【木屋纯干货】做有情感的烧烤

王国维先生在《人间词话》里说，人生有三大境界。

第一境界讲对人生迷惘，寻求目标；第二境界讲无怨无悔的追求又求之不得；第三境界讲用心付出、追求后，目标已经在不经意间达到了。

这是人生的三大境界，有时候你看着远大的目标，觉得虚无缥缈，达不到会沮丧失落。其实如果脚踏实地，一步一个脚印，当你付出到一定程度，目标自然就达到了。

而今天我要讲的是餐饮服务的三大境界，想要做有情感的烧烤，就是要一步一个台阶，达到这最高的第三境界才能做到的。

对这个话题的灵感和感触都是出自木屋烧烤的广州岗顶店。当时有一桌顾客举手示意需要服务，而席间的服务生似乎早已有所准备，手里拿着茶壶，立马快步到那桌客人旁，还没等客人开口，就微笑地说，“请问是需要添茶水吗？”客人似乎也有点惊到了的表情，不过立马转而笑着回到：“麻烦了，谢谢！”然后她将手里装满的茶壶放下，从客人手里接过空茶壶，整个过程行云流水。就是这样小小的插曲被我看到了，感动了我，相信也感动了当时被服务的顾客。

回归正题，这第一境界是

“作业”

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顾名思义，完成作业式的服务。服务的本质工作便是为顾客提供服务，所以第一层境界也便是完成最本质的工作，（如果连基本的服务都做不好，就谈不上境界一词啦）。

这一层的特点是：机械、被动、规范。

木屋烧烤有门迎、传送、席间、收银等等的规范，甚至是成文的手册和标准，比如全体微笑服务、客人进门要大声喊“欢迎光临”等等，如果每位伙伴能熟读熟记和严格遵守，其实这层就达到了。

第二境界

“意识”

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就是有意识主动发现服务点，就像前面说到的岗顶店的例子。后来我问那位服务生是怎么知道顾客的想法，化被动服务变主动服务的。她说，“我会时刻关注顾客，在席间走动时保持面向顾客，观察每一桌的情况；站着的时候也要环顾四周，随时准备为顾客提供服务。看到顾客在手举起，还没开口喊服务生时就要观察，比如那桌客人一手举高另一只手拿着茶壶在桌子上敲了几下，大概率是茶壶没茶了。这时候提前准备好装满的茶壶，然后第一时间回应顾客并快步上前（快从顾客的角度来看，就是一种服务质量，是对顾客用心的体现）询问。”

这样，顾客原本的期望是先向服务员诉求，然后服务员再去解决问题然后回来，但有“意识”的服务就可以超出顾客的期望值，在顾客最需要的茶的时候，第一时间甚至可以说“零等待”就得到了自己所需要的茶。

这样的“意识”点还有很多，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么；听到或看到筷子落地时，客人还没叫就已经重新递上新筷子。

就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这会给顾客超出期望的服务体验。

当然，达到这层境界首先需要的就是专注。负责这个区域的服务人员，在没有针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的区域，密切的关注客人的动向，这种专注就是“意识”服务的基础。

第三境界

“感动”

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我也看过很多餐饮行业关于服务的干货，但是很少有人会提到“感动”这两个字。当你已经做好基本的服务工作，也能超出顾客的期望进行“意识”服务时，是不是就已经足够了，没有提升的空间了呢？岗顶店的梁德松店长的回答是“不！还有感动”。

可能起初我也没有意识到感动服务这个层面，但是梁店长的话就像是一语惊醒了梦中人。

我们常说顾客是上帝，其实这无形就拉远了顾客与我们之间的距离，要想得到顾客的认同，我们更应该把顾客比作乃至当作家人，当然这里的当作家人是从意识到行动全方位的。

一个简单的例子，顾客投诉是大多数门店很头疼的事，许多伙伴接到客诉的第一反应都是埋怨和畏惧（因为客诉会影响好评），这就是一种顾客是上帝的心理。把顾客当作上帝，客诉就成了上帝对你冷冰冰的打了个不及格，你当然会沮丧和埋怨；但如果你把顾客当成家人，家人的批评是一种爱呀，母亲责备孩子贪玩那是希望他能好好学习将来出息，客诉也是一样，顾客对你不足的地方提意见，就是希望你能更加优秀。投诉你了就是给你机会改正，如果顾客体验不好，还憋着不说，那就是连机会都不会，以后再不会来了，有可能还会间接影响别人也不再来。

当你从心底里把顾客当成家人，才是感动服务的开始。

比如顾客的发票没能及时开并交付，在把发票寄给顾客时，在信封里附上手写的致歉信和优惠券。顾客在收到信封时，不只是一张冷冰冰的发票，还有一封充满温度的道歉信，这就会让顾客感受到木屋烧烤不仅仅是一家烧烤店，还是一家有温度的烧烤店，会把顾客放在心里的烧烤店。而优惠券也不仅仅是让顾客再次消费的营销，更多的是一种道歉的赔礼和家人的馈赠。你说，这样的木屋烧烤，你还能不爱上它吗？

感动服务还有许许多多的落脚点和实例，比如顾客订台时，不仅要得知顾客的姓名、订的人数，还要问清楚顾客订餐的目的和事由。比如是孩子生日，除了在台面放上“祝XXX生日快乐”的欢迎牌，还可以提前准备好生日贺卡和小礼物像是学习本之类。小的经济成本和真诚的付出，还来的是顾客一生都会记住的感动。

让我们朝着感动服务不断前行，做有情感的烧烤！

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