回归基本功，让品牌基业长青 | 勺子名师堂

在加入勺子课堂前，余章荣有着一段长达19年的工作履历：1998 年大学毕业后加入尚处创业初期的德克士，从餐厅经理开始，一路历练成长至德克士大学执行校长。

深耕西式餐饮20余载，余章荣深刻意识到，中式餐饮品牌想要崛起，必须要找到一套科学且适配国情的培育机制。带着梦想，余章荣放弃了高薪舒适的工作环境，于2017年正式加入勺子团队，并成立“勺子咨询”，为国内大小餐饮企业提供咨询服务。

面对质疑，余章荣坚信中国餐饮行业必将出现属于自己的人才培育发展体系，中国餐饮行业也必将出现能走向世界的顶级餐饮品牌。

如何能够达成这样愿景，余章荣与我们分享了他的观点。

“淘汰你的不是新技术，是顾客！”

餐饮行业在不停更新迭代，社会在高速发展，稍有不慎，我们就可能会与顾客“失联”。

餐饮行业的背后，是残酷的竞争红海。根据美团点评数据显示，早在2018年餐饮行业关店率就高达70%，一家餐厅的寿命仅有508天。

但在余章荣看来，“餐饮市场依旧持续增长，品类从未消失，消失的只有品牌，淘汰你的也不是新技术，而是你的顾客。因为顾客不再喜欢你了，你也已经不再那么关注顾客了！”

消费主群体持续迭代更新，如今已是90 后甚至 00 后的时代。数据显示，25-35岁之间的人群占到绝对的消费主力，从性别来看，决定权大多掌握在年轻女性的手中。

餐饮市场变得复杂化、年轻化、女性化，如何进行针对性布局，是问题的关键所在。对此，余章荣总结了现在年轻人的三个就餐偏好：好吃、小贵、调性高。

曾几何时，开一家餐厅并不复杂，只要把饭菜做好就能得以生存，现如今再看一家餐厅，“好吃”之外，食物是否有颜值有特色，用餐环境是否舒适个性，甚至餐具是否精致，都在消费者的观察范围内。这些因素的优劣，会直接影响到二次消费的可能性。

而且，在味道和环境满足需求的情况下，大部分年轻消费者更愿意接受新的模式和新的体验，并不介意为一顿饭付出“稍贵”的代价。如果餐厅客单价太低，在一分钱一分货的心态之下，反而不在年轻的消费者考虑范围之内。

在这样的市场需求之下，如何给消费者提供一个好吃、小贵、调性高的餐厅定位，值得所有餐饮人思考。

“重视运营才能留住顾客”

餐饮行业竞争激烈，酒香不怕巷子深的神话几乎很难重现，再优质的产品也离不开运营。

消费群体年轻化导致了宣传方式的改变，以往消费者能给门店带来的宣传影响一般只限于他的亲朋好友，但现在的年轻人明显更具有表达欲、表现欲，餐厅里增设特色食物或者服务，消费者会主动在网上进行宣传，这样既有了粉丝黏性，也增加了店铺的曝光量。

重视线上运营，让店铺选址多了许多可能性。

传统门店对选址要求极高，老话说“找到一个理想的店面，开店创业就等于成功了一半。”这句话毫不夸张，黄金地理位置可以带来客观的客流量，但与之对应的昂贵租金，难免让人望而生畏。

网络时代缩减了这样的矛盾，线上露出也可以成为门店品牌的关键入口。线下再黄金的位置，能服务到的大多是路过的客人。一旦做好线上宣传，一方面多了很多慕名而来的顾客，另一方面商家也可以发力于外卖业务，从而减轻选址带来的压力。

如果说加大线上运营是在为餐厅产生拉新，那么对粉丝的运营，更像是在留存。

任何一家商家都应该重视重复消费率，这个指标直接代表了顾客对餐厅的满意度。要提高重复消费率，需要做的无外乎两点：一是后期的服务；二是产品。为什么餐饮行业闭店率如此之高，因为绝大多数餐厅既没能做好产品，也没能做好后期粉丝运营。

业内有句话：只要2000个核心粉丝，就能成就一家不错的门店。

粉丝经营方式有很多种，可以是社群运营，也可以是微信服务号运营，其目的都是将顾客汇集到一起，通过合理的运营，将这部分顾客转化为铁杆粉丝，进而挖掘其背后巨大的价值。

要注意是，微信运营尽量选择服务号而不是订阅号，企业并非自媒体，没有精力也没有必要组建一个团队去完成日更的推送，每月四篇的推送量足够商家策划活动。

粉丝也并非越多越好，重要的是精准。一家餐厅不管是服务门店，还是外卖运营，都具有一定的区域局限性，很多无效的粉丝关注，并不能与餐厅形成有效连接。

 “激烈竞争中，我们的目标是什么”

经营需要战略，对于想要永续发展的头部品牌，或者那些想要成为头部的品牌来说，它们都在努力尝试取得两张入场券，也是一段时间来看餐企的共同目标。

一张入场券是我们说的五星登顶。实现大部分门店都是近5星，这代表了消费者对品牌的认知和认同，也代表着这个品牌在消费体验方面的成功。我们可以看到海底捞95%的店都是五颗星，这也就代表着上市只是它的临门一脚，它实际已经达到了极致的体验。

第二张入场券就是 10 亿。如果有一定市场规模的品牌，如果它开出的门店年营业额能够突破 10 亿，也就代表它有一定的生命力。如果达到这两点，就说明品牌的生命力是极强的，而且未来也就有机会进入这个品类的头部。

每一个品类都有红利。红利来自于大风口，这也是每一个餐饮创业者的选择，也是很重要的能力。风口找到了，才能让猪飞起来。如果一个企业家没办法找到风口，后面的路是非常艰难的。但是风总有一天会停的，红利过后就要拼内功了。你如何让这只猪插上翅膀，在风停之后能持续经营下去，这就体现出组织能力的重要性。

互联网、粉丝、第三方这些方式，使得我们现在能够更加公平公正地评估一个品牌，甚至可以跟我们认为的头部品牌对标，找到我们目前的位置到底在哪里。去精耕细作打造顾客的体验，是飘在天上的猪落地运营的核心战略。

战略实现了五星登顶、拿到 10 亿的入场券，但是战术上作为一个店长、区经理，如何提升你的顾客体验，到底从哪些维度去分析，这是未来经营过程的核心关键，也是组织力的价值体现。猪怎么插上翅膀，就是组织的意愿。如何让员工动起来，如何让员工愿意做，就是公司的永续驱动力：是一群人，共同完成一件事情，形成了共同的信仰。

如何让一家门店基业长青，是每个餐饮老板都想搞清楚的疑问，正如开头所讲，淘汰餐企的不是技术，不是资本，也不是环境。更多淘汰我们的，是因为消费者不再喜欢我们了，我们也不再去关注消费者的体验了。

在余章荣看来，未来新的餐饮公司不再是一家美食公司，而是粉丝公司、科技公司，我们要经营好粉丝的体验和连结，甚至要有品牌的迭代升级等等。

这些都是我们需要去思考的。

我们有共同的期待，我们也共同的祝福。这是餐饮竞争白热化的时代，也是餐饮最好的时代。

（本文根据勺子公开课余章荣演讲整理，内容有删减修改。）

▲勺子课堂金牌讲师——余章荣

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