【伙伴分享】电话回访小技巧：如何让顾客成为铁粉？

上个星期，我们学院店这边的疫情终于“解封”，可以开放堂食了，生意也在意料之中渐渐好了起来。但是，外卖也不能落下，店面生意必须靠“两条腿”走路。

得到店长的信任，他让我来负责店里美团外卖的事务。做了一个星期，有一点小小的感悟，在这里分享一下我的一些心得:

之前接触外卖就是在出菜口根据外卖单来打包，打包好然后放进保温箱等骑手来拿就行了。现在接触美团外卖商家版后才深知做好外卖是非常不简单的。

店里给了我3个任务，每天电话回访10个以上的客户，每天至少3位顾客进粉丝群，每天收获5条以上外卖五星好评。

接到任务我就开始做了起来。由于我每天都上的晚班，晚上都比较忙，我最开始的想法就是先忙出菜口的事，忙完了再去打电话。

第一天，差不多快晚上12点的时候店里单就很少了，我就去打电话。打第一个电话的时候，我就按我主管教我的话术对客人说，果然很管用，我成功地加到客人微信并把他拉进了粉丝群，然后我接着打。

有种内心：当我每次给客人说到要拉他们进粉丝群的时候，我也感觉像是我经常接到的那种推销信用卡或者保险之类的骚扰电话一样，但是也没多想，就是想着要打够10个电话，完成任务。

果然，后面一个微信也没加到，没聊几句客人就给我挂了。特别是到了第11个客人的时候，那时候已经12点半了，那个客人好像是睡着了被我吵醒了，说这么晚打回访电话干嘛，他有些火气，我察觉到了后赶忙道歉，最终安抚了客人。随后我也终结了第一天的电话回访。

我反思了一下：这么晚打回访电话确实不对，容易打扰到别人休息。

于是第二天，我下午五点来到店里就开始打，因为五点过这段时间也是一个不忙的时间段。跟前天一样，我就按话术噼里啪啦对客人讲一通，恰好这时店长就在旁边听到了我打电话。

他询问道：“昨天有什么收获啊，可有粉丝进群啊？”我回答一个，他分享心得到：“我们先看下结果：只有一个。回头看下问题的源头，是不是过程没有做好？

第一：我们用换位思考的方式，假如你是顾客，你愿意和我沟通吗？讲得太快，完全听不清楚。

我的建议是：

1：你可以主动加顾客微信；

2：讲话简明扼要突出重点，感谢提意见和进群有优惠；

3：重要的是真诚在语言间，顾客能感受到。

第二：我们做这些事的目的是为了什么：不是简单的只是加了粉丝，而是：

1：通过回访了解自己外卖的不足好改进；

2：最大的能力不是处理问题而是预防问题，不去了解而是未雨绸缪；

3：与顾客沟通很大程度能提升自己处理客诉的能力，也是沟通能力提升的重要途径；

4：没有亲自经历，如何在自己做主管时培养梯队，经验的分享就是一种培训。

第三：你处理的不是问题的本身，而是背后的因果循环。这是一个循序渐进的过程，切勿急功近利。

听了店长分析之后，内心突然多了安静，我不该这样子做。经过调整后，我重新拿起手机拨打电话，不再那么急躁，放慢语气，用真诚的态度去和客人沟通。我自己整理了一下和客人要说的话，我觉得从询问顾客用餐体验问起比较好，慢慢再转入进粉丝群可以下次下单可以获得优惠的话题。

效果立竿见影，顾客也知道这对他们来说确实是好事，每天的任务都是100%完成。通过这件事，我知道了真诚地对待客户。一切以客户为中心，客户自然乐意敞开怀抱。

加了微信后，我还和粉丝增加了微信上的互动，顺带说一下给个五星好评，效果不错，我们的外卖评分这几天从4.2涨到4.4了。

做这些果然有用，这几天，有很多客人通过我这里或者粉丝群说要下单外卖，我们的外卖订单增长了不少，而且还有不少客人说下次要到店里来吃。我们店里的优惠活动或者新品信息也可以及时发布到群里让更多的人知道，吸引更多的客人。宵夜时间段的营业额明显提升了很多。

关于电话回访和粉丝群，我想分享我的小技巧：

1、大订单客户一定要抓住，他们的订单价很高，可以在接到大订单的时候就立即打电话联系客户；

2、门店新客一定要抓住，加微信说优惠引导他们复购；

3.粉丝群一定要有“气氛组”，时不时活跃群里的气氛，这样才能让场子“热”起来；

4：一定要看好外卖单的备注，特别是小要求之类的，这样顾客觉得我们在意他；

5：做好后第一时间放入保温箱，盖紧保温，把小票朝外方便外送员查看。

明天，我还继续我的电话之路，看着顾客因为我进的群，还特意找我下单，很有成就感。