【伙伴分享】我对金服的认知

金牌服务员的定义

金服，顾名思义金牌服务员。要想做好顾客体验、五星门店，手底下没有几个金牌服务员那怎么行？那怎么样才能让门店中出现更多的金牌服务员呢？我想起在我去考金服的时候考官问了我一个问题，而这个问题的答案好像刚好可以解答上述提到的问题。

当时考官问我：“你觉得金服是什么？”

如图所述：金牌服务员意味着你是一个美食顾问+训练员+酒水专家+服务专家。

酒水专家+美食顾问+服务专家+训练员

酒水专家很容易理解，对于我们门店所有在售卖的酒水饮料知识能够牢记于心，精确到价格容量产地甚至于配料。并且能够根据不同的消费人群及场景去推荐我们不同的酒水。

如果我们能够对于我们的酒水知识了然于心的话，当顾客问我们的小郎酒怎么卖，我们如果可以完整快速的说出价格度数容量，就会让顾客觉得十分专业。

那我们怎么去做好酒水专家的培养呢，这个时候我们的酒水档案就是yyds啦，每周分配好我们需要牢记的酒水，不定时的去抽检，每周的培训会都做好培训并且能够追踪，相信店内伙伴的酒水知识肯定是呈几何式的增长。

说到美食顾问的话其实也和我们的酒水专家是属于换汤不换药。门店内的菜品知识当然是不能落下，例如我们的招牌菜是什么，特色菜是什么，双a菜又是什么。

我们还必须知道的就是全国各地不同地方的人文饮食习惯，像湖南的顾客对于辣情有独钟，反观我们广东的口味就比较偏清淡，还有不少少数民族的饮食习惯，例如回民不吃猪肉等等。

这些很多资料我们作为顾客在木屋的美食顾问的话也是需要多去网上查，多普及自己的一个知识。毕竟喝酒的人群还不会存在忌哪一种酒嘛，菜品的话就不一样啦，像我们猪小串里面的鱼腥草，大拌菜这一类，不能够接受的人群还是不在少数。

同时的话我们也要去关注顾客中是否存在老人小孩这一类人群，当顾客点多了或者点少了可以做适当的提醒。如果顾客吃得满意了觉得超值了，不需要加菜了，那么我们的翻台也快了，门店的营收也高了，相对应的我们的工资也高了，并且顾客还会产生复购。所以说一张好的菜单看似简单却是如此重要。

服务专家就是金牌服务员比较核心的要素了。我觉得核心要素就是自动和换位思考的问题，自动去服务，站在顾客的角度去想我需要什么。因为我们是属于与顾客直接接触的一线人员，很多细小的行为能直接影响顾客的满意度，因此我们要怎么去做好我们的服务呢？

首先我们要知道每个岗位的标准流程并执行，通过熟练的执行标准并通过主动服务去做好每一件事从而得到顾客的青睐。同时我们也需要有敏锐的嗅觉，去发现我们顾客在用餐途中所产生的关键点，通过顾客的一个表情或者动作去判断是否出现了用餐不愉快的事情并上前亲切询问以及时满足顾客的需求，从而预防客诉。

当客诉来了也不要慌张，别忘了我们金服还是客诉专家，不管在店内考试还是考金服都已经被虐了一百遍了，记住一点，顾客不满意的时候不说出来才是最可怕的。

当客诉出来时我们可以用到我们的客诉处理四步骤，要时刻站在顾客的角度去想问题，俗话说：说得好使人笑，说得不好使人恼，伸手不打笑脸人。

当然，出现客诉的时候也是我们的机会点，我们在处理完之后还要把问题记录下来，认真去反思我们做的不好的地方并把他改回来。

训练员其实也是管理组的一门必修课，一个做不好训练的门店不是一个好门店，那为什么我们金服也要是训练员呢？这就是一个传承的问题，因为我们是在门店属于最高的服务标杆，同时也是新来的小伙伴的学习榜样，我们自己做的好还远远不够，我们还需要让小伙伴们也做的好，甚至比我们还要好。

那像我们训练员的话需要具备什么呢？我的理解就是说能够清楚熟练的执行门店各个岗位的操作及标准，能够对新员工进来关怀帮助，并且能够对于我们的带训四步骤能够熟练使用。

为什么我们说清楚熟练的执行门店的标准要精确到多少克呢？

因为新入职的小伙伴可能进来第一个师父就是我们，他们会认为我们所说的所做的是公司标准，只有训练员能够熟练的执行标准才能够对新入职的小伙伴进行有效的带训，避免伙伴们走弯路。

写在最后：

好啦，这些也是我对于门店金服的一些个人看法，也希望木屋在以后的日子里每个店的伙伴都能身穿红衣服。“千城万店，有我一份！”