鼎泰丰，你学不会

鼎泰丰（Din Tai Fung）是享誉世界的台湾小笼包专卖店，几十年间，它走过了从创立品牌到蓬勃发展的辉煌历程，先后在日本、美国、香港、新加坡、上海、深圳、无锡等地均开有分店。1993年鼎泰丰餐厅被美国纽约时报评选为“世界十大美食餐厅之一”，在台湾地区，它已成为中华传统美食的代表。很多游客到台湾必到鼎泰丰，只为一尝小笼包的美味。许多名人，如梅尔吉普逊、苏菲玛索、成龙、巩俐、宫泽理惠、张曼玉、周星驰等都成为鼎泰丰的座上客。

鼎泰丰的包子，比普通包子贵30倍，一年却卖出2800万个小笼包，一天翻台19次。鼎泰丰用“有温度的服务”创造了餐饮业的传奇…

鼎泰丰的历程

鼎泰丰创办人杨秉彝先生，出生于1927年的山西省，是1949年前后大移民潮中的一员，其夫人赖盆妹是客家人，两人因在恒泰丰油行工作相识。在他们结婚生子两年后，恒泰丰油行解散，杨秉彝夫妻为了生计，决定创业，延续卖油的本行，由于他们是向万华的“鼎美”油行批发进货，同时心里又很感念老东家“恒泰丰”油行的恩情，因此，取店名为“鼎泰丰”油行。

1972年，由于瓶装色拉油进入市场带来的冲击，传统油行生意面临严峻挑战。为此，杨秉彝开始调整鼎泰丰的经营方向，在当年知名餐厅复兴园老板唐永昌的建议下，开始卖上海点心，唐永昌还帮杨秉彝找来了点心师傅鲁纪忠。于是，油行的一半空间摆了四张桌椅，鼎泰丰食堂开张了，专卖中式面点，初期有小笼包、饺类、千层糕等上海点心。

△鼎泰丰创始人杨秉彝

1995年，杨秉彝的大儿子杨纪华正式接管鼎泰丰。随后开始调整经营战略，启动扩张，至今，鼎泰丰已经成为著名的全球品牌，在全球十多个国家和地区，开设百家分店。

产品：伟大企业的基础基因

虽然鼎泰丰和海底捞都因为服务而声名远播，但真正决定两家企业能做大做强的最基础的因素，还是产品本身。试想如果包子和火锅本身做得不好，即便服务再好，也发展不起来。

中国传统的餐饮业靠的是师徒相授、口耳相传，因此中餐的标准化是一件非常困难的事情。即便按照同一个菜谱，不同的师傅做出来的味道是不同的，食材的选择、火候的把握、调味品的拿捏都影响着口味的变化。在这方面，火锅相对来说比其他中餐标准化程度更高。

鼎泰丰的标准化程度，可谓令人惊叹，因为鼎泰丰提供的食品，完全是靠科学管理和数学公式计算出来的，将标准化做到了极致。这源于鼎泰丰与日本高岛屋百货的合作，同时这也是是鼎泰丰走出台湾地区、走向国际的第一步。

在扩张的过程中，鼎泰丰只有制作流程，没有制造流程，对日本人来说，没有精确的步骤，很难学习。正是为了解决这个问题，鼎泰丰的师傅们把经验转化成数字，将手工小笼包工作台作为制造流程，以精确的步骤重新订定，进行各项产品的标准化与量化。例如，每个小笼包工作台就能完成剂子、擀皮、挖馅、包小笼包的四道工序，订出剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内馅16克、黄金比例18褶的标准，以4-6人的小组团队提升手工制作的效率，让下一道工序为前一道工序的品质把关，组员也可以轮替工作，避免长时间重复同一个动作。鸡汤加热要以温度计测量，确认达85摄氏度，酱醋蘸料比为1:3等等。

如此标准化程度，让海底捞董事长张勇评价说，鼎泰丰不仅是一家餐厅，更像是一间工厂。

正是因为如此精细的标准化，让鼎泰丰的产品更加完美，让其扩张更加便利，奠定了鼎泰丰日后成为全球品牌的基础。

员工内部成长。鼎泰丰和海底捞的企业文化都非常重视内部培养员工，鼎泰丰运营部的中高级主管都是从基础做起，其中不乏在职15-20年的人，甚至有的超过了20年，而我们知道海底捞的店长也必须从基层一步步轮岗而来。

高薪酬和高福利。鼎泰丰和海底捞均实行高薪酬和高福利的制度。鼎泰丰给员工的薪酬高于当地其他餐饮企业，也高于大陆地区的平均水平。外场服务员起薪3.9万-4.3万新台币，加上其他，月薪轻松破5万新台币，店长年薪200万新台币，料理厨师起薪5.2万-5.6万新台币，升上最高职级的一级厨师，月薪近8万元新台币。不仅是正式员工，鼎泰丰实习生的起薪也高于2.2万新台币。

