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第五十三期
沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞
建立客户群同样是餐饮营销非常关键的一环。企业建立的顾客群越大，意味着潜在的顾客越多，餐饮经营工作的基础就越好。建立顾客群的核心是发现优质顾客，与优质顾客建立合作关系。
所谓优质顾客，必须要满足两个条件：第一，有消费需求；第二，有购买能力。在此基础上，认同企业的产品和服务、能够经常消费的团体和个人，都应当被看作是企业的优质顾客。这样的顾客一般分为三类：小额经常性消费；大额经常性消费；本身消费能力不强，但能够影响其他人消费。不同顾客，对品质和服务的要求有所不同，应根据具体顾客要求，有针对性地加以甄别，区分对待。
建立顾客群，应首先组建专门的营销队伍，开展日常营销工作。营销人员的选择，既可以在企业内部选拔，也可以从企业外部聘请。内部选拔人员熟悉企业情况，忠诚度较高，容易站在企业的立场开展工作。外聘人员拥有固定的客户群体，能够在短期内为企业带来客源，但费用稍大，人员不稳定。餐饮企业可以采用“掺沙子”的办法，把这两种人结合在一起开展工作，发挥优势，克服劣势，既可以提高营销部门的整体专业水平，也可以稳定营销人员，避免因营销人员离开而导致顾客流失。
寻找顾客群，可以通过报纸、杂志等新闻媒体研读新闻报道和挂广告信息，发现顾客线索。也可以通过网络、电话号码薄、企业样本、广告夹页，寻觅能够成为优质顾客的蛛丝马迹。最直接的方式，是发动亲朋好友和以往同事，介绍他们的朋友和同事，与企业建立业务关系。由顾客带动顾客，效果会更加明显，毕竟现场体验的力量比空洞的说服更有力。在和顾客做初步沟通之后，营销人员可登门拜访与其做进一步交谈。在拜访之前，营销人员应做好功课，准备好现场必须使用的道具，如名片、企业简介、一套干练的行头、能够打动人心的说辞以及可能要用得上的用餐合同。如果可能，最好带上一件标有本企业表示的纪念品拜访顾客，者更容易赢得客户的信赖。
营销人员的个人魅力非常重要。在和顾客交流的时候，营销人员要充满信心，两眼平视前方，认真地倾听对方讲话。这时候，“听”比“说”更重要。在倾听的过程中，要从顾客讲述的细节中了解其信仰、民族、职位、权限、消费频率、接待标准、口味偏好、家庭成员、结账方式、信用等情况，要随着他的诉说表现出信任、羡慕、欣赏、认同、感谢、善解人意及让其找到好朋友一样的感觉。
如果顾客没有异议，接下来可以索取其名片。对有些热情高涨的成功人士，还可以请他留下私人电话，并以企业老板或高管的名义，邀请对方在合适的时间来企业参观指导。
企业营销人员应养成回访习惯。对于较长时间没有光临餐馆用餐的顾客，应每周给对方打一次电话，并借机了解近期没有光临的原因。如果餐馆有促销、演艺、优惠等活动，要主动告知顾客，让顾客了解餐馆用餐的近期状况。如果认为自己没有把握和顾客建立合作关系，应尽早向领导汇报，请上级出面解决。
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2016年7月第一版
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