做好营销与增值服务，让顾客甘心等位！

那么问题来了，如何让客人甘心等位？

首先先了解顾客的等位心理。

对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。

等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？

不知道什么时候能轮到？

不知道能否公平地对待？……

无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。

其次，顾客会感到无聊。

在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。

当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。

在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

好的排队管理让顾客安心接受，顾客大排长队对餐厅来说固然是好事，但是也会有顾客因为排队时间过长而造成餐厅客源流失。

但是既然排队无可避免，不如用好的管理让顾客安心接受。

如何做好排队管理呢？

等位区应该和就餐通道隔离开来，很多商场店和社区店受格局限制没有将等位区和就餐通道隔离开。

等位顾客+服务员流动+顾客走动将整个通道堵的拥挤不堪，既影响了服务员传菜和顾客走动，也让等位的顾客苦不堪言，用餐体验大打折扣。

等位区设置首先就是要不能影响顾客用餐环境，否则就相当于是在“赶客”，另外不能打乱餐厅整体的人流动线，要不然对服务员传菜和顾客走动都会带来很大障碍。

消费者之所以会对排队产生烦躁，是因为在等待的过程中将所有的注意力关注在时间流逝本身上，所以可以通过一些增值服务来转移顾客注意力。

顾客等位的时间其实也是餐厅很好的宣传时间，将餐厅文化融入活动在排队中与顾客互动，即打发顾客等位的焦虑，又很好宣传餐厅，可谓是一举两得。

海底捞也是经常大排长队，但是海底捞很聪明的是——让顾客享受排队。

在等位区加入免费美甲、擦鞋还有免费小零食等一些增值服务，再加上服务员在服务的过程中日常闲聊和唠家常，很快就能打发时间。

如果没有花成本去打造像海底捞式服务，可在等位区放置一些杂志、画报、报纸等可供消费者打发时间的东西，甚至有些亲子餐厅在等位区设置了玩具火车跑道，跳舞的玩具人偶等。

还会在等位区放置微信照片打印机，会吸引不少年轻顾客参观，即转移了等位焦躁的情绪，也能很好的留住顾客。

而且很多要设置关注餐厅公众号才能打印，因此对于公众号吸粉也是不错的手段。

顾客等位的时间其实也是餐厅很好的宣传时间，将餐厅文化融入活动在排队中与顾客互动，即打发顾客等位的焦虑，又很好宣传餐厅，可谓是一举两得。

让顾客的等待变得有价值。

时间就是金钱，与其餐厅和顾客双方都在担心等位时间过长，不如舍小利留住顾客，让顾客的等待变得更有价值，甚至是“心甘情愿”等待。

有些餐厅推出等位折扣：即等位超过半小时打 8.8 折，一小时打 7.8 折等，或者是等位送小菜活动，根据等位时间长短以此送价值不等的菜品，等位时间越久，消费者在餐厅上获得的利益就越多。

大自在火锅推出等位折扣活动，看似是餐厅让出“小利”，实则是获得大益。餐厅让出一些优惠给顾客，顾客会觉得自己的等待变得更有价值，自身愿意等而且觉得值得等。

那么等位这个事就成了消费者“自愿”，即减少了流失率还让餐厅有了好口碑，那么也为其二次消费打下了基础。

做好排队管理，让消费者心甘情愿的排队，加上下面几个小技巧，翻台率想不提升都难。

“海底捞”的等位服务广为业内知晓，美甲、擦鞋、推拿、免费茶点……而今年，财经君还发现，在部分海底捞门店的等餐区摆放了更加精致的“升级版”小零食，给等位多了一个心甘情愿的理由。

此外，顾客凭借等位单，等待时间超过半小时乃至一小时以上，还可享受相应的优惠。

节日期间等位在所难免，商家付出一些零食成本，而顾客则付出一些等位时间成本，双方互利互惠，可谓皆大欢喜。

外婆家旗下的餐饮品牌“炉鱼”，延续了外婆家的排队现象，而顾客在等位时，服务员会先给顾客发放一张纸质菜单，让顾客边等位边点单，方便顾客一入座就可以马上出菜。

排队时点单的做法应用十分简单，成本相对较低。

“九锅一堂”，其“六大承诺”经营理念曾被业内疯狂抄袭。

其中一条便是：“菜品15分钟内未上齐，菜品全单6.9折。”而在很多实际情况中，九锅一堂的菜品在5分钟左右就基本上齐了。

海底捞从2016年开始便一直实行着一项大学生折扣活动，即通过支付宝认证的大学生，下午3点到5点或者晚上10点到次日8点，可享海底捞6.9折优惠。这项活动也积累了不少大学生消费者。

这种做法不光可以有效地提高空闲时段的开台率，还可以针对性地开拓新的目标消费群体。

“拼桌”就餐的形式，目的是让更多的顾客齐聚在一起享受用餐过程。值得注意的是，餐厅能够通过运营数据监控，迅速得知餐厅2人、4人、6人位的需求分布，并根据数据反馈及时进行后期调整，以提高座位使用率，降低空置率。

引导顾客拼桌的关键是采用合理方式方法，避免引起顾客的不满情绪，不妨设置拼桌相关的主题活动，设置有趣的标语加以引导，或者发放拼桌优惠券、礼物等。