出力不讨好？小心过度服务惹人烦

别用你的“贴心”伤害顾客

【顾客吐槽】

小然下班后独自去一家咖啡馆用餐，落座没多久，服务员就来问说：“您是一个人吗？”小然点点头，以为服务员是要根据就餐人数调整餐具，没想到，这服务员扭头走了，过一会儿抱了只一人高的玩具熊回来，放在了小然的座位对面，并说：“您一个人吃饭太孤单了，让它陪您吧！”身为一个1米8的汉子，看着对面的玩具熊，小然不知所措。

在周围顾客怪异的眼光中，小然迅速吃完饭离开了咖啡馆，并吐槽说，再也不来这家店了。

【分析】

这种放玩偶的方式源于日本，但日本的咖啡厅并不是在顾客落座后，根据就餐情况来放置玩偶，而是座位上本来就有玩偶，是以玩偶为主题的咖啡厅，来就餐的顾客都是喜欢玩偶的，有这种需求。

好的服务其实就是满足顾客的需求，小然就餐的那家咖啡馆自以为很贴心，却伤害了顾客。

他们放置玩偶的行为既不符合小然的审美需求，也不符合他的就餐需求，反而将他孤立了，强调了他独自就餐的“凄凉”，对小然造成了伤害。

这种出于好心却给顾客带来伤害的服务并不是个例，很多餐厅为了显示自己的服务水准，会对服务员提很多要求，要求他们为顾客做很多事，却没有思考一个根本性的问题：顾客需要吗？

再细分的话，每个顾客的需求不同，需要服务员去进行判断，不能一概而论。

规矩是死的 人是活的

【顾客吐槽】

顾客在一家很熟悉的餐厅里落座后，叫来服务员，菜单也不用看就点完了菜，服务员却继续一字不落地给顾客介绍当季的特色菜品。

顾客当时正在赶时间，只好打断服务员，表示自己不需要新的菜品，而且比较赶时间。服务员却说：“不好意思，这是我们的规定，一定要说完这段介绍才行。”看着服务员为难的表情，我只好让她继续介绍。

【分析】

在进行员工培训的时候，餐厅往往只是会跟员工说：“这些是餐厅的规定，大家必须遵守，没有例外！”事实上，这种说法是相当荒谬的。

餐厅的规定不能一成不变，而应该在保证核心诉求的情况下，根据每位顾客的情况做出调整。比如，西餐厅一般会要求服务员从顾客左侧上菜、撤盘，但如果当时顾客正在身体倾向左侧，与他人谈话，服务员就要随机应变，改从右侧上菜、撤盘。

餐厅培训服务员，进行行为规范非常必要，不过，这些规范的目的是尽可能地了解客人的状况，根据实际状况灵活调整才是真正的体贴服务。

比如意大利连锁餐厅 Romano’s Macaroni Grill要求服务员学习如何通过餐厅的招牌葡萄酒，去了解客人是希望快速的还是悠然自得的享用这顿饭。

该公司首席营销长布兰顿·科尔曼说，如果客人说“不用了，我们等会要去剧院”之类的话，那么服务员就知道用餐只是其次的事情。为了加快服务速度，服务员便不会一个劲地推销餐厅想推广的菜肴，而且会在上菜的同时奉上账单。

亲切友好≠不把自己当外人

提起日本餐饮，我们往往会想到精致的餐具、讲究的料理，以及不得不说的高品质服务。而正是在这样一个以服务著称的国度，流传着这样一句话：绝对不要忘记，客人与工作人员之间要有一个木桩的距离。

这就是我们常说的安全距离。1.2米是人与人之间的安全距离。

除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让对方产生不安全的感觉。

【顾客吐槽】

顾客去某烤肉店和闺蜜聚餐，两人热络地聊起一位共同的朋友发现老公出轨的事。没想到在桌旁给她们烤肉的服务小妹突然插嘴，义愤填膺的大骂渣男，加入了声讨的行列。两位顾客不但没有觉得解恨，反而有一种被“监听”的不适感。

其实，服务员无论听到顾客聊什么都该装作什么都没听到一样，更不该加入和顾客的闲聊。顾客不介意当着服务员聊天，并不意味着服务员能够插嘴，装聋作哑才是此时最体贴的服务。

【分析】

不管是“一个木桩”还是“1.2米”，强调的都是顾客与工作人员之间的距离感。很长一段时间以来，餐饮人都在绞尽脑汁，想各种各样的办法贴近顾客，却忘了顾客也需要一种安全距离。

我们不断提升服务标准的同时，也要提醒工作人员，我们与顾客中间有一条绝对不能跨越的界限。

我们可以亲切、友好，但是不能过分亲昵、接近，要建立提供服务一方和接受服务一方的概念，维持一种恰到好处的距离。

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