九毛九每天客流量10万人，靠的竟是这3个字

近几年，餐饮人越来越爱琢磨商业模式，大家都希望能定下一个好模板一劳永逸。但往往也是在这个过程，忽视了消费者真正的情感诉求。可能渐渐地，你会发现不管怎么做营销，做培训，都无法抵达消费者的内心。

那到底怎么样才能和消费者走得更近呢？九毛九董事总经理罗晓军，在红餐网主办的“2017餐饮财富智慧分享大会（广州站）”上，和餐饮朋友分享了演讲主题——人情味。

有意思的是，此“人情味”并非我们平时听到的那个“人情味”，他把这三个字单独拆开，并把“人”、“情”、“味”如何形成闭环说透了，毫无保留地为我们揭开九毛九企业文化的秘密。

我们先来看一组数据。

九毛九从原来在海南、广州，跨区域到北京、天津、南京、武汉几大城市，目前直营店超过130家，员工超过6000人。

九毛九每天卖出的面条超过5万碗（平均每分钟卖出34碗），每天服务10万位客人。

也就是说，员工加上顾客，九毛九每天直接接触的人就有十几万，可想而知，“人”在这个企业有多么重要。

人

九毛九卖的是什么？以山西面食为主的中餐厅，人均50~70元。用罗晓军的话来说，九毛九不像单品店那样吸引眼球，是大众的日常消费品。

九毛九到底是做谁的生意呢？家庭？情侣？罗晓军告诉你两个字——街坊，周边住户、工作一族、家庭、情侣都在这个范畴。

为什么要做街坊生意？他们会重复购买。高复购率才会吃出门店好生意。罗晓军认为在广州大本营的这40多家门店，重点就是把街坊照顾好。所以，对于九毛九来说，菜是卖点，但最终还是要落到做街坊的生意上。

那怎么做街坊生意呢？首要问题便是——谁来服务这个群体。

罗晓军说服务员给人的感觉就是，暖男，大叔！

“我们不是靠打情骂俏去吸引别人，更多的是靠感受去打动人，使客人从内在的满意度去靠近你、欣赏你。”

罗晓军这句话，让我们更好地理解了九毛九企业的气质，以及服务的差异化。

九毛九过去建立的客户满意度监测体系主要有两部分。一、企业内部自检。总部定期的门店抽查、检查，对各个门店做客观评估。二、通过大众点评等第三方，评测门店服务星级水平。

然而，罗晓军认为这些传统的评估方式，是在远离顾客的情况下所做的，在新餐饮时代，这些远远不够，他们要对顾客进行零距离调查。

九毛九尝试了两个方案。

• 第一，线上调研。截至2016年底，九毛九大部门店面实现了移动支付，只要客人买单后，手机页面就会弹出一个问卷调查，由客人填写，并赠送其现金券。

• 第二，线下座谈。九毛九不定期在广深两地的面粉群里组织粉丝座谈会（九毛九把自己的粉丝称为“面粉” ）。

据悉，目前面粉群的成员超过1000名。在过去一年的互动中，可以看出他们的忠诚程度。九毛九重新设计菜牌，他们会给出菜名、菜品的设计思路，甚至连菜谱墙上的所有文字，都是由他们提供的。今年他们也将从原来的 “不定期”举办，改为“每月一期”，并计划将面粉群成员扩增到2500名。

通过线上线下相结合，九毛九希望通过一些列动态、量化的方法收集到面粉的反馈，及时发现问题并马上由营运部门解决。一个周期后，再拿这些东西出来，了解现有的顾客如何反馈，企业是不是有所改善。

所以，解决问题并不是终点，从顾客反馈，到内部调整，再到顾客反馈，这样的正循环才是满意度监测体系升级的最终意义。

九毛九董事总经理罗晓军讲 人情味

情

情，你可能会简单地理解为感情，在罗晓军看来，是一个竞争层次。

• 如果你还停留在产品层面的竞争，那是低级阶段；

• 到了品牌层面的竞争，属于中级阶段；

• 到了心智层面的竞争，那是高级阶段，也就是成熟阶段。

简单来说，就是谁和消费者建立了情感，谁就是赢家，他能够站在不同的维度和你竞争。好比农夫山泉的一句广告语，“我们不生产水，我们是大自然的搬运工”，一句话就把其他竞争者全部排除在外。

罗晓军把企业和顾客建立情感简称为三个字——搞关系。那具体要怎么搞关系呢？

• 首先是运营层面，和顾客交朋友的层面。从顾客进店的欢迎用语，到中间销售产品，下单，买单，送客……这些是九毛九，也是其他大部分企业过往都在建立的一种关系。

• 表层关系建立之后，自然是关注顾客内在的需求，而这些需求的满足过程都是需要设计的。首先，经营了22年的九毛九，在顾客的内心认知到底是什么？尤其在大本营广州，大家是怎样看待这个以山西面馆为主的餐厅呢？

后来，九毛九发现了自己给顾客最关注的四个字，安全，放心。

从顾客身上提炼自身的亮点，又将这个亮点不断地向更多顾客强化，深化。同时更重要的是，倒逼企业自身，将食品安全和健康问题，从责任感具化到“放心餐桌”的企业战略层面，最终实现企业和顾客感情长久的维系。

味

在九毛九，味，不仅仅是品牌传播的工作，而是从研发、采购、供应到门店运营的系统工作。它不是单体店的行为，而是公司和品牌运作的行为，需要去做系统的设计和准备。

• 首先是原材料。九毛九去年做了几个动作，逐步实现食材升级。首先是面粉0添加，而后是非转基因油，再引进丹麦猪肉、大骨头……

• 研发方面也加大投入。研发队伍从原来5人增加到15人，深入开发凉菜、热菜、面食，并不断细化、优化。据罗晓军介绍，九毛九每个季度的菜品都是经过内测、外测、公测几轮测试，调整后再上市，一般会从100多个备选菜，淘汰到最后剩下3~5个。

• 更重要的是门店环节，也就是研发出来后通过门店制作最后呈现给顾客的环节。去年是九毛九的产品年，他们会根据年初的绩效和评估，建立每个月的产品稽查队伍，对每个店进行稽查。如果分值不够，下个月要进行补测，如果整年达不到，那么整年的年终奖都没有。

罗晓军坦诚，制度刚执行的时候，每个门店都鸡飞狗跳，特别担心被查出问题，也对分数非常敏感。慢慢地，当大家习惯之后便转化了压力，真正做好品质。慢慢地，也能听到顾客对企业更加良性的认知，反馈东西比以前好吃，店内的生意也自然而然变好了。

狠抓了产品，反而赢得更多顾客的回头，从而带动企业利润增长。

2016年，对于九毛九来说是非常困难的一年。从2012年开始的连续四年，门店都是负增长，而2016年有超过一半的门店呈现正增长，也就是企业的第一次正增长，利润比以往增长了30%，员工的薪水在去年也调整了两次，总体升幅达到30%。

总结

从罗晓军的演讲分享，我们能够发现九毛九企业文化的秘密，原来就是这样一个闭环：提升员工素质→狠抓产品、提升顾客体验感→提升品牌影响度、利润→培养员工及员工加薪。

通过这种方式，不断推动、修正企业的人、情、味，实现企业的可持续发展，真正做到企业文化的人情味。

记者 | 红餐网_林如珍

视频 | 红餐网_庄小罗 王伟

大家都在看（狂戳下图）

↓↓↓

内容交流 | 请加微信:hongcw66商务合作 | 电话/微信: 18026395830

↓↓↓点击“阅读原文”