餐饮行业为什么要“唤醒营销”

一、顾客流失的原因　　产品因素：产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧等;　　服务因素：服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，收费不合理等。　　顾客自身因素：　　顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪，故流失;　　由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务;　　顾客购买力提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上;　　顾客工作和生活地点变更，采取就近原则。　　竞争者因素：竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走或吸引走本企业顾客。　　二、为何要对流失顾客进行唤醒　　不完全统计，每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。　　然而，市场调查显示：一个餐饮商家平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。　　我们来看一组数据：　　盈利：每周1次，每次100元，一年消费5000元，10年5万，利润5000;　　损失：5000个客户，一年流失5%，即250户，平均每位客户销售收入为8000元，则收入损失200万元，利润损失20万元。　　唤醒流失顾客势在必行。　　三、唤醒对象　　对于客流量不饱和或者排队现象不严重的门店，49天未到店顾客发起沉睡唤醒是最好的时机;　　对于排队现象严重的门店，可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒;　　对于2次唤醒营销未响应的顾客进入沉睡顾客，转由人工唤醒。　　注：根据商户会员活跃度的不同，唤醒顾客时间设置会有所区别。　　四、内容建议　　1.向欲唤醒的会员利用手机短信(或微博、微信)赠券，一般价格不超过人均消费的一半，亦可分别赠送午餐以及晚餐券。　　2.向欲唤醒的会员赠送应季菜品(一般成本在50元以下)，每桌限用一道，限堂食。——“一道熟悉的招牌菜”既体现真诚，又能唤醒共同的消费记忆，心智定位很准。　　五、效果评估　　成功案例　　天津某大型餐饮连锁企业以经营水饺为主要特色的全国性大型连锁酒店。目前在全国开设了六家直营店，并在全国各地建立了多家特许加盟店，初步显示了全国性连锁发展的经营态势。　　解决方案　　通过天财商龙客户关系管理系统平台，了解到该企业共有会员有40697，近三月来没有消费的会员有5019名，占到了总会员的12.33%。通过系统平台给沉睡会员赠送一张价值50元的代金卷。限定一个月的使用期，每桌只能使用一张。　　活动总结　　拉动人气：总计唤醒926名沉睡会员。　　营销活动成本：5019天短信费用为501.9元。　　拉动消费总额：203874元。　　投入产出：1元的短信费用/带来消费额=1/406.2元。　　六、唤醒营销的启示　　1、已经沉睡的会员如果不采取任何的对策，这些顾客很有可能就会永久的失去;　　2、通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高，然而这个转变过程不是自发的，而是需要“催化剂”;　　3、企业后续再对这些已经被唤醒的会员做营销，可以将这些顾客最终转化成企业的忠诚顾客，提高会员的消费频次，为企业带来更高的利润。

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