餐饮人，你能不能别这么傻！

餐厅经理吞创可贴，太傻！

餐饮服务过程中遇到顾客投诉是常有的事情，有投诉不怕，重要的是如何处理投诉。

对于事件中出现的“客人打包一份外卖后，随即又返回店内，称在外卖里发现了一张创可贴”，这种情况，我们到底应该怎么办？

干净么创始人刘鹏认为，先要弄清楚创可贴是从哪里来的：一，切配，二，炒锅，三，包装者，四，顾客碰瓷。无非这四个可能，可是到底是哪个？

吴餐谋则认为：这个问题经理的处理方式多此一举！对于这类问题，店家赔礼道歉，并作适当补偿即可，顾客不依不挠只需报警处理。因为责任方很难鉴定，所以就算第三方介入处理也不会有太多赔偿，经理吃创口贴反而做实自家店的问题。我觉得处理得不妥！关于顾客吃了后要赔偿20W或5W我觉得不用理会，报警无效后只能自己私下处理！ 

而资深餐饮人赖林萍女士在留言中说了自己的观点：

“无语！为什么要吞！如果是餐厅的责任，就赔礼道歉，这道菜肴退掉，赠送其它菜肴或者酒水饮料，给予折扣优惠。如果客人还不肯付钱，就报警处理；在规定的8小时内发生食物安全等问题，所有后果由餐厅负责。万一这个创可贴是客户故意所为，更要学会保护企业和自己。碰瓷这事情，又不是没有发生过。”

“当出现此类问题，目前很多企业都因为负面影响以及不愿意承担责任，而做了一些不该做的事情。而且，现在很多餐饮人在处理客户投诉的方式方法是欠缺的。”赖林萍女士坦言了自己曾经的经历：

我在多年前碰到过此类事情，在菜盘内看到，客户投诉，不肯结账，后来，经理赔礼道歉，还给了折扣，送了其它菜，还有一瓶酒，可是，客人还不依不饶不肯结账，经理没办法，请示我，我就通知报警的。不结账，不准走。

后来，警察来了，经理与客户一起去了派出所。

处理结果是：

企业赔礼道歉，有创口贴的菜肴退掉，送了菜和酒，打了折扣，都表明了餐厅的态度。

客户不结账，是不可以的，要按照餐厅给的折扣结账。

客户在有效的8小时内，出现了食物中毒或者不适的时候，经相关部门确认后，所有医疗费用及损失，是由企业来承担的。

在餐饮服务中虽然并不希望出现顾客投诉的情况，但是当问题真的出现的时候我们不是躲避，而是应该积极去解决问题。

以上都是有经验的餐饮人的心得，下次万一真的出现了这样的问题，首先态度一定要诚恳，其次一定要及时处理。

餐饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢？是硬碰硬，还是巧妙化解？服务员，菜里有虫子！服务员，虾怎么是凉的，不新鲜吧？遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时，服务员该如何应对？下面4个场景案例，或许能给你带来启发！

▍错误应对

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。顾客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

▍问题诊断

看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。

饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？

▍服务策略

遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

▍正确应对

服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。

服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。

服务员三：上菜有道歉言语：“让你久等了”，一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。

▍错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的；

2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；

3、凉吗，要么给您加热一下。

▍问题诊断

“不会的，这虾是刚做的。”、”怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。”这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。

“凉吗，要么帮您加热一下”这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。

▍服务策略

顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。

就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。

▍正确应对

服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？

▍错误应对：

1、是啊，我们也没有办法；

2、我一定把你们的建议反映给我们老板；

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

▍问题诊断

“是啊，我们也没有办法”让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。

“我一定把你们的建议反映给我们老板”这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。

“没有啊，我们怎么没有这种感觉”这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。

▍服务策略

顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象。

一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录。

▍正确应对

服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！

服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！

▍错误应对

服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。

▍餐值班经理怎么处理？

在倾听客人投诉的同时，值班经理小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。

小顾叫服务员取来卡式炉，将水烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。

善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”

听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融洽的气氛。

▍反思

值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于：

1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。

2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。

很多餐饮人表示，遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声，只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财，那么除了需要高的职业素养，还要过硬的经验哦。

下面就为各位老板整理了一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。

01、客人投诉服务欠佳

如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：

“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了，求你原谅我吧。”

如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”

