【正餐管理】这六种爱投诉的顾客，高手服务员都这样应对！

这种人脾气暴躁，常常出言不逊，多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。

客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

对策：

①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，决不能为这些表面的现象所迷惑，应该努力透过这些现象，探明顾客愤怒之下的真实原因。

②违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛；若是劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，不致破坏他人用餐环境。

这种人总是满腹牢骚，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”，埋怨这埋怨那，服务员怎么做也难使他满意。他们爱将你家餐厅的不足同其他饭店相比较，提出一些不切实际、甚至过份的要求。

尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。

对策：

①耐心！耐心！耐心！站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

②

不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

③对难以解决的问题，耐心地作解释或采取一些变通的办法解决。

这种人爱贪小便宜，将餐厅一些物品“顺手牵羊”，有的消费结帐时斤斤计较，一直要求打折。

对策：

①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。

②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

③帮助“架梯子”，让他下台阶。

这种人神志半清醒或不清醒，呕吐弄脏了饭店的地毯，胡言乱语，提出一些无理要求，甚至无理取闹，损坏了餐厅的物品。

对策：

①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。

②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。

③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的物品，酌情提出赔偿要求。

有极少数“客人”怀着某种目的，有意来挑刺、刁难、闹事，吃霸王餐甚至采取讹诈手段。

腾讯新闻曾报道：湖北一中年男子用完餐后，每次要么说钱包被偷，要么说忘记带钱……从秭归到当阳再到宜昌，中年男子博同情，吃饭不给钱，4年来竟然吃了50多次霸王餐。

对策：

①遇到顾客忘记买单，可能有“逃单”之嫌，记得一定要先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。

②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

③作好法律准备，必要时及时报警。“消费者进入饭店点餐，已经和饭店形成了一种合同关系。你吃了商家的饭菜，接受了商家的服务，却没有支付相应的价钱，无论是故意还是无意，都触犯了《合同法》。”遇见这种情况，可以报案，那么逃单者将受到《治安管理处罚法》的处罚。

这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。

②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定。

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