微海合作的店长班学习课程中，微海高级讲师王宝贺老师曾举例：
在门店里，有一位刚入职不久得伙伴，每天工作都很认真。
这个时候，你想表扬他，你会怎么说？
A 你真棒！
B 能跟你有一起共事的机会，实在是太好了！
C 加油！好好干！
D 我注意到，你每天都是走的最晚的一个，刚才的收台，
你非常迅速，只用了X分钟，跟店里的老员工有一拼！
过不了几天，我们老员工都要被你打败了！
【注意】
那种泛泛而谈的赞美是没有意义的，要有细节。
赞美同事也是一样，夸人美，人家可能只会看你一眼，赞美她具体哪件事情，
往往能让被夸奖人真正感到高兴，也能显示出你的真诚，答案D最高情商。
不要跟层级差太多的人抖机灵，
漂亮话的核心，始终是得体
会说漂亮话，是社交的第一阶；
会对不同的人说出恰当的漂亮话，才是社交进阶。
菜鸟最喜欢犯的错，是在社交场合迫不及待地去恭维工作时碰不到的大人物，
打个招呼就算了，还滔滔不绝地赞美人家——那种场景，呃，好比你打扮好了出门，
有个破衣烂衫的流浪汉过来赞美“小姐长得真漂亮，衣服配色特别洋气，我好仰慕你！我可以摸你那里么！”，
你想怎么做？
最高阶的漂亮话，不是赞美，是真诚
当你说出一句话之前，请你确保这句话是你自己发自内心相信、赞赏的，
连自己都不能说服的好话，谁会当真呢？
说出你喜爱他们的理由，就是最动听的漂亮话……
最后，再次严重建议：
把此篇文章发给咱们一线所有面客员工，
一起考考这份【高情商、漂亮话试卷】！
1.企业能做多大，就看创始人这两点！
2.消费降级，这些餐厅能逆袭！
3.这家大品牌又进军新业态
4.开业3个吐血营销，关门了！
5.喜家德、西贝一家门店电视机标配8台
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