这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

02、弄脏客人衣服

服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶。

原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

× 失败的应变

服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭脏物。

√ 成功的应变

服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说：

“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦。”

这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。

03、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

另外有可能客人多点菜，怕吃不完。

先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。

如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

04、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

05、客人打架

1．通知保安过去劝架；

2．通知总经理及值班经理；

3．马上全场亮灯；

4．服务员站好岗位不要走动；

5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重。

先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

06、餐厅客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可这样告知：

“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”

如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处。

我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了。这样，先报警，让派出所来作出决定，是本店责任的话我们会赔给你的。”

07、客人来电话投诉用餐后拉肚子

第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。

例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话。昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”

并告知对方会将此事告知经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

08、客人来电话说遗留物品

先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。

当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。

询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

09、客人向服务员索取药时

除创可贴外，餐饮店是不准供应药物的。

因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。

管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。

10、客人在餐饮店受伤

如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。

如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。

如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，记得拍摄视频，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。

11、客人没钱或不够钱结账

要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。

12、客人坚持带猫、狗进餐厅

向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：

“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小。咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”

13、客人要求服务员喝酒

应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。

如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。

14、客人酒后呕吐

一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等。

管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。

15、客人拿走餐具器皿不还不认

就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，趁服务员不注意时顺手牵羊。

作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。

× 失败的应变

如果服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗？

√ 成功的应变

把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们餐厅的××误放进去了，给您带来的不便请您谅解。

这种给客人台阶下的方法，是客人比较好接受的。

16、客人发现多收了钱，查证属实怎么说

向客人解释，这是由于跟收银员沟通出现问题，才有了这个错误。

收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。

17、处理突然停电事故

如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”

安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。

需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的客人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。

18、突然报火警怎么办

第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度。

如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。

紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。

19、客人车辆丢失或被砸、被剐

当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警。

如客人向餐饮店索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

20、客人打听工资时

经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。

× 失败的应变

不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

√ 成功的应变

这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对。

比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

21、遇到挑剔客人时

在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了。

× 失败的应变

好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

√ 成功的应变

不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。

我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。

另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。

22、打坏餐具时

服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

× 失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

√ 成功的应变

老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

案例：

周末，在一家餐厅的就餐时间，一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动，吃饭的时候总是动来动去的。

为了避免小孩碰到饭碗，妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开，弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道，一不小心，小孩推开饭碗的时候，妈妈没握住饭碗，饭碗摔在地上打碎了。

这时，气氛很尴尬，大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉，并表示愿意赔偿。

餐厅服务员连忙重新拿了一套餐具送过去，然后又笑着对那位妈妈说没关系的，小孩子不懂事不碍事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地让顾客继续吃饭。

这位妈妈觉得十分感动，坚持要赔偿，服务员最后婉拒了。最后妈妈吃完饭，带着小孩走的时候说了句：“你们餐厅不光菜做的好吃，人也很好，我下次还会来的。”

简单的一个举动，就这样赢得了顾客的口碑，培养了回头客。这无疑这是最好的结果！

23、发现客人未付账就离开

不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。

× 失败的应变

急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。

√ 成功的应变

正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。

或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

24、客人反映某道菜没有另外一家店好吃时

客人在就餐时，常会对其他店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某店的好吃，或者说某某店做的很不错等等。

× 失败的应变

有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的大厨是我们店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

√ 成功的应变

当客人在议论别的店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某店的确有些菜可能很合你们的口味。

然后告诉客人我们店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们店点击率最高的菜，特点是什么，还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。

25、客人提出要找老总或老板时

客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。

如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。

× 失败的应变

最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。

√ 成功的应变

正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？

如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。

如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。

在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

26、碰撞到顾客时

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？

× 失败的应变

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。

√ 成功的应变

连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！

除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。

后记

作为服务性行业，顾客是上帝，但，现如今的社会，消费者是来自不同层次的群体，素质也是不同的。

而作为餐饮人来说，坦诚做事，问心无愧，做良心餐饮人，但绝不是低三下四地去逃避现实。

对有些不配做上帝的客人，你何必客气！学学下面这位服务员的做法，希望大家看完后，能有所启发。

△视频来自腾讯视频

编辑 | 红餐网_李晓

大家都在看（狂戳下图）

↓↓

内容交流 | 请加微信:hongcw66 商务合作 | 请加微信:yummy_ivy

↓↓↓点击“阅读原文”