外卖订单增长80%，乡村基到底解决了什么痛点？

此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，

因为明天我们将要看的更远。

增加二级商圈 

门店配送交叉

乡村基成立于1996年，是中国成立非常早的连锁快餐品牌，在重庆、四川、陕西等多地有400多家直营连锁餐厅。从2010年的400电话外卖到2015年的互联网第三方平台合作，乡村基在外卖上实行的自我的突破和转变。

2010年乡村基做外卖用的是400电话，一个月的外卖业绩能达到400万。但是到2015年互联网外卖开始发展，电话外卖的业绩下降200多万。当年的7月，乡村基成立了专门的互联网事业部。

乡村基互联网事业部总经理孙剑涛说：“有一天我点了同一品牌的两家店的外卖，一家距离500米，一家距离1公里，最后竟然是1公里的先送达，500米的那家店晚20分钟才送到。为什么远的体验更好？于是我们开始对门店进行了调整。”

乡村基一开始门店设定的外卖配送距离是门店步行5-10分钟，每个门店做好自己负责的范围就可以，门店之间没有交叉区域。但是在那次外卖经经历之后，孙剑涛意识到门店的业务也许可以交叉，因为从顾客的角度来讲，不管远近，谁给的体验更好，我就订谁的。孙剑涛在坚持增加了二级商圈之后，外卖的配送费用也增加了2元，但是订单量却自此增涨了80%，这也充分印证了孙剑涛的观点——以消费者的需求为准。

物流竞标机制 

自建物流达3000人

乡村基在增加了二级商圈之后，门店的配送范围明显加大了，原有的自己的配送团队已经不能满足需求了。于是，乡村基每个门店采用两种配送模式，在一级商圈采用门店自配送的模式，也就是自己的物流团队进行配送；二级商圈由第三方平台进行配送，这种配送模式使得乡村基的外卖配送“风雨无阻”、更加高效，孙剑涛形容这种方式为“借鸡生蛋”。

但是这种模式后来出现了弊端，“我们自建的物流团队在指派订单中就非常的随意，可能会指派距离很远的骑手，最后造成客户满意度差。所以我们后来设置了物流竞标机制，每个门店自己选择物流团队，物流团队针对不同的商圈和门店推出不同的服务。”孙剑涛说。这种竞标模式，让乡村基的配送效率更高，客户满意度更高。门店与物流间的矛盾也逐渐消除，物流团队为了不被淘汰会进行自主的商圈调研，也会积极的与门店进行沟通，截止目前乡村基的自建物流团队已达到3000人。

从粗放式发展到精细化运营

乡村基与美团外卖的合作是在平台补贴最大的时候，而到了2016年的年末平台的补贴停止之后，外卖的业绩产生了明显的下滑。这个时候乡村基就要进行一个抉择——究竟是专注于顾客满意度的提升还是选择快速的发展扩张。

于是乡村基围绕顾客满意度进行了一系列改变和措施。首先从顾客的评价回复着手改变，要求每个门店都必须针对不同的评价进行针对性的回复，并且要有温度。通过这种改变，乡村基的门店平均分从原来的4.1分提高到了4.7分。

其次，乡村基实行了“四人接力赛”。外卖从下单到送到顾客手里大体需要四个步骤：生产、打包、配单、配送。外卖骑手的配送时间是固定的，而骑手接单中最大的痛点是：等餐时间过长。乡村基为了解决外卖的流程问题，在门店中可控制的每一个环节都实行了专人专门负责制。每个环节都有固定的人员负责，每个环节也都有专门的工作流程。这种接力赛的方式，让乡村基的外卖运营更加流畅。