从Chipotle到一笼小确幸，这些“网红”餐厅都败给了什么？

上个月末，“一笼小确幸多家门店停业”、“一笼小确幸吃出不幸”、“一笼小确幸食品安全事件引关注”等类似文章登上各大新闻头条。

怎么回事呢？

首先是“网红”品牌一笼小确幸被爆出上海多家门店全部关门停业，而且在大众点评、美团、饿了么等点餐平台上，公布了关于该餐饮店信息全部屏蔽的消息。之后又被不少网友挖出其可观原因是消费者在用餐后发生肠胃不适等现象。

由胜转败，“网红”餐厅的闪红闪败

说起“一笼小确幸”，大家都知道它是曾经上过《天天向上》的沪上网红餐厅。品牌名字中的“小确幸”是出自村上春树的随笔，节目里，这家店给它的定义是：微小而确实的幸福。但 “一笼小确幸”事件持续发酵，在大众点评关于“一笼小确幸”虹口龙之梦店近一周的评论中，有近10组评论提到，在这家门店就餐后，出现了发烧、腹泻、呕吐等症状，有顾客还配上了医院化验单和就医的照片。

上海市食药监局也出来发声：目前，有关区市场监管部门已责令“一笼小确幸”上海地区所有9家门店及中央厨房停止生产经营，查封相关食品及其原料等，并对本起事件的原因展开调查，对相关食品进行送检。同时，上海市食药监要求网络订餐平台下线“一笼小确幸”所有本市门店。食品药品监管部门将根据调查情况，依法从严对该单位的违法行为作出行政处罚。

对于让用户幸福这件事，“小确幸”还真是做到了不费力的啪啪啪打脸！

说起打脸餐厅，不由得让参某想到了曾经红遍美国的快餐界一哥Chipotle。但在2015年，这个以新鲜、健康为招牌的连锁品牌遇到了前所未有的大型危机，食物中毒事件引发一系列地震。与“一笼小确幸”事件类似，Chipotle是从15年10月份爆发的大肠杆菌和诺罗病毒事件开始，在一个月的时间内，30多名顾客陆续发现自己被餐厅“撂倒”，华盛顿和俄勒冈的四十多家门店直接暂停营业。

最可怕的是中毒的顾客一直到12月还在出现，他们分布在了美国的十四个州，最近这位Chipotle又又双叒叕出问题了，位于弗吉尼亚州 Sterling 的一家门店由于收到多个顾客食物中毒的报告，在美国时间 7 月 18 日早上暂时关闭，在营业额连续遭到暴击的情况下，美国快餐一哥就此摔下神坛，无法翻身！

真的只是食品安全这么简单？

通过“一笼小确幸”和Chipotle，我们不难发现“网红餐厅”靠创意“杀出重围”、善用网络营销噱头、充分利用年轻人的冲动消费心理，固然会暴得大名。但最终不要忘记食品安全才是餐饮的命门。随着餐饮行业的不断发展，餐饮消费者的要求也越来越高，从最初对色香味的要求到今日安全饮食、健康生活的要求。餐饮安全也受到越来越多大众和社会舆论的关注。

作为食品供应链的最后一道程序，餐饮消费的三大特性（积累性、复杂性和现实性）都可令安全风险增加，我国每年食物中毒的人数呈高发状态，其中多数来源餐饮行业。

我们都知道，侥幸是人的天性。餐饮又是一个长跑行业，立志投身于餐饮行业的人，终究难逃食品安全这道坎。在食品安全之外，还有一扇门，就是餐饮的危机公关。

在“一笼小确幸”关门事件发生后，通过一些截图，似乎“小确幸”的管理者是不相信顾客的反馈，并且很敷衍的回复顾客的点评和反馈，进一步使事件发酵，错过了发现自身问题的最好时机。到后期越来越多的出现相同的症状而最终通过政府部门要求关门，而这时“小确幸”老板终于发声（如下图），但字里行间透露着他们的依旧不认为自己有责任，还认为是有人故意抹黑，找茬，希望通过检测还他们公道。从而激发了用户的最后耐心，使得事态变的更严重。这可是公关中的大忌！

缓解、解化危机是头等大事

放下侥幸，勇于承担

危机发生后，首先是不要慌张，其次是不能马虎，食品安全无小事，食药监一插手，务必都会严肃处理。危机严重时，一定要由企业亲自上阵。

在吃瓜群众眼里，无论谁是谁非，企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。这时只需要说一句，“对不起，请大家相信我们，我们一定会对此事负责到底。”

真诚沟通是基本原则

真诚沟通是基本原则之一。这里的真诚即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，接下来的问题便会迎刃而解。

速度为先

所谓好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初24小时内，消息一定传播如病毒一样，以裂变的方式告诉传播。而这时公司的一举一动、一言一行将成为外界大众关注的焦点，以此来作为评判的根据。

转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线转移开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推诿责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

参某说

“网红”餐厅遍地时，参某首先想告诉各位餐饮人“民以食为天”，一定要提高自身意识，严格自律，诚信经营，敢于担当。其次是成也网络，败也网络，保障质量，把握机会。唯有靠“微小而确实”的努力和积累，才能驻足餐饮界。