而海底捞的薪酬福利更为耀眼，在火锅研究专家贺燕青组织的一次全球机构投资者交流会议中，一位专家披露，海底捞店长的月薪起步在3.5万元，平均在10-12万元，高的甚至有30多万元，这已不仅是超越了餐饮行业，甚至可以媲美金融行业。在福利层面，鼎泰丰聘请专业老师给员工做心理辅导，休息时间请专人按摩。海底捞的员工有专门的高档宿舍，有专门的保姆阿姨，在自身享受福利的同时，员工的父母也能收到公司的红包。

餐饮企业的核心竞争力究竟是什么。很多人认为是环境、口味、食品安全，还有人认为是服务品质。在海底捞董事长张勇看来，这些都不能形成核心竞争力。他认为最重要的是人力资源体系，要想留住人才，收入是一个基本的前提，在这个基础上还需要关注员工的精神层面，提高员工的积极性和归属感。

在对待员工这方面，鼎泰丰和海底捞两家公司的具体做法有差异，但核心理念是一致的。

服务：有温度的完美

鼎泰丰和海底捞被客户说起，都会谈到他们的服务。餐饮是最传统的服务业，过去被认为是劳动密集型、成本导向型行业，随着服务业对GDP贡献率占比越来越高，厚植服务业的基底，创造高产值的国家和地区、企业案例比比皆是。

对于海底捞的服务，一条流传甚广的段子可见一斑。说顾客在外面排队等位，看到对面有人吵架，就好奇的看了看，这时海底捞服务员马上搬来凳子，送上酸梅汤，说，您稍等，我去帮你打听下他们为什么吵架。从客户的需求出发，解决客户需求，没有刻意的标准，只为客户满意，这是海底捞服务的标志。

对于鼎泰丰而言，他们向迪士尼和太阳马戏团取经，将服务作为一场表演，基于这个理念，鼎泰丰的员工将餐厅视为表演的现场，每位美工都是表演者，构建服务客户的三维空间。即温度、态度、速度。温度，是指客人能感受到的任何冷热感觉，包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容；态度，是指服务者与被服务者的互动心态，鼎泰丰要提供的服务是一种优雅又热情，不过度打扰，及时送上所需；速度，是指进行间要有精神，让顾客正面看到员工的笑容，从背影也能感受到员工的活力。

这些服务更体现在一些细节上。每天早会，服务员要面对面练习“微笑30秒”；服务员走动时，要观察客人喝茶的角度，如果举杯超过45度，茶就快喝完了，应该主动加；客人筷子掉了，不要等客人开口，服务员马上送一副新的；不能让客人点太多，也不能特别推荐高价菜；给客户找零要用新钞；小笼包破一颗补一颗，破三颗补一笼，客人夹破的也算。

另外，鼎泰丰要求服务员“微笑服务”，都要笑眯眯的，而且要发自内心，每天如此，每人如此。鼎泰丰甚至每半年组织大堂人员到日本，教日本分店的员工礼仪与微笑。

整体而言，鼎泰丰要求员工不必为了替客户制造感动而绞尽脑汁想进花招，只要彻底将分内的事情做到最好，顾客满意后，自然能创造感动。

鼎泰丰的秘密武器：将顾客变常客

好吃的美食、完美的服务，能够让第一次光临的客人，会想来第二次、第三次，但要把顾客变成常客，还有赖于一线服务人员经营好顾客关系管理，熟记客人的习惯、喜好，创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。

鼎泰丰的员工有个熟记客人的秘密武器，那就是每位组员每天随身携带的笔记本。一个小小的笔记本，就像每个人的武功秘籍，里面记载着常客的姓氏、特征、喜好，以及每日学到的技巧和心得。员工可以在来上班的车上，打开小笔记本，温习常客名单和信息，只要有客人变成固定每周至少来一次的常客，鼎泰丰的员工都会记在小本里面，记录客人的特征，员工也会分享信息，让更多组员认识新的常客。

现在大数据有很多算法，计算客户的需求，但餐饮行业难以计算，这个小笔记本的服务模式，就相当于实现了算法服务！

鼎泰丰与海底捞，一个是天下第一包，一个是天下第一锅，两家企业有着很多相似的地方，提供优质的产品、完美的服务，有着高效的内部管理制度、强大的品牌号召力，都走向了国际化，成为全球知名餐饮品牌。

即便在具体的细节上，两家企业有所不同，但伟大的企业，在成功的道路上，总有其相似的地方，我们能从字里行间以及具体的餐饮体验中，真切的感受到两家企业是用心在做，这正如这本书的标题一样——有温度的完美！