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【正餐管理】遇到顾客投诉不满，这算是前厅还是后厨的错？

餐谋军师 • • 餐饮资讯 • 阅读 0
客人投诉餐厅上菜速度慢、点餐半个小时后才被告知该菜品已经售完、顾客呼叫服务也没能及时跟进……是谁的错？是前厅服务员效率低？还是后厨出菜率低下？
 
在餐谋军师看来，这应该算是整个餐厅的责任，餐厅没有完善高效的餐饮系统，容易出现上面提到的问题。

图片来源：红餐网（ID：hongcan18）

这场景在餐厅酒楼并不少见，因沟通不畅导致工作出岔子。如何保持前厅和后厨顺畅沟通才是解决问题根源的关键。
 
餐谋军师了解到，上面所出现的各种问题，比如菜品估清、口味禁忌、不及时回应顾客呼叫服务、上菜速度慢等，都可以通过目前比较流行的旗鱼点餐掌上收银台来杜绝这些问题。
 
旗鱼点餐掌上收银台集“排队取号、点餐下单、收银、打印小票”等多种功能于一体的移动餐饮设备。相比于传统的点餐下单收银方式，它可提高前厅服务员和后厨员工之间的沟通效率，提高餐厅整体运行效率，给顾客提供更优质的就餐体验。 


 1   营业高峰期，售完菜品可及时设置估清


如果餐厅采用传统手写点餐或者固定收银台点餐方式，那么在营业开始前和营业期间店长一定要及时告知每一位服务员今天厨房里原材料的数量，今日主推的产品和缺货的产品，以便服务员对当日菜品有所了解，避免出现点餐下单后才发现此菜品已经售完的尴尬情况。
 
但是在营业高峰期，某菜品售罄的信息后厨无法及时告知每一位服务员，这种情况下，服务员因不清楚其中的情况容易出现不必要的换菜、退菜环节，随后服务员还要来顾客和固定收银台之间来回奔跑，降低了服务员的工作效率，无形中拉长了顾客就餐等待时间，降低了客户的用餐体验。
 
而旗鱼点餐掌上收银台能够准确地提高后厨和前厅服务员的沟通效率，后厨一旦发现某菜品已经售罄，在旗鱼点餐掌上收银台后台可立马对已经售罄的菜品设置估清，顾客无法下单，可避免出现以上的麻烦，提高服务员工作效率。


 2   营业高峰期，缩短上菜时间
 
营业高峰期，前厅与厨房最主要的矛盾是出菜速度，会出现很多催菜问题。
 
在对上菜时间的容忍度方面，44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐，19.3%的消费者表示能接受的最长上菜时间为20分钟。
 
显然，为提高顾客满意度和提高复购率，餐厅要提升餐厅服务效率和上菜速度，避免出现上菜时间过长引起消费者不满。
 
而服务员手持旗鱼点餐掌上收银台就可以在顾客身边实现点餐下单、收银、打印小票等一些列功能。


相比于传统固定收银台，旗鱼点餐掌上收银台免去了服务员下单和录单来回奔跑的工作量，特别是在空间较大的餐厅，可以大大提高服务员工作效率。
 
此外，服务员一旦下单成功，菜单将同步分类打印到后厨，提高了前厅服务员和后厨员工的沟通效率和准确度，可大大提高上菜速度，减少顾客等待时间。

 3   减少服务员工作量，节省人工成本
 
在餐厅就餐时，顾客不可避免会出现临时退菜、加菜的情况。这个时候，如果餐厅采用的是传统固定收银台点餐收银方式，那么服务员的工作量就会增加了两倍。
 
顾客呼叫服务员退菜加菜时，服务员需要跑到顾客身边，收集到顾客的退菜加菜信息后，服务员要把顾客的信息传达给固定收银台的收银员，固定收银员再重新录单，之后服务员还要把最新的票单送回给顾客。
 
显然，这样的来回跑动操作大大降低了服务员工作效率，无形中增加了人工成本，也延长了顾客就餐时间，在就餐高峰期期间，无疑会降低餐厅的翻台率。
 
而服务员手持掌上收银台可直接在顾客身边进行退菜、加菜操作，退菜、加菜成功后，会立即打印出票单给顾客，同时后厨也会同步打印菜单。相比于传统固定收银台，掌上收银台可明显提高餐厅整体运行效率，节省服务人员。


 4   餐谋军师小结
 
前厅和后厨是否能通力合作，沟通顺畅，直接关系到餐厅水平和服务质量，也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益，是否能成为一家成功的餐厅。所以说，餐厅老板在引进餐饮设备的时候最好是选择高效可移动的掌上收银台，提高餐厅服务能力和运行效率。

– END –


餐厅普遍痛点：运营管理能力不足，员工成本高。餐谋军师推荐餐厅使用旗鱼点餐掌上收银台，提高服务员工作效率和餐厅整体运行效率，节省员工成本（一台省三人，一年省十万），进而提高餐厅盈利空间。


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